언어적, 비언어적 커뮤니케이션, 직무 스트레스, 서비스 지향성 간의 관계에 관한 연구 : 항공사 승무원을 대상으로

본 연구의 목적은 직무 스트레스를 높이는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 요소를 규명함으로써 직원의 서비스 품질 향상에 기여할 수 있는 가이드 라인을 제공하고자 한다. 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 실행수준이 항공사 승무원의 직무 스트레스에 영향 관계 및 항공사 승무원의 직무 스트레스와 서비스 지향성 간의 영향 관계를 확인하고자하였다. 이를 위해 항공사 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 205개 설문응답의 회귀분석을 통해 실증분석하였다. 연구결과로 첫째, 언어적 커뮤니케이션은 직무 스트레스에 유의미하지 않아 기각되었다. 이는 언어적 커뮤니케이션은 최일선에서 고객을 응대하는 항공사 승무원이 마땅히 이행해야 할 기본적인 업무로 인식하여 직무 스트레스를 높이는 중대한 요인으로 작용하지 않았을 것으로 예상할 수 있다. 둘째, 비언어적 커뮤니케이션은 직무 스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비언어적 커뮤니케이션 과정 중 개인의 신체적, 개인적 권리 및 행동에 제약이 될 수 있는 기업 규정은 항공사 승무원의 직무 스트레스를 높일 수 있다. 셋째, 직무 스트레스는 서비스지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션과 직무 스트레스의 관계를 이해하고 서비스 지향성을 높일 수 있는 요인들의 전략적 관리가 필요하며, 향후 항공사 승무원의 고객 응대에 관련한 서비스 매뉴얼을 기획, 제작하는 실무자들에게 학문적, 실무적 시사점을 제공하였다. 서비스 종사자는 다양한 형태의 고객 응대를 통해 높은 서비스 품질과 고객만족을 추구한다. 고객만족은 서비스 종사자의 태도나 자발적 의지 등 인적 요소가 매우 중요하다. 기업은 이를 돕기 위하여 언어적, 비언어적 커뮤니케이션에 관련된 서비스 매뉴얼을 통해 서비스 종사자들의 서비스 품질을 높이고 고객만족을 실현하고자 한다. 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 서비스 매뉴얼의 이점은 이질적일 수 있는 서비스 형태를 일관되게 수행할 수 있다는 것이다. 그러나 본 연구에서는 서비스 종사자가 기업이 정한 규정으로 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 이행하면서 직무 스트레스를 초래하는 서비스 매뉴얼의 요소가 있을 것이라는 문제의식을 바탕으로 효과적인 개선방안을 찾고자 연구를 진행하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음와 같다. 첫째, 항공사 승무원의 언어적 커뮤니케이션의 실행수준은 직무 스트레스에 정의 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다. 언어적 커뮤니케이션은 서비스접점에서 직원들의 올바른 언어 사용 및 상황에 대한 언어 응대에 관련한 것이다. 이는 항공사 승무원으로서 매우 기본적인 업무로 여겨 이를 실행하는 것이 직무 스트레스에 큰 영향 관계가 없을 것으로 예상한다. 최정훈, 서유미에 따르면 종업원은 고객으로 인한 직무 스트레스를 사명감이나 의무감을 가지고 감수해야 할 요인으로 받아들인다고 하였는데, 이는 언어적 커뮤니케이션에 관련된 업무가 직무 스트레스로 인지되지 않는 본 연구의 결과를 뒷받침한다고 해석할 수 있다. 또한 항공사 승무원은 승객이 탑승하여 하기하는 순간까지 대화를 하며 가벼운 동조의 말 또는 간단한 대화만으로도 고객의 신뢰감을 얻을 수 있어서 언어적 커뮤니케이션의 실행 자체가 직무 스트레스를 유발하지 않는다고 예상할 수 있다. 둘째, 항공사 승무원의 비언어적 커뮤니케이션의 실행수준은 직무 스트레스에 정의 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 비언어적 커뮤니케이션 가운데 항공사 승무원의 신체적 표면 행위 및 개인의 외양과 행동에 제약을 두는 업무 수행은 직무 스트레스를 높이는 결과를 가져온다고 볼 수 있다. 셋째, 항공사 승무원의 직무 스트레스는 서비스 지향성에 부의 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 강도 높은 업무 및 불합리하다고 여겨지는 업무를 수행할 때, 서비스 품질을 높이려는 직원의 자발적인 노력과 행동에 영향을 주어 업무의 효율성을 떨어뜨릴 수 있다. 연구결과를 바탕으로 본 연구의 학문점, 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 실행수준을 변수로 지정하여 측정하였는데, 이것은 기존의 넓은 의미의 서비스 매뉴얼에 대한 측정이 아닌, 서비스 종사자들이 이행하고 있는 매뉴얼 항목을 언어적, 비언어적 측면으로 구분하여 측정하여 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 실행에 대한 이론을 정립하는데 학문적 기초가 될 것이다. 또한 언어적, 비언어적 커뮤니케이션의 긍정적인 측면뿐 아니라, 선행연구에서 밝혀진 직무 스트레스의 요인 이외에도 비언어적 커뮤니케이션 업무 실행의 부정적인 측면을 연구함으로써 기존 연구와의 차별성을 갖는다. 둘째, 기업은 서비스 매뉴얼을 제작할 때, 서비스 종사자의 관점에서 제작 방향성을 고민할 수 있을 것으로 기대된다. 기업은 고객 만족을 이끌어내기 위해 서비스 매뉴얼을 통한 다양한 형태의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 이행하도록 요구하고 있다. 그러나 이것은 ‘고객 만족’이라는 명분 아래 서비스 종사자의 개인적인 권리나 신체적 행동에 제약을 강요할 수 있는 것으로, 서비스 종사자의 직무 스트레스를 높이는 결과를 가져온다. 따라서 현장에서 근무하는 서비스 종사자의 업무 경험을 토대로 한 의견 및 인식을 연구하여 새로운 관점에서 비언어적 커뮤니케이션에 관련한 서비스 매뉴얼을 개선하고 정립할 필요가 있다. 셋째, 향후 비언어적 커뮤니케이션을 활용한 서비스 매뉴얼을 제작하는 관리자들에게 실무적인 방향성을 제시할 것이다. 지금까지 기업의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션에 대한 규정은 철저히 고객의 관점에서 이행되었으며, 고객 불만 발생 시, 서비스 매뉴얼에 입각하여 서비스 개선방안을 제시해왔다. 그러나 기업의 규정 중 고객의 공간을 침해할 여지가 있거나, 서비스 종사자의 신체적 혹은 개인적 행동과 외양을 제한할 우려가 있는 커뮤니케이션은 항공사 승무원의 직무 스트레스를 높여 서비스 지향성을 낮추는 결과를 초래하였다. 본 연구에서는 헤어와 메이크업을 기업 규정에 맞게 강조하거나, 시계나 귀걸이 등 장신구 착용에 규정을 두어 개인의 행동과 신체적 외양의 권리를 침해하는 비언어적 커뮤니케이션에 관련한 업무 규정이 직무 스트레스를 높인다고 보았다. 이러한 문제를 보완하기 위해서 메이크업이나 헤어 등의 신체적 외양에 관한 규정은 개인이 선택할 수 있는 권한을 마련하여 유연한 근무환경을 조성할 수 있도록 해야 한다. 또한 시계나 귀걸이 등 장신구를 착용하는 규정에 있어서도 개인의 행동과 권리를 존중하여 근무환경에 부적합하지 않은 범위 내에서 개인의 권리를 존중할 필요가 있겠다. 따라서 연구결과에 따른 직무 스트레스를 높이는 요인을 발견하고, 이에 대한 효율적인 방안 및 전략적인 개선을 위해 실무적인 시사점을 줄 것으로 예상한다. 본 연구의 한계점과 향후 방향성은 아래와 같다. 첫째, 본 연구의 대상을 항공사 승무원 항공산업에 초점을 맞추고 있어 다양한 서비스산업 분야로 연구를 확대하지 않았다는 것에 한계점이 있다. 향후 연구에서는 개방적인 업무 방식을 추구하며 성장하고 있는 LCC 항공사 및 호텔도 함께 비교하는 연구를 진행하여 서비스산업에서 종사자의 직무 스트레스를 높이는 요인을 폭넓게 연구하여야 할 것이다. 둘째, 본 연구는 여성에 비해 남성의 응답률이 현저히 낮다는 것에 한계점이 있다. 한국의 항공사 객실 승무원 직군은 전통적으로 여성의 채용 비율이 높고, 본 연구의 설문 표본 응답자 구성을 살펴보아도 여성 92.2%으로 월등히 높다. 동일한 업무 환경에서도 남성과 여성의 특성 차이가 발생할 수 있기 때문에 향후 연구는 남성과 여성의 응답 비율을 고르게 하여 연구를 진행할 필요가 있다. 이번 연구에서 가장 주목해야 할 점은 항공사 승무원의 개인적, 신체적 행동이나 권리에 대한 제약이 직무 스트레스를 높인다는 것이다. 현재 우리나라의 서비스기업은 종사자에게 업무 능력과 더불어 기업 이미지에 맞는 외적인 조건을 요구하며 신체적 외양을 강조하고 있다. 이러한 규정은 종업원의 사기를 떨어뜨릴 수 있고, 개인의 권리를 침해받는다고 여겨 직무 스트레스가 높아질 수 있다. 따라서 서비스 종사자의 직무 스트레스로 인해 서비스 품질을 떨어뜨리지 않도록, 기업에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 적절한 서비스 매뉴얼의 방향성에 대한 후속 연구가 필요할 것으로 보인다.