제32회_지방행정정보화_연찬회_연구과제_연구보고서대구

민원이란 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 의사표시로서 국민이 행정기관에 요구하는 행정수요의 가장 직접적인 형태라고 할 수 있다. 실제적으로는 민원인이 개별법령과 「민원사무처리에 관한 법률」등에 의하여 규정되어 있는 민원사무의 해결을 위하여 행정기관에 인가․허가․특허․면허․승인․등록․증명․확인 등의 신청과 행정기관에 대한 이의 신청․진정․건의 또는 질의 등의 형태로 나타나고 있다. 고객 중심의 행정 구현을 위한 가장 대표적인 방법은 바로 정부업무의 대상인 국민을 고객으로 하는 민원서비스일 것이다. 왜냐하면 민원서비스는 정부가 특정 개인이나 법인 또는 단체를 대상으로 직접적인 관계에서 서비스를 수행하는 것으로서 고객에 대한 서비스의 내용이 가장 뚜렷하여 정부가 제공하는 서비스의 질과 내용이 고객만족과 직결되기 때문이다. 민원행정은 국민이 요구하는 사항에 대해 정부가 해결하고 대응하는 활동으로 정부가 국민에게 최대의 편의와 봉사를 제공하려는 대민 행정이기 때문에 다른 일반적인 사무보다 더 중요성을 가짐. 또한 민원행정은 시민이 행정기관과 접촉하여 행정서비스를 직접 체감할 수 있는 접점이기 때문에 시민과 행정과의 관계에 있어 중요한 영역으로 인식되고 있다. 이러한 중요성에 비추어 민원행정의 특징을 몇 가지로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 민원행정서비스는 민원인의 민원제기라는 원인행위가 있을 때부터 발생한다. 따라서 행정부가 사안을 인지하거나 개입하여 처리하는 행정행위는 민원행정서비스의 범위에 속하지 않는다. 둘째, 민원행정서비스는 공무원과 민원인과의 직접적인 접촉을 매개로 하기 때문에 대면적인 관계가 중요시 되는 행정이다. 이러한 접촉의 과정은 문제해결을 위한 과정에 지나지 않지만, 이 과정에서 공공행정과 공무원에 대한 인상(image)이 형성되며 부정부패의 소지도 생겨난다. 우리나라의 전자정부 구축사업은 행정전산화 사업, 국가기간전산망사업이 실시되었다. 여기서는 국가 운영에 필수적인 주민, 부동산, 자동차 등에 대한 데이터베이스 구축과 함께 행정업무의 정보네트워크화가 이루어졌다. 인터넷 기반의 전자정부단일창구 구축을 통하여 기존 민원행정에서 늘 문제점으로 지적되었던 비효율성, 공급자 중심의 행정, 민원처리 과정상의 불투명성 등의 단점을 보완하기 위하여 정보기술을 도입하여 민원인들에게 보다 편리하고 신속한 민원서비스를 제공함과 아울러 행정의 효율성과 투명성을 제고고자 하는 목적에서 시작되었다. 또한 민원서비스 혁신(G4C) 시스템 구축사업은 개인 PC 보급과 초고속 인터넷통신으로 대표되는 민간부분의 정보화 확산에 따라 질 높은 행정서비스에 대한 국민의 요구 증가에 보다 적극적으로 부응하기 위하여 온라인 행정서비스의 창구 단일화를 통한 국민의 편의성 및 행정의 효율성, 투명성 제고를 목적으로 추진되었다. 정부는 정부3.0을 추진하면서 소통, 협업, 개방을 기반으로 국민 중심의 부처 칸막이 없이 처리되는 공공서비스를 추구하고 있으며, 행정자치부는 시도행정시스템과 구․군 새올행정시스템 등을 개발하고 그 보급을 통해 행정 업무 표준화를 주도하고 있다. 국민권익위원회에서는 국민신문고와 110콜센터를 운영하면서 대한민국 국민의 민원ㆍ제안을 신청․접수하고, 처리기관을 지정하여 이관하고 있으며, 국민 민원ㆍ제안 처리의 표준을 주도하고 통합해가는 방향을 추구하고 있다. 대구광역시에서는 민선6기 출범에 맞춰 언제 어디서나 접근의 제약이 없는 스마트한 공공서비스를 요구하는 시민들과 보다 효율적인 업무 처리로 지역 주민의 편익에 기여하고자 하는 공무원을 위해 최신 정보통신기술을 기반으로 논스톱 스마트 민원처리와 같은 가치 있는 서비스 제공을 추구하고 있다. 인터넷 민원은 전자정부를 통한 민원행정을 의미한다고 볼 수 있다. 전자민원은 현재 다양한 조직과 분야에서 수행되고 있으며, 현재 진행되고 있는 전자민원들은 과거 전통적 민원 사무에 비해 많은 부분 효율성을 개선한 것으로 평가받고 있다. 전자민원에 대한 설명은 전자정부 구현을 위한 행정업무 등의 전자화 촉진에 관한 법률 제2조 제7호의 규정에서 찾아볼 수 있음. 전자민원 처리 시스템의 정의는 ‘행정기관이 구축한 웹상에서 민간의 요구사항이 내부적 처리절차를 거쳐 민원인에게 전달되는 일련의 과정이 전자적으로 이루어지는 행정시스템’으로 정의할 수 있다. 그러나 전자민원은 단순히 민원의 접수, 처리, 결과 전달의 세 과정에만 영향을 미치는 것이 아니라, 민원서비스 처리단계에 있어서 사전준비단계, 사후관리 단계에까지 영향을 미침으로써 민원처리 단계의 확장을 가능하게 하고 있다. 정보통신기술의 발전으로 인터넷 웹, PC, 노트북, 서버 등에 분산 저장한 데이터를 스마트폰과 동기화하여 언제 어디서나 조회, 검색, 관리가 가능하게 되고, 휴대폰 번호와 이메일은 주민등록번호 대신 개인을 식별하는데 사용하게 되었다. 그리고 신청/접수 단계의 민원ㆍ제안 마찰 요소를 줄이기 위해 양방향 소통을 중요시하게 되었으며, 블로그, 페이스북, 트윗터 등 SNS와 카카오톡과 같은 스마트폰 메신저를 민원접수채널로 활용하기 시작하였다. 최신 기술을 민원처리에 적용하게 됨으로 민원ㆍ제안 처리과정이 투명해지고 민원인이 공공기관에 대한 협조적 태도를 증진하게 되면서 처리 결과에 대한 신뢰도도 따라서 높아지게 되었다. 그러나 SNS와 메신저를 통한 민원ㆍ제안의 처리는 시민과의 소통 및 관계 개선에 효과적이지만 전담 인력을 배치하여 유지 발전시켜야 하는 부담이 있다. 블로그, 페이스북, 트윗터, 카카오톡 등을 이용한 자연스러운 민원ㆍ제안의 접수와 처리, 결과 통지는 민원인의 대구광역시에 대한 협조적 태도를 증진하고 처리 결과에 대한 신뢰도를 높여, 대구광역시와 시민 간의 원활한 소통을 유지하고 공공서비스에 대한 시민의 만족도를 높여, 불필요한 민원ㆍ제안 발생요인을 감소시킬 수 있다. 또한 자연스러운 민원처리과정의 공개 및 공유로 더 많은 시민과 이해관계자의 협조적 태도를 유도할 수 있을 것이다. 하지만 SNS를 통한 민원ㆍ제안의 처리는 시민과의 관계 개선에 효과적이지만 전담 인력의 배치하고 지속적으로 발전시켜야 한다는 부담이 있는 것이 사실이다. 사회적 측면의 주요 요소를 살펴보면 첫째, 비정형 사회관계망 형성으로 인한 변화이다. 민원인은 대구광역시를 하나의 인격체로 간주하고 상호작용을 요구하게 되었고, 대구광역시는 많고 다양한 민원인과 그 주변 사람들의 반응 등을 고려해야 효과적인 대응이 가능하게 되었다는 것이다. 둘째는 상업적 서비스 활용에 따른 변화이다. 민원인은 SNS 서비스를 제공하는 회사와 대구광역시를 동일시 하는 현상이 나타나고, 대구광역시는 서비스 제공을 위한 전담인력 배치와 투자를 계속 늘려갈 필요가 생겨나고 있다.