2018 국민권익 백서

피해, 갈등, 불편 등을 예방 또는 최소화하기 위해서 도입한 것이 민원예보제이다. 민원예보는 2013년에 시범 실시하고, 2015년부터 본격적으로 실시한 제도이다. 민원예보는 최근 3년간의 민원을 모니터링 하여 주로 특정 시기에 주기적으로 나타나는 민원을 주제로 선정하며, 해당 민원이 발생하기 1개월 전에 민원 유형, 주요 사례 등을 분석하여 예보를 한다. 2014년에는 민원조기경보제를 도입하여 신종 민원이 급증･확산될 조짐이 보일 경우 3단계(관심-주의-심각)로 경보를 발령하였으나, 기관 입장에서는 동일 유사목적의 예보와 경보가 혼용되면서 혼란을 초래한 측면이 있어 2017년부터는 이 두 제도를 ‘민원예보제’ 하나로 통합하였고, 민원 발생 주기, 발령 시점 등에 따라 정기･수시 민원예보로 구분하여 발령하고 있다. 또한 기존에는 민원예보 발령시 주로 관련기관과 공공기관에 알리는데 그쳤으나, 지난해부터는 모든 예보사항을 국민신문고 홈페이지･SNS 등에 공개하고, 보도자료 배포 등을 통해 관련 유의사항을 국민에게 적극 알리고 있다. 민원정보분석시스템(www.pias.go.kr)은 국민신문고, 지자체 개별창구(시･도 포털, 새올 등), 국민제안 등 민원 빅데이터(Big-Data)를 종합적으로 수집･분석하는 범정부 분석시스템이다. 2018년 말 현재 193개 기관에서 사용 중이며, 연중 운영･관리를 통해 민원 분석을 지원하고 있다. 지금까지는 민원정보분석시스템에 수집된 데이터를 기반으로 한 통계 및 민원 빅데이터 분석 정보를 공공기관 내부만 공유했지만, 누구든지 민원 빅데이터를 자유롭게 활용할 수 있도록 2018년 ｢한눈에 보이는 민원 빅데이터｣를 구축함으로써 공공데이터 개방 확대를 위한 기반을 마련하였다. ｢한눈에 보는 민원 빅데이터｣는 최근 6년간 약 2,390만건의 민원 데이트를 45종으로 시각화하여 제공하고, 지역별･기관별･분야별 민원현황, 민원 TOP 키워드, 맞춤형 통계 등 다양한 핵심 데이터를 내려받을 수 있게 설계되었다. 이 외에도 민원예보, 이슈분석보고서, 주･월간 동향 ｢국민의 소리｣ 등 주요 분석자료를 실시간 대국민 공개로 전환하고, 주요 정책과제별 민원동향을 한눈에 모니터링할 수 있도록 ‘민원신호등’ 기능을 개발하여 게시하였다. 지금까지 국민권익위는 민원 빅데이터 분석의 선도 기관으로서 시스템 구축 및 보급, 다양한 분야의 분석 보고서 생산･제공 등에 많은 노력을 기울여 왔으며, 다양한 국민의견의 정책 환류와 제도개선을 이끌어 내는데 나름의 역할을 해왔다. 그럼에도 불구하고 민원 빅데이터 분석의 효율성과 분석결과의 활용도를 제고하기 위하여 가야할 길은 아직 멀다. 첫째, 민원정보분석시스템의 기능 개선이다. 4차 산업혁명의 핵심 분야로 빅데이터가 꼽히고 있고, 최근에는 지능정보(AI) 등 데이터 분석･처리기술에 급격한 발전이 이뤄지고 있다. 앞서 언급했듯이 기존 민원정보분석시스템은 지능정보기술, 사용자 맞춤형 서비스 등이 적용되어 있지 않아 정확도와 처리속도에 한계가 있고, 새로운 기술 트렌드에 따라 전면적인 시스템 재설계를 해야 할 상황에 놓여 있었다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 현재 차세대 민원정보분석시스템 구축사업을 추진 중이며, 구축이 완료되는 2020년에는 지금보다 훨씬 유용한 분석 정보를 추출할 수 있을 것으로 기대된다. 인터넷 국민신문고 시스템을 통해 접수된 민원이 2010년 77만 여 건에서 8년만인 2018년 471만 여 건으로 6배 이상 크게 증가한 반면, 같은 기간 서신 민원은 2만4천여 건에서 3만4천 여 건으로 1만 여건 증가하는데 그쳤다. 이는 이제 우리 국민들이 인터넷을 통한 민원 제기에 익숙해졌다는 것을 의미하며, 장애나 지역을 극복한 행정서비스 수혜가 이루어질 수 있다는 희망을 나타내는 것이기도 하다. 하지만 한계도 보이는데, 고충민원의 지역별 접수현황을 살펴보면 수도권 및 대도시의 고충민원 접수비율이 실 거주 인구보다 높게 나타나, 정보의 불평등으로 인한 지역적 소외가 여전히 남아있음을 알 수 있다. 국민권익위는 이를 극복하고자 이동신문고를 운영하고 있다. 이동신문고는 크게 매월 2～4개 지방자치단체를 방문하여 행정전반과 생활법률 및 소비자권리, 사회복지 등에 대한 종합적인 민원 상담 서비스를 제공하는 지역형과 다문화가족, 외국인근로자, 장애인, 북한이탈주민, 현역 군장병(의경), 중소기업･ 소상공인의 고충해소를 위한 기업옴부즈만 등 특별한 관심이 필요한 계층을 대상으로 현장에서 특화된 상담서비스를 제공하는 맞춤형으로 구분되어 운영되어 왔다. 국민권익위는 국토교통부 등 18개 부처별로 별도의 민원실을 운영하고 있고, 일반민원, 고충민원, 복합민원 등 민원의 유형에 따라 민원상담이 분절적으로 이루어지는 것에 따른 국민불편을 해소하기 위해 소관기관이나, 민원유형의 구별없이 한 곳에서 전문적이고 종합적인 상담을 제공하여 민원편익을 제고하기 위해 정부혁신과제로 정부합동민원센터 구축사업을 행정안전부와 공동주관으로 추진하고 있다.(’19년 개소) 국민권익위와 행정안전부는 정부합동민원센터 설치를 위한 추진단을 2018년 7월 구성하여 정부합동민원센터운영규정, 업무매뉴얼 등 센터운영을 위한 소프트웨어를 준비하는 동시에 국민의 접근 편의성 등을 고려하여 정부합동민원센터를 정부서울청사에 설치하도록 관계부처와 협의하는 등 정부합동민원센터가 본래의 기능을 충실히 수행할 수 있도록 제반 여건을 준비하였다. 정부합동민원센터에서는 민원수요가 많은 보건복지부 등 10개 부처의 공무원을 파견받아 상담인력의 전문성에 의한 상담을 제공하고, 다수부처 관련 민원 등에 대해 민원발생 초기에서부터 기관 간 협업을 통해 부처간 칸막이 없는 상담을 제공함으로써 민원상담제도 발전에 큰 기여를 할 것으로 기대된다. 국민권익위는 민원처리 과정에서 관행적으로 이루어지던 기관 간 민원 떠넘기기(‘핑퐁민원’) 행태를 개선하기 위하여 지난 2015년 ‘핑퐁민원 조정’ 제도를 도입한 이래 지속적인 점검과 모니터링을 실시하고 민원처리기관 지정의 기준이 되는 유형별 민원분류기준표 정비시기를 단축(격월→매월)하는 등 제도의 안정적 정착을 위해 노력하였다. 그 결과 3회 이상 이송된 핑퐁민원의 평균 접수기간은 제도 도입 이후 평균 2.5일대를 유지하여 신속한 민원접수･처리 기반을 마련하였고, 전체민원 중 핑퐁민원이 차지하는 비중을 대폭 감축시키는 성과를 거두었다. 앞으로도 국민권익위는 기관 간 민원 떠넘기기로 민원접수가 지연되는 국민불편 해소를 위해 민원분류기준표 정비･ 현행화를 위해 노력하는 한편, 각급 기관에 대한 점검과 교육을 통해 신속한 민원처리 체계를 확립하는 노력을 강화할 계획이다. 또한, 공무원의 불친절, 부조리 등에 관한 민원이 민원을 유발한 부서에 다시 배정되어 불이익을 받는 것을 방지하기 위하여 민원신청 시 기피부서를 지정하면 이를 최대한 고려하여 적절한 부서로 배정하도록 하는 기피신청 민원제도를 운영하고 있으며, 전수점검을 통해 운영실태를 점검하고, 기피신청 민원의 수용률을 민원서비스 종합평가에 반영하여 관리를 강화하고 있다. 국민권익위는 국민신문고 민원 운영 관련 교육과 컨설팅 등을 지원함으로써 각급 기관의 민원처리 운용 능력 향상을 도모하고 있으며, 매년 각급 행정기관의 국민신문고 민원서비스 처리 실태의 점검하고 평가를 통해 민원처리 수준을 파악하여 대국민 민원서비스 품질을 관리하고 있다. 2018년에는 중앙행정기관, 광역지자체, 시도교육청 등 각급 기관을 대상으로 현장에서 이루어지는 민원업무 운영과 처리과정 등에 대한 종합적인 실태점검을 상･하반기(4월, 10월, 현장방문 47개 기관)에 걸쳐 실시하여 각급기관의 민원관리 역량제고는 물론 민원서비스 수준을 한 단계 성장시킬 수 있는 기반을 구축하였고, 민원처리수준 향상을 위한 기관 방문 컨설팅을 실시(24개 기관)하여 각급 기관의 민원서비스 품질 향상에 기여하였다. 또한 민원점검회의를 개최(11.27.)하여 민원 실태점검 결과를 공유하고 민원 만족도 제고방안을 논의하였으며 각급 기관의 민원처리 실태에 대해 국무회의에 보고(12.11.)하여 “민원을 통한 국민과의 소통 강화”라는 국정기조를 확산하고 국민의 생생한 목소리인 민원의 중요성에 대하여 다시 한번 강조하였다.