제조업기반 서비스 산업 RD 혁신전략 -제조업의 서비스화 RD-

지멘스 제조업 서비스화의 핵심은 ICT기술과 자동화(Automation)기술의 융합을 통한 제조업(Manufacturing)에서의 생산성과 효율성의 극대화이다. 독일정부가 추진하고 있는 인더스트리 4.0의 모델로서 지멘스의 스마트 공장(Smart Factory)은 제조 기업으로 지멘스의 생산성과 효율성을 극대화하는 동시에 서비스 기업으로서 지멘스가 제공하는 서비스 모델을 보여준다. 지멘스의 스마트 공장은 지멘스가 고객에게 제공할 수 있는 모든 서비스와 제품들의 집합으로 이를 통해서 어떤 효용을 기대할 수 있는지 예측할 수 있게 한다. 따라서 대규모 설비투자에 대한 고객 이익의 불확실성이 감소하고 보다 원활한 서비스 보급을 가능하게 한다. 이처럼 무형 (Intangible)인 서비스에 대해서 스마트 공장은 새로운 기술과 서비스에 대한 고객의 신뢰를 강화하여 시장수요를 확대시키는데 도움이 된다(Siemens 2012b, p.8). 지멘스의 서비스는 성과지향적서비스(Result-oriented Services)의 성격을 가지고 있다. 성과 지향적 서비스는 고객과 공급자 사이에 미리 제품에 대한 가격을 결정하여 계약하는 것이 아니라 상호간 노력을 통한 성과에 대해 이익을 배분하는 사업모델이다. 즉 사업 활동의 일정 부분을제3자에게 외주를 주는 형태로 서비스에 따라 지불하는 사업관리/외주(Activity Management/Outsourcing) 사업모델이다. 지멘스의 서비스는 주로 기업들 그중에서도 제조업을 대상으로 한며 제조기업의 가치사슬(Value chain)에서 발생하는 모든 단계에 대해서 제품과 서비스를 결합하여 고객의 필요에 맞춘 통합 솔루션을 제공하고 있다. 따라서 어떤 한 제품을 중심으로 관련 서비스 및 제품을 제공하는 것이 아닌 고객의 요구에 맞추어 모든 제품과 서비스를 제공하는 솔루션 중심의 서비스 모델의 성격을 가진다(과학기술정책 연구원 2010 p.96). 지멘스가 BMS사의 Uerdingen 공장에 제공한 제어시스템 위탁서비스는 기존 시스템의 관리와 함께 새로운 맞춤형 제어시스템의 개발이 포함된 장기계약이다. 기존 시스템의 운영관리를 통해 지멘스가 축적한 경험은 다시 BMS사의 요구사항들을 반영하여 고객을 위한 새로운 공정 제어시스템의 개발에 바로 반영되었다. 지멘스의 제어시스템 위탁관리 서비스를 통해서 BMS는 제어시스템 운용에서 발생할 수 있는 모든 불확실성과 위험을 배제할 수 있게 되었으며 그 결과 BMS의 관리자들은 제품생산에만 집중할 수 있게 되었다. 제조사인 지멘스가 직접 관리하기 때문에 운용과정에서 발생하는 다양한 오류와 고장에 대해서 현장에서 바로 대응할 수 있었기 때문에 BMS사가 직접 운영할 때보다 신속한 조치가 가능하게 되었다. 공장운영뿐만 아니라 비용관리에서도 불확실성이 감소하였다. 장기계약을 통해서 BMS는 일정한 플랜트 가동수준을 보장받음으로써 유지관리에 소요되는 비용들을 계획 가능한 범위 내에서 통제할 수 있게 되었다. 또한 위탁관리에 소요되는 수리부속에 대한 비용도 함께 서비스계약에 포함으로 관련 비용 모두를 관리할 수 있게 되었다(지멘스 홈페이지). 자동차, 유압 기계 및 우주항공산업에 필요한 다축가공기(multi spindle machining centers)와 생산시스템을 제작하는 Schwbische Werkzeugmaschinen(이하 SW사)은 제품혁신 못지않게 서비스 개선을 중요하게 고려하는 기업이다. 이하 SW사는 IT솔루션을 통한 인터넷 기반의 새로운 서비스 개발의 필요성을 느끼고 있지만 새로운 IT 아키텍처(architecture) 직접 제작하는 것보다 기존 솔루션을 사용하는 것이 비용 측면에서 더 저렴하다고 판단하였다. 그러나 이하 SW사는 지멘스와의 협력을 통해서 ‘공작기계 분석 서비스(Machine Tool Analytics Services)’를 개발하기로 결정하였다(지멘스 홈페이지). 지멘스 사례의 특징은 솔루션 중심의 서비스화이다. 제품중심의 서비스화와 고객의 니즈에 맞춘 연관 서비스들의 통합화와 달리 솔루션 중심의 서비스는 목표 고객들에 대한 전문 지식이 필요하다. 지멘스 솔루션 서비스 대상고객들은 대부분 제조 기업들이며 전기와 화학, 철강 등 다양한 제조업에서 축적한 기술과 노하우가 성공적인 서비스화를 이끌었다. 지멘스 사례는 솔루션 중심의 서비스화를 달성하기 위해서는 먼저 목표고객의 선정이 중요함을 시사하고 있다. 다양한 서비스 제공역량이라는 점에서 솔루션화 과정에서 대기업이 보다 유리한 위치에 있다. 그러나 중소기업에게도 대기업과 중소기업의 역할분담을 통한 협력관계구축과 중소기업 간의 네트워크 구축을 통한 솔루션 서비스 제공이라는 새로운 모델 개발을 통해서 솔루션화를 추진할 수 있다. 대기업 역시 모든 영역에서 서비스와 제품을 제공할 수 없기 때문에 중소기업들이나 경쟁자들과 파트너십을 피하기는 어렵다. 기술축적을 위해서 지멘스는 매년 막대한 연구개발(R&D)투자와 인수합병(M&A)을 하고 있다. 이러한 투자들은 지멘스의 자체 미래예측에 근거하여 이우어지고 있다. 지멘스는 Picture of the Future(PoF)라는 미래예측 프로그램을 통해 향후 10년, 20년, 30년간 미래사회의 변화를 예측하고 유망산업에 대한 연구를 하고 있다. 미래예측 프로그램을 위해 사내 전문 컨설턴트가 전체 프로그램을 주도하며 각 사업부에서 파견된 전문가가 실무진에서 활동한다. 또한 수시로 외부 전문가를 활용해 의견을 반영하고 새로운 시각을 도입하기 위해 노력하고 있다. 시행 초기에는 미래예측의 결과의 활용을 각 R&D 과제와의 연계성 및 불확실성 때문에 어려움을 겪었으나 개선 과정을 거쳐 부서 간 협업이 강화되고 구체적인 성과가 나옴에 따라 점차 활성화되고 있다. 분석 보고서인 메가시티(Megacity), 원자재의 미래(The Future of Raw Materials) 등을 통해 미래 이슈에 대한 심층 분석할 수 있었고 지멘스는 이러한 구상을 바탕으로 기존 주력사업인 원자력, 자동차부품 사업을 매각하고 산업 솔루션, 인프라, 에너지 사업 등에 집중적으로 투자하였다(포스코 경영연구소 2013, p.6). 다양하고 빠르게 변화하는 시장 환경에서 자체 연구개발만으로 필요한 신기술 습득은 해결되지 않는다. 특히 지멘스와 같이 다양한 산업과 생산 공정에 대한 솔루션을 제공하는 기업은 아무리 대기업일지라도 한계가 존재한다. 지멘스는 이러한 한계점들을 개방형 혁신, 오픈 이노베이션(Open innovation)을 통해서 극복해 나갔다. 오픈 이노베이션은 기업이 외부의 아이디어, 지식, 기술을 적극적으로 획득하여 기업 내부의 역량과 결합, 혁신함으로써 새로운 제품과 서비스를 창조하고 상업화하는 것을 의미한다. 지멘스(Siemens)는 TTB(Technology to Business Centers)를 통해서 여러 벤처기업들을 지원하고 개발된 제품 또는 기술을 사용하였다. 벤처기업과의 협력 외에도 ‘테크노 웹(Techno Web)’이란 내부 인트라넷을 통한 오픈 이노베이션을 진행하고 있다. 전 세계 180국의 지맨스 직원들이 테크노 웹을 통해서 현재 겪고 있는 문제들을 공유하고 해결책을 함께 연구하고 있다(LG 경제연구원 2014, p.31)