2014년 외교백서제6장 대국민 서비스 확충

외교부는 국민의 관심이 높은 주요 외교정책 및 사업을 적극적으로 알리기 위해 2011년 이후 매년 기획홍보 사업을 실시해 오고 있다. 2011년 일본 대지진을 계기로 외교부 ‘신속대응팀’ 활동을 홍보한 이래, 2012년 ‘국제 빈곤퇴치 기여금’, ‘외교와 의전’, ‘청년의 해외진출 (국제기구 진출, 워킹홀리데이)’ 및 ‘영사 서비스 지원 범위’에 대해 기획홍보를 실시한 바 있으며, 2013년에는 국민 생활과 밀접한 ‘해외안전여행’ 및 ‘공공외교’를 주제로 선정하여 집중 홍보하였다. ‘해외안전여행’ 홍보는 연간 해외여행객 1,400만 시대를 맞이하여 국민에게 보다 정확한 해외 안전여행 정보를 제공할 목적으로 CF 제작, 오프라인 이벤트 등 다양한 사업을 통해 실시되었다. 또한 ‘공공외교’에 대한 기획홍보는 ‘너do나do 공공외교, 세계인의 마음을 사로잡다’라는 슬로건 하에, 공공외교 정책에 대한 국민의 인지도 제고를 목표로 전개되었다. 외교부는 2011년 뉴미디어팀을 발족한 이후 트위터, 페이스북, 미투데이 등 SNS와 다양한 온라인 매체를 활용하여 국민과 소통하는 외교를 추진하고 있다. 2013년에는 정상 해외순방, 세계사이버스페이스 서울총회, 국제기구 진출, 독도, 위안부 등 주 평균 50여 건의 주요 외교 이슈를 SNS 콘텐츠로 제작하여 실시간 전파하였다. 또한, 정책 고객 대상 이메일 서비스(PCRM: Policy Customer Relationship Management)를 통해서는 주요 회담 결과와 연구 보고서 등 외교 관련 정보를 학계, 언론계, 정관계 등 관계자에게 제공해 오고 있다. 2012년 9월 개국한 외교부 소셜 방송 ‘라이브모파(LiveMOFA)’는 대통령 해외 순방, 유엔총회 참석 등 주요 외교행사를 주제로 국민과의 쌍방향 소통을 활성화하고 있다. 워킹홀리데이, 해외안전여행, 독도, 개발협력 등 국민이 관심을 가지고 있는 소재를 발굴, 중점적으로 다루면서 라이브모파는 외교 당국자와 국민간의 새로운 대화 매체로 자리 잡아가고 있다. 외교부가 정부부처 최초로 개설한 부내 SNS 허브 사이트 ‘모파스토리(MOFA Story)’와 재외공관 근무자들이 직접 콘텐츠를 작성하는 ‘모파인(MOFA人) 칼럼’을 통해 재외공관 근무 생활을 소재로 생생한 외교 현장의 이야기를 국민에게 전달하고 있다. 현재 외교부는 이용자 편의 제고와 보다 양질의 콘텐츠 확보를 위해 본부와 재외공관에서 운영하고 있는 약 250여 개의 SNS 계정을 한 눈에 볼 수 있는 ‘모파스토리 3.0’ 구축 작업을 진행하고 있다. 동 개편 작업이 완성되면 전 세계 재외공관의 다양한 소식을 실시간으로 확인하고, 보다 다양하고 흥미로운 콘텐츠의 공유가 가능해질 것으로 기대된다. 뉴미디어를 활용한 다양한 소통 노력에 힘입어 2013년 외교부 SNS 고객 수 및 영향력이 증가한 것으로 평가되는데, 외교부는 앞으로도 기존 SNS 채널과 라이브모파, 모파스토리 등 다양한 매체를 통하여 고객의 요구에 부합하는 정보를 제공해 나갈 계획이다. 외교부는 본부와 재외공관에서 총 370개의 홈페이지를 운영하고 있는데, 2013년에는 핵심 콘텐츠 위주로 홈페이지 메인화면을 재구성하고 접근성을 개선하는 등 신정부 출범에 맞춰 홈페이지를 개편하였다. 특히 2009년 4월부터 재외공관의 현지어 홈페이지 확대를 지속 추진해 온 결과, 2013년 말 기준, 영어 87개, 현지어 107개 등 총 194개(32개 언어)의 재외공관 외국어 홈페이지 구축을 완료하였다. 외교부는 앞으로도 세계 각국의 국민이 한국을 보다 잘 이해할 수 있도록 현지어 홈페이지를 내실 있게 운영하는 한편, 다채로운 콘텐츠 개발을 위해 노력할 예정이다. 외교부는 스마트폰 통신 환경에 맞춰 모바일 사이트(m.mofa.go.kr)를 정부의 ‘모바일 전자정부 서비스 관리지침’(12.1.1 시행)에 따라 운영 중이다. 특히 외교부 홈페이지(www.mofa.go.kr)는 한국정보화진흥원이 장애인과 고령자의 손쉬운 홈페이지 이용 및 접근성 제고를 위해 일정 기준을 충족하는 사이트에만 부여하는 ‘웹접근성 품질마크’를 획득한 바 있다. 외교부는 또한 주요 외교 소식 및 국·내외 정보를 대학생의 시각에 맞춰 흥미 있게 소개하는 정책 블로그 ‘모파랑’을 운영하고 있다. 해마다 해외 출국자수가 크게 증가하고 있으며(’11년 1,300만 명→’12년 1,400만 명→’13년 1,500만 명) 이에 따라 ’13년에는 9,100명(범죄피해 4,967명/범죄가해 1,432명/기타 2,701명)의 재외국민이 각종 사건·사고에 연루되었다. 이는 ’12년 8,910명(범죄피해 4,954명/범죄가해 1,868명/기타 2,448명)에 비해 증가한 수치이다. 일반 사건·사고뿐만 아니라 대형 재난 및 테러 등에 의한 피해도 증가하고 있다. 사건·사고는 가해와 피해 모두 아시아·태평양지역에서 집중적으로 발생하는 경향을 보였다. 2013년 우리 국민 피살자 30명 중 22명(73.3%)의 피살사건이 아태지역에서 발생하였다. 또한, 납치·감금된 82명 가운데 절대 다수인 77명(94%)이 아태지역에서 피해를 당했다. 연간 출국자가 1,500만 명이 넘을 정도로 우리 국민의 해외 활동은 그 어느 때보다 활발하다. 외교부는 이러한 흐름에 발맞추어, 해외에 체류하는 우리 국민이 사건·사고에 연루되지 않도록 하고(사건·사고 예방) 유사시에는 신속하게 대응할 수 있도록(사건·사고 대응) 다양한 재외국민보호제도를 마련하여 시행하고 있다. 특히, 2013년에는 방송, 라디오를 통해서는 물론 해외안전여행 홈페이지, 재외국민보호과 Facebook·Twitter 등 SNS, 해외안전여행 서포터즈 페이스북 페이지 및 인터넷 블로그, 해외안전여행 모바일 앱 등 다양한 매체를 통해 사건사고 예방을 위한 홍보를 다각적으로 진행하였다. 또한, 예방과 대응을 위한 조치를 해나가는 데 있어 외교부와 관계기관(청와대, 국정원, 경찰청, 지자체 등)간 협조가 긴밀하게 이루어졌다. 이를 감안하여 외교부는 우선 해외안전여행 홈페이지를 통해 ▲여행경보단계 ▲국가별안전정보 ▲자주 일어나는 사건·사고 유형과 대처 요령 등을 수시로 전달하였다. YTN ‘해외안전여행정보’ 프로그램과 스크롤뉴스, KBS월드라디오(한민족 네트워크)를 통해 정기적으로 전 국민을 대상으로 안전정보를 제공하였을 뿐 아니라, 여행 성수기를 대비해 각종 생활정보 관련 방송에서 해외안전여행을 위한 주의사항을 당부하였다. 아울러, 해외안전여행 Facebook·Twitter 계정을 통해서도 실시간 소통을 유지하는 한편, ‘해외안전여행 모바일 앱’을 업그레이드하여 여행지에서도 간편하게 사건·사고 예방 및 대응 요령을 찾아볼 수 있게 하였다. 또한 여권발급 지자체·여행사·항공사 등에 “해외안전여행 가이드북” 등 홍보책자와 홍보물을 배포하고, 공항 카트 광고와 기내지 및 기내 영상 광고 등 해외여행자의 동선을 고려하여 출국단계별로 홍보를 진행하여 우리 국민의 안전한 해외여행을 도왔다.