감정노동과 직무소진과의 관계: 공공봉사동기의 조절효과를 중심으로

본 연구의 목적은 공공부문에서 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 살펴보는 데 있다. 구체적으로, 자원보존 이론, 자기결정 이론, 공공봉사동기 이론을 이용하여, 친 사회적 내재적 동기인 공공봉사동기가 감정노동과 직무소진 간 관계를 조절하는지를 분석하였다. 지방 공무원을 대상으로 실시한 1,482부의 설문조사 데이터를 분석한 결과, 감정노동은 지방 공무원의 직무소진에 정(+)의 영향을 주었다. 한편, 공공봉사동기는 감정노동과 직무소진 간 관계를 유의미하게 조절하였다. 이러한 결과는 높은 수준의 공공봉사동기가 감정노동이 직무소진에 미치는 부정적 영향을 완화시키는 역할을 하고 있다는 것을 보여주었다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 공공봉사동기를 제고하기 위한 제도적･정책적 방안과 후속연구의 방향을 제시하였다. 최근 들어 조직 구성원의 동기요인이 직장 내 스트레스와 업무결과 및 행동과의 관계에 영향을 줄 수 있다는 가능성에 대해 다수의 학자들이 관심을 보이고 있다. 본 연구는 이러한 가능성에 주목하여 공공부문의 독특한 내재적 동기인 공공봉사동기가 어떻게 감정노동과 직무소진과의 관계를 조절하는지에 대해 살펴보았다. 1,482명의 지방자치단체 공무원을 대상으로 한 설문 데이터를 분석한 결과, 공공봉사동기가 감정노동이 직무소진에 미치는 부정적 영향을 유의하게 조절함을 확인할 수 있었다. 이러한 실증결과를 토대로 다음과 같은 이론적･정책적 함의를 도출할 수 있다. 본 연구의 이론적 함의는 다음과 같다. 본 연구의 결과는 공공봉사동기가 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 유의하게 조절함을 실증적으로 확인해 주었다. 구체적으로, 자기결정 이론과 자원보존 이론을 이용하여 친 사회적 내재적 동기인 공공봉사동기가 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 완화 및 희석시키는 역할을 한다는 것을 보여주었다. 이러한 결과는 동기요인으로서 공공봉사동기가 조직 구성원들의 직무 관련 스트레스와 업무결과를 조절한다는 기존 연구를 확인했다는 점에 그 의의가 있다고 할 것이다. 동시에, 직장 내 스트레스의 요소로서 감정노동을 투입하여, 감정노동과 업무결과인 직무소진과의 관계에서 공공봉사동기의 역할을 보여주었다는 점에서 의의가 있다. Perry and Wise가 처음으로 공공봉사동기의 개념과 성격에 대해 제시한 후로 전 세계 연구자들은 다양한 조직적･문화적 맥락을 바탕으로 공공봉사동기에 역할에 대해 탐색해왔다. 그러나 공공봉사동기에 대한 대부분의 실증분석은 공공봉사동기가 공공부문 조직 구성원들의 직무만족, 조직몰입, 조직시민행동이나 공공조직의 생산성, 성과에 미치는 직접효과나 매개효과에 한정되어 수행한 측면이 있었다. 반면에 공공봉사동기의 조절효과에 대해서는 비교적 최근에 들어서야 일부 연구에서 주목하기 시작했다. 더불어, 공공봉사동기의 중요성에 대한 한국 연구자들과 실무자들의 높은 관심에도 불구하고 한국적 맥락에서 공공봉사동기의 조절변수로서의 역할에 대한 실증연구가 상대적으로 부족한 상태다. 본 연구는 한국적 맥락에서 공공봉사동기의 조절변수로서의 역할을 실증적으로 보여줌으로써 공공봉사동기 연구의 범위를 확장했다는 점에서 이론적 의의가 있다. 따라서 본 연구는 공공봉사동기의 조절효과에 대한 후속연구에 불을 지필 것으로 예상한다. 예를 들어, 감정노동과 이직의도 간 관계에서 공공봉사동기의 조절효과, 업무과다, 역할갈등, 역할모호성과 같은 직무요구와 직무소진 간 관계에서 공공봉사동기의 조절효과에 대한 연구 등으로 확장될 수 있을 것이라 판단된다. 본 연구의 결과를 통해 공공봉사동기를 제고하기 위한 제도적･정책적 대안의 필요성이 제기될 수 있다. 즉, 공공봉사동기가 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 완화하는 역할을 하고 있는 점에 비춰볼 때, 지방 공무원들의 공공봉사동기를 높이는 방안을 마련해야 한다는 것이다. 공무원들의 공공봉사동기를 높이기 위해서는 외재적 보상체계도 중요하지만, 공공봉사동기는 친 사회적 내재적 동기라는 특성을 갖고 있기 때문에 개인들의 내재적 동기를 충족시키는 전략이 필요하다. 따라서 공무원들에게 공공봉사의 가치, 공직의 가치, 공직윤리, 공무원으로서의 의무에 대해 보다 심도 있게 이해하고 고찰할 수 있도록 하는 교육 및 훈련과정을 제공할 필요가 있다. 또한 유인-선발-소멸 이론 에 의하면, 공익, 공동체, 정책형성, 국가 및 사회를 위한 헌신과 같은 가치의 중요성에 대해 인식하는 개인들일수록 공공조직에 더욱 몰입하고, 높은 직무만족을 보이며, 공익의 증진을 위해 역할 외 행동을 하는 경향을 보인다. 이에 따라, 공공봉사동기가 높은 사람을 공공부문으로 유인하기 위해 공공부문에서는 지원자의 공공봉사동기를 선발과 승진과정에서 평가의 요소로서 고려할 필요가 있다. 본 연구는 이론적･정책적 시사점에도 불구하고, 다음과 같은 한계를 지니고 있다. 첫째, 분석에 이용된 데이터는 자기응답식 설문방법을 통해 독립변수, 조절변수, 종속변수를 동시에 측정하였기 때문에 동일방법편의로부터 완벽하게 자유로울 수 없다. 동일방법편의의 가능성을 테스트한 결과, 동일방법편의가 변수 간 인과관계를 교란시킬 가능성은 낮은 것으로 나타났지만, 후속연구에서는 종단적 연구나 독립변수와 종속변수를 일정한 시차를 두고 측정하는 방법을 시도할 필요가 있다. 둘째, 본 연구에서는 미국 공무원들을 대상으로 개발된 공공봉사동기의 척도를 이용해 한국 공무원의 공공봉사동기를 측정하였다. 미국과 한국 공공부문의 문화적, 제도적 맥락이 다르므로 이러한 척도가 한국적 상황에 제대로 적용될 수 있는가에 대해 의문이 제기될 수 있다. 따라서 공공봉사동기의 효과와 영향력을 보다 정확히 탐구하기 위해서는 한국적 문화, 제도, 사회시스템을 고려한 공공봉사동기 측정도구에 개발에 대해서도 보다 깊이 있는 논의가 필요할 것으로 판단된다. 더불어, 본 연구는 공공봉사동기의 조절효과를 네 가지 하위 차원이 아닌, 공공봉사동기라는 큰 틀에서 분석을 진행하였다. 후속연구에서는 공공봉사동기의 하위차원마다 상이한 조절효과의 비교를 통해 공공봉사동기에 대한 보다 다양하고 정교한 이론적･정책적 함의를 보여줄 수 있을 것으로 기대한다.