감정노동, 조직몰입과 조직시민행동 간에 구조적 인과관계: 경기도 일선 지방공무원을 중심으로

본 연구는 감정노동, 조직몰입 및 조직시민행동 간의 구조적 인과관계 확인에 중점을 두고 경기도 일선 지방공무원들을 대상으로 하여 연구를 진행하였다. 분석방법은 SPSS 18.0과 Amos 18.0 통계프로그램으로 신뢰도 분석, 확인적 요인분석 및 구조방정식 모형 분석을 하였다. 분석결과 첫째, 감정노동의 하위차원인 표면행위는 조직몰입을 낮추고 조직시민행동에 부정적 영향을 미친 반면, 내면행위는 조직몰입을 높이고 조직시민행동에 긍정적 영향이 있었다. 둘째, 조직몰입은 조직시민행동에 긍정적인 영향이 있었다. 셋째, 조직몰입은 감정노동과 조직시민행동 간에 부분 매개효과가 있음을 확인하였다. 넷째, 조직몰입이 높은 집단과 낮은 집단으로 구분한 비교 연구모형에서 조직몰입이 높은 집단에서는 조직몰입이 표면행위에는 완전 매개효과가, 내면행위에는 부분 매개효과가 있었으며, 조직몰입이 낮은 집단에서는 조직몰입이 표면행위 및 내면행위 모두에서 완전 매개효과가 있었다. 이러한 결과를 토대로 본 연구에서는 조직시민행동 증진방안으로 감정노동을 느끼는 일선 공무원에 대한 책임 공직자들의 세심한 배려와 보살핌의 필요성, 내면행위를 고양하고 표면행위를 줄일 수 있는 인적자원 감성적 운영관리 기법의 도입 필요성, 중요한 매개역할을 하는 조직몰입 향상을 위한 방안모색 필요성을 제시하였다. 정책적 함의로 첫째, 책임 공직자들의 세심한 배려와 보살핌의 효과는 감정노동을 느끼는 일선 공무원들에게 효과적일 수 있다. 자신의 감정을 그대로 드러내지 못한 채 업무에 임해야 하는 일선 공무원들은 누구보다 심리적인 갈등과 스트레스를 많이 느끼고 있을 수 있기 때문이다. 감성적 관리를 통해서 구성원들의 만족감을 고양하는 신바람이 나는 즐거운 일터를 만들 수 있고, 이는 그들의 심리적 갈등과 스트레스를 줄이고, 자발적인 참여와 헌신을 유도하는데 기여할 수도 있을 것이다. 이러한 영향은 구성원들의 조직몰입에 긍정적인 영향을 미칠 것이며, 역할외 행동인 조직시민행동에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이다. 둘째, 최근 공무원들은 시민으로부터 받는 심리적 가해, 감정 부조화 등으로 인하여 정서적 불안정과 정신적 건강 문제 등과 같은 감정노동의 부정적인 영향을 받고 있다. 그런데도 공공조직에서는 조직적 차원에서 감정노동을 관리하는 직무교육이나 실무적 훈련은 매우 부족한 실정이다. 따라서 직무교육 및 훈련 시에 감정노동에 대한 교육프로그램을 반드시 편성하여 실시할 필요성이 있다. 셋째, 구성원의 조직몰입을 높일 수 있는 다양한 방안도 모색할 필요가 있다. 조직몰입을 위한 방안으로 개방적이고 혁신적인 조직문화, 쾌적한 근무환경 여건 조성, 불합리한 업무처리 프로세스 개선 등이 있을 수 있다. 특히, 일선 공무원 중 여성 공무원이 본 연구에서도 여성의 비율이 44.7%로 상당히 많은 수준이 있으므로 육아를 위한 탄력적 출퇴근 시간제나 육아 휴가 및 휴직 확대 등 여성 공무원들에 대한 배려에 대한 세심한 주의와 관심으로 여성 공무원의 조직몰입을 향상시킬 수 있는 방안의 모색과 아울러 우수한 여성 인적자원이 경력 단절로 인하여 근무를 하지 못함으로 인한 발생하는 국가적 측면의 인적자원의 막대한 손실을 막을 수 있는 획기적인 제도의 도입도 필요하다. 본 연구의 한계점은 첫째, 횡단적 연구로 인하여 연구결과의 일반화의 문제점이 있어 종단적 연구는 물론 심층 면접 등 다양한 연구방법론을 병행하여 변수 간의 인과성을 면밀하게 검증해 볼 필요가 있다. 둘째, 사회적 소망성 편향의 제거를 위하여 구조방정식모형 분석을 하였으나 완벽히 통제하지는 못했다. 이런 편향성 제거를 위한 다양한 통제방법을 이용할 필요가 있다.