제32회_지방행정정보화_연찬회_연구과제_연구보고서대구

현재 대구시 홈페이지를 통해 민원이 접수되는 채널은 최근에 만들어진 원클릭규제신고센터를 비롯해 28종으로 각각의 접수채널은 운영부서와 처리시스템이 별도로 구성되어 있으며, 처리절차와 처리기준도 동일하지 않다. 120콜센터는 가장 많은 민원을 처리하고 있지만 전화즉답처리와 부서 이관만 처리하고 전화를 통한 민원접수는 아직 서비스되고 있지 않다. 인터넷을 사용하기 불편한 소외계층은 직접 방문하는 불편을 겪어야 민원을 접수 할 수 있다는 뜻이다. 또한 시도민원에 접수되지 않는 민원들은 각각의 채널에서 단순 답변 후 처리완료 됨으로 민원정보 빅데이터의 소중한 정보들이 그냥 사라져버리고 있다. 가장 큰 문제는 앞서 설문조사 결과와 같이 시민들이 ‘내 민원을 어디에? 어떻게?’ 신청하는지 모른다는 것이다. 시민들이 하고 있는 불필요한 이 고민을 해결하기 위해 민원이나 제안(민원들 중에는 제안의 성격을 가지고 있는 민원도 있어 제안까지도 연계가 필요함) 모두 통합된 한 곳에서 접수 받게 함으로 불편을 해소할 수 있다. 현재 민원제기 통로는 전화민원과 인터넷민원으로 분리되어 있기 때문에 접수, 처리, 결과 통보 등의 과정에서 행정비용의 중복 및 낭비를 초래하고 있다. 우선 전화 민원 수단이 친숙한 이용자들의 경우 요구된 민원처리결과를 얻는데 상당한 시간을 요구 받기도 한다. 또한 인터넷 민원 수단이 익숙한 이용자들의 경우, 신속히 민원 처리 결과를 부여 받을 수 있지만 그와 동시에 이용할 수 있는 접근 능력(수단보유, 사용능력)이 필수적으로 요구되는 상황이다. 그렇지만 실제 시스템에 대한 접근은 인터넷 창구라는 제한된 수단을 통해 대다수가 다루어지고 있기 때문에 전화 민원을 주로 사용하는 이용자들에게는 접근성이 높지 않다고 볼 수 있으며, 동일한 수준의 민원 처리 절차를 경험하기 어렵다고 볼 수 있다. 또한 인터넷 등과 같은 수단을 이용하기 어려운 정보소외계층에게는 여전히 제공 받기 어려운 서비스임이 분명하다. 모바일 인터넷과 소셜미디어 등의 각종 모바일 정보의 홍수 속에서 폭증하는 데이터가 경제적 자산이 되는 빅데이터 시대가 도래하였다. 특히 스마트폰의 출현으로 다양한 정보와 서비스에 대한 실시간 접근성이 높아지면서 시민들이 보다 다양한 수단을 통해 민원을 제기할 수 있게 되었다. 이러한 상황은 민원에 대응하는 공공기관 또한 예전보다 큰 역할을 담당하게 되었음을 의미한다. 민원제기를 위한 수단이 다양해진 현실에서도 민원이용자들은 본인의 민원을 어디에 올려야 하는지?, 접수된 민원은 어떻게 처리되고 있는지?, 인터넷 사용을 잘 못하는 경우 전화로 민원을 접수하고 처리해줄 수는 없는지? 등 여러 어려움에 봉착할 수 있다. 또한 국민권익위원회의 설문조사(2014.8)에 따르면 민원서비스 향상을 위한 최우선 개선과제로 ‘민원의 공정한 처리’가 27.4%로 가장 많았고, ‘민원의 신속한 처리’ 18.7%, ‘민원처리과정에 대한 충분한 안내’ 18%, ‘민원 접수의 편리성’ 8.7%로 아직 민원행정 서비스의 개선과제가 많이 남아 있음을 보여주고 있다. 이 경우 민원처리에 대한 모니터링 기능이 약하여 민원처리 독려가 어렵고, 진정이나 건의, 질의 등의 분류를 분배담당자가 민원내용을 보고 주관적으로 판단하고 있어 분류 및 등록 체계 확립이 필요하며 조직개편 시 변경사항의 빠른 적용에 한계가 있어 민원배분 오류발생률이 높게 나타나고 있다. 또한 민원의 상당부분을 차지하는 교통불편신고시스템과 같이 별개의 독립 시스템으로 접수 내용이 넘어가 자체 처리되는 경우 접수된 민원의 처리결과와 처리 진행 상태를 확인할 수 없어 민원 대응에 문제점으로 나타난다. 전화나 인터넷으로 접수된 민원이 콜센터에서 1차 즉결처리 되지 못하고 배분되어 넘어오면 배분팀에서는 민원의 내용이 제안인지, 특별민원인지 구분하여 처리 절차를 달리하여야 한다. 제안인 경우 처리절차는 별도의 프로세스로 처리되어야 하며, 시장에게 바란다, 복지옴부즈만과 같이 특별민원인 경우 비공개의 성격이 강하여 해당 처리 담당자가 바로 접수 처리할 수 있도록 처리 프로세스를 넘겨주어야 한다. 정부3.0에서 제안은 중요한 소통 방법 중 하나이다. 일반 시민 뿐만 아니라 공무원까지도 중요정책에 의견을 제시하는 한 방법으로 제안을 적극 활용하고 있다. 제안은 국민신문고 제안을 통해 일부 접수・이송되고 있고, 자체 홈페이지나 담당자 메일 또는 서신으로 접수되고 있다. 대구시는 시민행복제안센터(http://www.daegu.go.kr/citizenIdea/)를 별도로 운영 중이며 접수된 제안은 국민신문고를 통해 대구시로 접수되고 있다. 일반 시민에게는 민원과 제안을 구분하는 일이 쉬운 일은 아니다. 어떤 문제점이 있고 거기에 대해 문제점을 민원으로 넣으면서 나름의 개선 의견을 추가 한다면 민원이 곧 제안이 되는 것이다. 이런 경우 민원과 제안이 별개로 운영되면 민원에 접수된 제안은 그냥 버려지는 경우가 대부분이다. 이는 시민의 좋은 의견이 사라지는 것을 의미한다. 제안에 대한 좀 더 성의 있는 검토와 한번 접수된 제안의 철저한 생명주기 관리 그리고 채택된 제안에 대한 이력관리까지 제안에 대한 관심은 좀 더 체계적인 관리시스템 구축을 필요로 하고 있다. 기존 대구시에서 처리하고 있는 민원과 제안에 대한 개념을 재정립하여 향후 민원・제안 통합창구를 통해서 처리해야 할 대상을 명확히 할 필요가 있다. 현재 사용하고 있는 민원・제안 관련 정의를 살펴보면, 시민이 대구시에 전화나 방문, 인터넷, 팩스, 문자 등으로 신청하는 진정과 건의, 질의 등을 민원 또는 제안이라고 한다. 120콜센터로 전화해서 대구시 행정업무에 대한 질의나 상담, 안내등을 요구하는 것을 상담이라 하고 전화상담 중 즉답으로 충분하지 않아 2차 답변을 제공할 부서나 기관으로 전화를 교환하거나 전화번호를 안내하는 것을 호전환이라 하며, 행정업무에 대한 질의 또는 상담형식을 통한 설명이나 해석을 요구하는 것은 일반 상담민원이라 한다. 또한 행정기관의 위법・부당하거나 소극적인 행정행위 및 불합리한 행정제도로 인하여 시민의 권리를 침해하거나 민원인에게 불편・부담을 주는 사항의 해결요구를 진정 또는 고충민원이라 하며, 행정기관의 행위 및 행정법규제도에 대하여 민원인이 궁금한 점에 대하여 답변을 요구하는 일반상담민원의 한 형태로 질의가 있다. 건의나 제안은 시정발전에 유익한 시민의 제안이나 건의, 아이디어 등을 가르킨다. 하지만 민원・제안을 통합관리 하기 위해서는 보다 차별화된 정의가 필요하다. 시민의 대구시 행정업무에 관한 안내, 답변, 상담, 조언, 조사, 처리, 해결 등에 대한 요구를 ‘시민요구’로 정의하고. 전화나 인터넷을 통하여 단순한 행정절차나 형식요건 등에 대한 질의, 상담, 조언 등을 즉시 제공하는 것을 즉결민원이라 하고, 즉시 제공하기 어려운 안내, 답변, 상담, 조정등은 일반민원이라 한다. 카카오톡이나 SNS(트위터, 블로그, 페이스북)를 통하여 대구시 행정업무에 대한 질의, 상담, 조언, 조치 요구 등은 카카오톡 또는 SNS민원이라 정의하고 생활상담, 규제개혁, 시정모니터, 환경신문고, 중소기업옴부즈만 등 별도의 프로세스를 필요로하는 민원을 특별민원이라 구분한다. 민원 처리 후 미처리, 수용불가, 불만족도가 높은 민원, 만족도 미응답, 재조사 요구 민원에 대한 조사 및 처리를 사후관리라 하고 시정발전에 유익한 제안, 건의, 아이디어 실행 요구는 제안이라 정의한다.