서비스 소업종의 저임금과 근로조건 조사와 분석 커피전문점과 제과점 체인을 중심으로

또한 승진기회가 거의 없거나 점장이나 관리자(매니저)로 승진해도 임금수준이 크게 나아지지 않는 아르바이트이기 때문에 커피전문점에서 아르바이트를 하는 근로자들이 이 업종에서 중기적으로 자기 직장의 장래를 설계하기는 거의 어렵다. 즉 아르바이트로 일하는 근로자들이 5년 뒤 혹은 10년 뒤에 자신의 장래가 일정하게 보장될 것이라고 기대하기 어렵다. 다만, 이들 청년 아르바이트 근로자들이 향후 커피 가맹점을 내거나 커피전문점을 차리는 것을 준비하는 입장에서는 아르바이트로 일하는 것이 일종의 경험이나 준비과정이 될 수 있다. 주 15시간 이하로 일을 하는 경우 주휴수당을 지급하지 않아도 되기 때문에 모든 아르바이트 직원들에게 주 15시간 이내로 일을 시키는 매장이 많다. 아르바이트로 일하는 청년들도 대부분 학생들로 전일제 고용을 원하기보다 공부를 하거나, 취업준비 혹은 다른 일을 하면서 동시에 아르바이트를 하기 때문에 노사 쌍방의 요구에 따른 시간제 고용모델이다. 저임금․시간제 고용모델의 특성상 생애취업이 아닌 일시적 경로, 여성, 학생층 아르바이트 노동력 기반으로 조직화가 매우 어려운 특징을 가진다. 커피전문점 체인은 저임금 고용모델로 생애직장(career jobs)을 추구하는 경향이 있는 남성들의 수는 매우 적고 여성들이 압도적 다수인 여성지배적 업종이다. 여성들이 시간제로 일을 하면서 일시적으로 수입을 얻는 아르바이트 일자리가 되고 있다. 한편 커피전문점 일자리는 승진기회가 거의 없거나 점장이나 관리자(매니저)로 승진하면 정규직이 되고 임금수준이 일정하게 상승하지만, 위탁가맹점의 경우에는 가맹점 점주가 별도로 있어서 한계가 뚜렷하고 중장기적 전망을 갖기 어렵다. 아르바이트로 일하는 청년들도 대부분 학생들로 전일제 고용을 원하기보다 공부를 하거나, 취업준비 혹은 다른 일을 하면서 동시에 아르바이트를 하기 때문에 노사 쌍방의 요구에 따른 아르바이트형 시간제 고용모델이라고 할 수 있다. 커피전문점에서 정직원이 된다는 것도 정규직이 되는 것이 아니라 1년 전일제 계약직이 되는 것을 의미한다. 저임금․시간제 고용모델의 특성상 생애취업이 아닌 일시적 경로, 여성, 학생층 아르바이트 노동력 기반으로 노조 조직화가 매우 어려운 특징을 가진다. 커피전문점에서 일하는 근로자들은 주로 젊은 청년층으로서 단기적 계약을 맺고 비정규직인 파트타임 근로자로 채용되어 일정 기간 일을 하다가 주로 동종업체로의 이직이 잦은 특성을 보여준다. 커피전문점 근로자의 대부분을 차지하는 파트타임 및 일반 정규직 바리스타들의 경우는 전형적인 저임금 노동자의 특징을 드러낸다. 저임금 노동자들의 개인적 특색은 여성, 청년층(30세 이하) 및 낮은 교육 수준이며 주로 서비스 및 영업직 직종에 많이 근무한다. 조사 참여자 19명 중 20대가 대부분이었고, 그중에서도 20대 초반이 가장 많았다. 30세 이상이 3명으로, 현재 점장(남성 1명)이거나 이전에 점장으로 근무하다가 육아로 인해 경력이 단절된 경험이 있는 등(여성 2명) 전부 점장의 직책을 경험하였기에 아르바이트나 일반 스태프에 비해 나이가 많았다. 여성 2명은 모두 스타벅스에서 7년 이상 근무하였으며 최근에 경력단절 여성을 위한 재취업의 일환으로 다시 근무하게 되었다. 응답자들의 성별은 여자가 압도적으로 많았다. 여성과 청년층이 대다수여서 전형적인 저임금 노동자들의 특징을 그대로 보여준다. 커피전문점 종사자들 가운데 여자가 많다. 면접 참여자들 역시 대부분 여자들이었다. 저임금, 저숙련 및 낮은 고용안정성 등 저임금 서비스 소업종 일자리의 특성이 그대로 사례조사에서도 확인되었다. 젊은 여성들의 경우 특별한 숙련과 자격이 없이 취직을 할 수 있는 대부분의 서비스 업종 임금수준과 비슷하기 때문이기도 하다. 다만, 젊은 남성들의 경우 좀 더 힘든 육체적 노동 강도가 요구되는 낮은 숙련의 직무에서 보다 많은 임금을 받을 수 있기 때문에 특별히 이 분야에 뜻을 두지 않는 이상 휴학, 군대 입대 전후 등 일시적 경로로만 생각한다. 커피전문점은 일반적인 저숙련 젊은 여성들이 쉽게 취직이 가능하고, 특히 직영점 정직원은 주 5일 근무로 퇴근 후 잔무가 많지 않고 복잡하지 않아 좀 더 지속적으로 이 업종에서 일을 하기 때문에 전형적인 여성 집중적 직무이다. 여성 집중 일자리이면서도 여성의 특색이 서비스업종에서 평가절하받는 것은 이 업종에서도 마찬가지였다. 흔히 여성적 특징으로 지적되는 친절함, 상냥함이 타고난 특징으로 인지되어 고객 대면 업무를 주로 하는 업종에 근무하는 사람들에게 특별한 교육훈련이 필요하다고 인식되지 않고, 이러한 특징에 대해 추가적인 급여를 부여하지 않는다. 다음은 감정노동과 감정고갈에 관련된 것이다. 현재 근무하는 매장에서 일하는 도중 경험한 감정에 해당되는 경우에 대해 리커트 5점 척도(1=전혀 아님, 2=아님, 3=보통, 4=만족, 5=매우 만족)로 조사하였다. 고객에 친절하게 응대하기 위해 연기하듯이 행동한다에 대한 평균점수는 5점 만점에 3.38점으로 나타났다. 고객에게 좋은 감정을 표현하기 위해 내가 느낀 실제 감정을 숨기는 경우가 많다(평균 4.13점), 고객에게 표현해야 하는 긍정적 감정을 갖기 위해 최선을 다한다(평균 4.38점), 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 고객의 입장에서 이해하려고 노력한다(4.13점) 등 감정노동에 대한 문항들이 다소 높게 나타나고 있음을 알 수 있다. “생각보다 말을 툭툭 내뱉으시고 이러신 분들이 굉장히 많더라고요. 막 대하시는 분들이.”(뚜레쥬르 아르바이트) 커피전문점 근로자들의 업무 특성상 항시적으로 고객과 상호작용을 통한 대면 서비스 제공을 하기 때문에 노동과정에서 감정노동으로 인한 스트레스가 많이 발생할 수 있으며 이로 인한 감정고갈을 경험할 수 있다. 면담 참여자들에게 이에 대한 설문을 실시한 결과 ‘고객에게 표현해야 하는 긍정적 감정을 갖기 위해 최선을 다한다(4.24)’, ‘고객에게 좋은 감정을 표현하기 위해 내가 느낀 실제 감정을 숨기는 경우가 많다(3.81)’, ‘고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 고객의 입장에서 이해하려고 노력한다(3.71)’ 등 감정노동에 관한 문항들이 다소 높았다. 또한, ‘나는 업무로 인해 종종 기진맥진함을 느낀다’, ‘아침에 일어나면 피곤함을 느끼며 일을 하루 쉬었으면 한다’, ‘퇴근할 무렵이면 몸과 마음이 완전히 탈진상태가 되곤 한다’와 같은 감정고갈을 나타내는 문항들의 평균도 다소 높게 나타났다. 즉 저임금과 열악한 근로조건뿐 아니라 고객 상대로 인한 감정노동과 감정고갈도 상당히 높아서 전반적으로 커피전문점 근로자의 노동의 질이 낮은 것을 확인할 수 있었다. 직위별로는 직원의 감정노동(3.72)이 조금 더 높게 나왔으며, 그다음이 아르바이트생(3.69)과 매니저(3.63) 순이며 점장(3.41)이 가장 낮게 나왔다. 피면담자들 중 직접 업무 중 부상을 당한 경우는 많지 않았다. 혹시 있다고 해도 대부분은 부상 정도가 가벼워 특별한 치료가 필요한 경우는 거의 없었다. 다만, 몇몇 피면담자의 경우에 근무하면서 다른 종업원들이 심하게 다친 사례가 있었다는 얘기는 하였다. 개인 매장이나 직영이나 차이가 없이 심하게 다쳐 병원 치료를 받은 사례가 있을 경우에 모두 매장에서 부담하였다고 말하였다. 매장 내에서 발생한 심각하게 부당한 경험은 피면담자들에게 거의 나타나지 않았다. 22명의 심층면담 참여자 중 세 명의 피면접자들이 몇 개의 부당 사례를 경험하였다. 이 중 심각한 사례는 ‘폭언과 인격적 모독’(2명 경험)이었으며, 기타 ‘과도한 근로시간과 연장근로 요구’ 및 ‘식사나 휴게시간을 보장받지 못하였다고 응답’하였다. 이 중 ‘식사나 휴게시간을 보장 받지못하는 경우’는 심층면담 참가자들이 가장 빈번하게 제기하는 부당 대우였다.