우체국금융의 모바일 결제서비스 강화 방안 연구 -모바일뱅킹을 중심으로-

이러한 현상의 주요 원인으로 은행들이 각종 이벤트나 한시적 혜택 제공 등을 통해 스마트뱅킹 가입을 과도하게 유도하였으나, 스마트폰에 익숙하지 않은 중장년층 고객이 스마트뱅킹 프로그램을 사용하지 못하기 때문으로 해석된다. 이렇듯 스마트뱅킹의 가입자 수가 급증하면서 스마트뱅킹 시장을 선점하기 위해 시중 은행들은 다양하고 편리한 기능을 스마트폰뱅킹 앱에 담아 하루가 멀다 하고 출시하고 있다. 국민은행은 2013년 말 소비자의 관심이 높은 정보와 상품을 공유하는 서비스를 제공하는 ‘스타뱅킹 3.0’으로 스마트뱅킹의 이용을 유도하는 것으로 조사되었으며, KB 스마트 스타 프로그램을 운영하는 것으로 확인되었다. KB스마트 스타 프로그램은 스마트뱅킹 거래를 이용할 때마다 별을 적립해 주는 프로그램으로, 일종의 포인트 적립제도를 본 따 꾸준한 스마트뱅킹 사용을 유도하기 위한 것이며, 향후 별 적립 미션 등 을 다양화할 계획이다. 별별 이벤트를 통해 4종으로 문화공연 상품권을 비롯한 기프트 카드, 영화관람권, 계절과 시기에 맞춘 경품들이 제공되고 있으며, 모바일 커머스 시장 확대에 따른 실생활 밀착서비스인 모바일상품권 판매도 이루어진다. 은행들은 앞서 언급한 바와 같이 대외적으로 이벤트를 벌여 가입자를 유치하기위한 노력을 기울였을 뿐 아니라, 대내적으로 스마트금융 역량 강화에 주력했다. 디지털타임스에 따르면 주요 시중은행의 노력을 찾아볼 수 있는데, ‘우리은행은 2013년 말 비대면 채널 조직 집중화 및 미래채널 전략 강화를 위해 ‘스마트금융사업단’을 출범시켰고, 하나은행도 지난해 기존 신사업추진부가 맡고 있던 스마트금융을 e금융사업부로 일원화’했다. 또한, 동일한 기사(디지털타임스 2014. 4. 25)에서 ‘KB국민은행은 4월 1일 스마트뱅킹과 인터넷뱅킹 이용 성향이 높은 고객을 대상으로 고객관리를 위한 ‘온라인 금융센터’를 출범시켰으며, 신한은행은 신한금융지주가 출범시킨 ‘신한 스마트 이노베이터스’에 참여하여 스마트금융의 전략 방향 제시 등 다양한 활동을 전개’하는 것으로 조사되었다. 한편, 최근 들어 은행들이 금융사기 피해를 줄이기 위해 인터넷과 모바일, 전화등을 통해 한 번에 이체하거나 하루에 이체할 수 있는 금액 한도를 줄이기 시작했다. 이에 따라 1일 자금이체금액이 큰 이용자들은 직접 은행 창구에 방문해서 처리해야 하는 불편이 수반된다. 금융감독원은 금융전산 보안 전반에 대한 실태점검 및 TF를 운영하여 종합적인 개선 대책을 발표했다(2013. 7. 11). 이 대책의 특징은 최근 발생하는 사이버공격이 금융회사에 동시 다발적․반복적으로 발생하고 날로 대형화․지능화되는 추세임을 감안하여 금융보안 패러다임을 전환하는 데에 중점을 둔 것이다. 아울러 금융위는 스마트폰 앱의 위․변조 보안대책도 발표하고(2012. 6), 일부 스마트폰 사용자들이 유료 앱의 무료 사용을 위해 제조사의 보안 기능을 해제해 사용하는 경우가 있으며, 또한 임의 개조된 스마트폰 사용자는 금융권의 차단을 우회하기 위해 전자금융 앱을 위변조해 접속한 후 전자금융 거래를 이용하는 것을 차단하기 위한 대책이라고 밝혔다. 뿐만 아니라 2012년 1월부터 금감원에서는 전자금융 사기 예방시스템을 운영하고 있다. 개인 인터넷뱅킹 거래 고객을 대상으로 시행된(2013. 9. 26) 이 시스템은 공인인증서를 발급․재발급 받거나 타 기관에서 발급한 공인인증서를 등록하고자 하는 경우, 인터넷뱅킹을 이용하여 300만 원 이상(1일 누적 기준) 이체하는 경우 추가적인 본인 확인을 하도록 하고 있다. 스마트뱅킹의 사고위험을 줄이고 사이버테러에 의한 고객 피해를 줄이며 안전한 전자금융 거래를 위한 보안 대응력 강화가 필요하다. 이를 위해 가장 먼저 생각할 수 있는 아이디어는 사용자 인증 강화, 일정금액 이상 자금 이체 시 SMS 인증사실 통지, 멀티 로그인(Multi-Login) 제한 등이 있다. 그 중에서도 사용자 인증이 랜덤하게 변경되는 가상 보안 키패드를 제공하는 방식을 고려할 수도 있을 것이다. 둘째, 안전한 금융거래를 위한 스마트 OTP를 도입하는 것이다. 사용이 반영구적인 모바일 OTP(MOTP: Mobile One Time Password)를 도입하거나, 사용자가 선정한 그래픽(아이콘)으로 해당 사이트의 진위 여부를 확인할 수 있는 GOTP(Graphic One Time Password)는 서비스를 통해 피싱, 파밍 등에 대한 우려를 해소할 수 있을 것이다. 셋째, 기술적 침해에 대응하기 위해 지속적으로 보안시스템을 업데이트하고 전자 금융 앱 위변조 탐지 및 차단 기능을 실행할 필요가 있다. NH농협은행은 농협을 사칭하는 피싱 문자를 차단할 수 있는 ‘피싱가드’로 80만 고객을 확보했으며 향후에도 인터넷진흥원과 협력해 스미싱 주의 경고, 사용자가 피싱 문자를 쉽게 알 수 있도록 알림 서비스를 개선하고 농협 스마트뱅킹 앱이 악성앱으로부터 공격을 차단하는 서비스도 추가할 예정이라고 밝혀 보안 노력을 기울이고 있다. 넷째, 스마트금융 시스템 개발 및 유지보수를 위한 인력을 보강하는 방안을 검토할 필요가 있다. 이는 해킹뿐 아니라 스마트금융 전반에서 조직 전문성 강화가 목적이므로 정보센터, 콜센터, 본부에 이르기까지 전담인력을 보강하는 차원에서 논의가 필요하다고 하겠다. 따라서 앞서 제시된 다양한 전략을 효과적으로 수행할 수 있도록 먼저 정보센터는 시스템 개발 및 유지보수를 위한 인력을 보강할 것을 검토할 필요가 있다. OS별 전문개발 및 유지보수 인력을 확충하고 플랫폼, 디자인, 프로그래밍, 테스트 관련 업무별 인원을 충원한다. 콜센터에는 스마트금융 상담 영업 전문인력과 1:1 실시간 모바일상담 등을 전담하는 요원을 증원할 필요가 있다. 박재석 외(2012)의 연구에서는 스마트금융의 성공 요인을 분석하고, 나아가 우 체국금융의 스마트금융 대응 전략을 수립하는 데 그 목적을 두었으며 금융기관 전 문가(총 60명을 선정하여 AHP를 이용한 자기기입식 조사), 일반고객 이용자(총 300 명), 일반고객 비이용자(총 200명)를 대상으로 조사를 실시하였다. 전문가 설문 결과 스마트금융의 성공 상위 5순위 요인으로 ‘즉시 접속성’, ‘채널 신뢰’, ‘이동성’, ‘용이성’, ‘통합성’이 도출되었고, 하위 5순위 요인으로는 ‘전환비용’, ‘차별화’, ‘자신 능력 신뢰’, ‘관계성’, ‘혁신성’이 도출되었다. 한편, 이용 고객이 스마트금융을 이용할 때 중요하게 생각하는 요소로는 ‘편리하고 쉬운 접속환경’, ‘수수료 등 금전적 혜택’, ‘다양한 서비스 제공’, ‘안전과 보안’ 순으로 조사되었다. 또한, 동 보고서에서는 고객과 전문가 조사를 활용해 SWOT 분석을 실시하였고, 이를 바탕으로 전략적 이슈를 도출, 최종적으로 11개의 전략과제와 그에 따른 23개의 실행방안을 제언하였다. 여기서 특이한 점은 고객 세분화를 위해 연령을 기준으로 삼고 있다는 점이며, 연령대별 세분화에 따른 타겟을 설정하지 않고 연령대별 각각의 특성에 맞는 상품 및 마케팅 전략을 제시했다는 점이다. 둘째, 모바일 결제서비스에 대한 우체국 고객의 니즈를 파악하여 모바일 결제수단의 도입 우선순위를 제시함으로써 효율적인 자원 운영 방향을 제시했다는 점에서 의의가 있다. 기존의 우체국금융은 경쟁사를 따라가는 전략으로 일관해 왔고, 특히 카드지갑 서비스의 제공이 그 좋은 예이다. 그러나 실제 우체국금융 고객의 사용 의향은 낮은 것으로 조사되었다. 따라서 우체국금융은 고객의 특성을 반영하여 타 서비스보다는 스마트뱅킹 서비스에 대한 서비스 개선이 선행되어야 한다는 점을 확인 할 수 있었다. 셋째, ‘고연령층 중심의 모바일 결제시장’에서 ‘보안과 안전성’을 우체국이 고객에게 제공할 수 있는 차별화 요소로 제시하였다. 실제 우체국금융은 고연령층 고객이 두텁다는 특징이 있었고 그들의 안전성에 대한 강한 니즈는 우체국 스마트금융의 안전성에 대한 신뢰와도 부합하였다. 따라서 경쟁사들과 동일하게 20∼30대 연령을 공략하였던 기존의 전략 방향을 수정하여 고연령층에 눈을 돌림으로써 차별화를 통한 효율성 증대를 기대해 볼 수 있게 되었다. 아울러 이러한 목표 고객의 수정은 우체국금융의 정체성과도 부합한다고 판단된다.