최근 금융 융·복합 현황 및 트렌드 변화에 대한 소고

먼저 핀테크를 활용한 금융관련 자체 서비스 시행으로는 대표적으로 독일의 사례를 볼 수 있다. 2009년에 설립된 독일의 피도르(Fidor)은행은 온라인 매체(페이스북, 트위터, 유투브, 구글 등) 등을 활용하여 독자적인 금융서비스를 제공하고 있다. 피도르(Fidor)은행의 특징은 고객이 프로슈머로서 활동하는 ‘커뮤니티 은행’을 표방하고 있다. 피도르(Fidor)은행 홈페이지 에는 신상품 아이디어와 기존 상품에 대한 평가, 재테크 상담과 조언 등에 대한 고객들의 글이 수 천건 게재되며 특히, 고객들의 참여 유도를 위해 질문 시, 다른 사람에게 조언 시, 상품제안 선정 시 금전적인 보상을 하는 인센티브 제도를 운영하고 있다. 또한, 신규고객은 페이스북(Connect)를 통해 계좌를 신청할 수 있으며, 페이스북 계정의 ‘좋아요’ 클릭 수가 1,000회 늘어날 때마다 고객의 예금 금리도 0.1%p씩 상승하는 소셜 커머스 시스템을 구축하였다. 외환위기를 맞으면서 국내 은행 서비스 시장은 크게 변화하였다. 1997년 33개이었던 은행 수는 1998년 1차 구조조정을 겪으면서 25개로 급감하였고, 이어 1999년에는 23개가 된 후, 2004년 이후에는 19개가 되었다. 외환위기 이전에는 기존 국내 금융시장 혹은 은행 서비스 시장에서는 거의 경쟁이라는 것이 존재하지 않았다. 정부의 엄격한 규제 하에서 은행은 일정한 이윤을 보장받았고, 또한 경영실적에 따른 시장의 평가도 받지 않았다. 그러나 외환위기를 맞으면서 영업점 인건비 중심의 원가구조를 변화시키기 위해서 구조조정을 하는 동시에 이를 대체하기 위해 전자금융의 도입 및 활성화를 꾀하여 왔다. 그 결과 인터넷, 모바일, 자동화기기 등 전자금융 채널이 금융서비스의 주요 채널로 부각되게 되었다. 금융서비스 전달채널별 업무 처리비중을 보면 2003년 창구 거래는 34.1%, 인터넷뱅킹 등 비대면 거래는 65.9%이었으나, 대면거래의 지속적인 감소로 인하여 2014년 2분기 현재 대면거래는 11.2%인 반면, 비대면 거래는 88.8%에 육박하고 있다. 2009년 스마트폰이 출시된 이후 스마트기술과 금융이 접목한 서비스가 지속적으로 시도되고 있다. 스마트 금융기술의 성숙과 소비자들의 디바이스에 대한 학습능력 향상으로 비대면 채널의 활용도가 증가하였으며 이에 따라 대면채널의 방문객 감소가 지속되었다. 한편, 고객의 방문 감소로 대면 채널인 브랜치의 역할이 위축되면서 비용절감과 서비스 혁신을 위해 첨단 IT와 금융 융․복합의 스마트 브랜치가 도입되었다. 하지만, 스마트 브랜치가 도입된 이후 성과는 미미한 수준이다. 이는 고객들이 은행 직원과 업무를 처리하는데 익숙한 국내 현실과 상대적으로 IT 활용이 미흡한 중․장년층에 대한 배려가 없었기 때문으로 판단된다. 또한 스마트 브랜치가 기존 점포에 IT디바이스를 도입하는 외형적 변화에 머무르고 있고 금융정보와 금융상품 소개 등 홍보 기능을 크게 벗어나지 못하고 있어 실질적인 금융․IT 융․복합 효과를 발휘하지 못하고 있다. 이에 따라, 점포를 방문했을 때 고객이 직접 업무를 처리해야 하는 스마트 브랜치 대신 은행 직원이 스마트기기를 들고 고객의 직장이나 집으로 방문하는 서비스인 포터블 브랜치가 등장하게 되었다. 서비스와 서비스의 융․복합은 고객 접점의 확보 전략과 고객의 잠재된 핵심욕구를 충족시키는 사례 중심으로 찾아 볼 수 있다. 먼저 고객 접점의 확보 전략은 ‘웅진코웨이’의 정수기 렌털로 구축된 고객과의 상시 접촉점을 플랫폼 자체로서 활용한 사례가 있다. 1만 명이 넘는 제품관리 전문가인 코디(Coway +Lady)가 380만 회원에게 정기 방문 서비스를 제공하면서 고객과의 접촉을 바탕으로 서비스 제공 품목을 정수기에서 공기 청정기, 연수기, 비데로 확대하는 데 기여했다. 지자체들은 다양한 이벤트를 통해 고객 접점을 창출하고, 관광과 더불어 타 산업의 매 출 증대도 유발(예를들면 인삼축제, 송이축제 등 특산물 축제 후 차 관광 유인)하는 융․복합 사례를 활용하고 있다. 통신에서는 방송․전화․인터넷 결합상품을 통해 소비자의 요금절감 효과를 추구하고 공급자는 비용절감, 소비자의 이탈 감소 등을 통해 수익을 증대시키고 있다. 소비자의 잠재된 핵심 욕구를 충족시키는 전략은 실버타운과 삼성 서울병원의 사례가 있다. ‘노블카운티’의 실버타운은 의료, 쇼핑, 편의시설 등을 한 곳에 복합 시키는 데 그치지 않고 실버 타운 내에 어린이집을 운영하여 삶의 생동감을 추구하는 노인들의 욕구를 적극 반영시켰다. 금융산업의 급속한 성장과 스마트 기술의 발전 등으로 고객이 경험하는 금융서비스의 모습이 변화하고 있다. 금융서비스 채널과 거래규모가 확대됨에 따라 금융관련 데이터는 폭발적으로 증가하고 데이터의 유형 및 데이터간 관련성도 한층 복잡해 지고 있다. 이에 따라 대규모의 복잡한 데이터를 수집, 분석하여 새로운 가치를 창출하는 빅데이터(Big Data)와 고급분석 (Advanced Analytics)을 활용한 금융 융․복합 서비스가 최근 금융권에서 화두가 되고 있다. 대중적으로는 트위터, 페이스북 등의 소셜 미디어에서 발생하는 데이터의 규모가 크고 활용 가치가 높은 것으로 여겨지고 있다. 금융서비스에서 발생하는 데이터는 소셜 미디어의 데이터보다 양과 질에 있어 새로운 가치를 창출할 가능성이 더 큰 것으로 평가되고 있으며 타 산업 대비 기업의 데이터 보유량과 활용 잠재가치가 높은 것으로 평가되고 있다. 또한, 금융관련 Big Data는 금융회사 내외부의 업무효율화는 물론 고객에게 새로운 서비스를 제공할 수 있는 핵심 기반으로 작용할 것으로 기대되고 있다. 빅데이터 금융서비스 이용은 국내외 활발히 운영되거나 시도 중에 있다. 미국의 대형 은행들은 주요 광고회사와 제휴하여 빅데이터를 활용한 표적광고 및 마케팅 서비스를 제공하고 있다. 미국의 BoA(Bank of America)는 빅데이터 기반의 캐시백 프로그램을 출시했고, JP Morgan도 유사한 프로그램을 운영중이다. 금융관련 마케팅 뿐만아니라 대출 리스크 관리에 빅데이터를 활용하는 사례도 늘어나고 있다. 미국의 은행들은 대출자의 채무불이행 가능성과 채무불이행시 은행이 입게 될 손실평가에 빅데이터를 활용하고 있다. 은행내 거래데이터, 고객 상담, 소셜 미디어 데이터 등을 분석하여 대출자의 손실 처리율을 줄이고 있다. 호주의 Westpac 은행은 고객파산으로 인한 대출위험을 줄이기 위해 고객행동 변화와 관련된 데이터를 수집하고, 질적 변수와 양적변수에 기반한 예측 분석을 하고 있다. 한편, 국내 은행업계에서는 일부 선발은행을 중심으로 빅데이터 활용과 관련된 인프라 구축 작업이 한창이다. 그러나 대외적으로는 빅데이터 활용 사례가 발표되지 않아 국내 은행권 이용 현황 자료는 다소 제한적이다. 국내 선발은행에서는 다양한 빅데이터를 이용해 정기적으로 업종이나 트렌드를 분석하고, 이를 통해 경기상황을 예측하여 경영전략이나 광고 등을 담당하는 부서에 제공하고 있다. 대외적으로는 금융상품 등에 대한 마케팅이나 고객에게 정보를 제공하는 측면에서 빅데이터 활용사례가 나타나고 있다. SNS(Social Networking Service)상에서 은행에 대한 평판, 금융상품에 대한 관심도 등에 대한 분석을 통해 은행의 브랜드 리스크를 관리하거나 금융상품 기획 및 영업에 활용하는 것을 중심으로 일반화 되어 있다. 국내 카드사는 은행권보다 보다 적극적으로 빅데이터를 활용하려는 움직임이 가시화 되고 있다. 카드사에서는 가맹점, 소셜 미디어 등에서 발생하는 빅데이터를 바탕으로 가맹점의 매출 내역과 고객 소비패턴 등을 분석해 실시간 마케팅에 활용할 방안을 적극 모색하고 있다. 현대카드는 복합 이벤트 처리기법을 활용하여 고객의 카드 구매이력, 지역상권, 맛집 평가와 관련된 데이터를 분석하여 실시간 마케팅에 적용하고 있다. 한편, 정부의 금융복합 점포 추진 활성화에 따라 은행․증권․보험 등 경쟁력 있는 자회사를 보유한 대형 금융지주회사를 중심으로 복합 금융점포를 확대 추진하려는 움직임이 가시화 되고 있다. 금융당국의 규제완화로 복합 금융점포 내 업종 간 물리적 경계선을 없애는 것은 물론 금융소비자가 동의할 경우 일정기간 각 계열사의 개인 식별 정보 및 금융정보를 공유할 수 있게되면서 기존 복합 금융점포의 개선과 확대가 추진될 것으로 예상된다. 신한금융은 2011년 은행․금융 투자 업무를 결합한 자산관리 제공 서비스 PWM 센터를 처음 선보인 뒤 올해까지 점포 수를 25곳으로 확대하였으며, 작년 기준 신한 PWM 센터의 자산 성장률은 12%를 기록하는 등 은행권 평균(4%)을 상회한 사례가 있다. KB국민은행과 KB투자증권도 2010년부터 통합지점 10곳을 운영하여 2012년말 6,300억원 수준에 불과하던 자산이 올해 6월말 기준 2조원 가량 증가한 사례가 있으며, 최근 LIG손해보험 인수계기로 복합점포를 추가 확대하려는 계획에 있다. 하나은행과 하나대투증권도 2009년부터 통합점포 WM 센터 1곳을 운영하고 있으며 추가적으로 그룹 차원에서 복합 금융점포를 확대할 것으로 계획하고 있다. 둘째, 융․복합은 더 이상 기술측면의 공학이 아닌 소비측면의 과학으로 이해할 필요가 있다. 그간 금융산업의 융․복합은 인터넷뱅킹 등 IT기술력에 은행 서비스를 접목한 수준이었지만 최근 스마트 기기의 보급으로 SNS, 빅데이터에 의해 고객의 수요가 보다 복잡화, 전문화, 프로슈머화 되고 있으므로 소비자들의 성향 파악이 융․복합에 있어 가장 중요한 요소로 부각되는 점을 간과하지 않아야 할 것이다. 셋째, 고객이 선호하는 최적의 융․복합 플랫폼을 발굴해야 한다. 주요 은행권을 중심으로 스마트 IT 기술을 영업점에 접목시킨 스마트 브랜치가 등장했지만, 자문이나 상담을 받는 등 직원으로부터 업무를 처리하는데 익숙하고 기기 활용에 상대적으로 미흡한 중․장년층 고객에 대한 배려가 없었기 때문에 스마트 브랜치는 외면 받게 되었다. 반면, 고객을 상대로 직접 찾아가고 다양한 금융소비자 욕구에 대한 자문과 상담 역할이 가능한 포터블 브랜치는 최근 확대 추세에 있는데 이는 결과적으로 고객의 습관 및 가치관, 생활 동선 등 금융 소비 프로세스를 이해한 결과로 보여진다. 넷째, 미래에 유망해질 융․복합 플랫폼을 조기에 확보하는 방안이 요구된다. 융․복합의 경쟁력을 판단하는 중요한 기준은 경쟁력 있는 플랫폼의 보유 여부에 크게 좌우될 것으로 예상된다. 카카오의 전자지갑 서비스인 ‘뱅크월렛 카카오’가 시행되기 이전 이미 주요 시중은행별로 자체 보유한 전자지갑 서비스가 있었지만 플랫폼이 은행별로 한정적이었기 때문에 크게 성공하지 못했다. 이에 따라, 최근 시중은행들은 국내 최대 플랫폼을 보유하고 있는 카카오와 제휴를 맺어 금융서비스를 제공하는 방안이 추진되고 있는 등 경쟁력 있는 융․복합 플랫폼의 보유 여부가 매우 중요한 점을 잊지 않아야 할 것이다. 다섯째, 미래의 금융산업은 기존 금융회사의 자금력이나 운용 기술이 아닌 융․복합의 기술금융 중심으로 이동해야 할 것이다. 최근 해외 금융회사들은 핀테크 기업과 제휴 또는 인수에 의해 차별화된 금융서비스를 제공하고 있으며, 일부 IT업체가 은행의 서비스를 대행하는 수준을 넘어 민간은행까지 설립을 하고 있는 등 핀테크가 글로벌 트렌드로서 부각되고 있다. 한편, 국내 금융권은 해외 금융회사 대비 IT를 활용한 핀테크가 미미한 수준이기 때문에 따라 향후 대외 금융 서비스 경쟁력이 도태될 위험까지 우려되고 있다.