2018 국민권익 백서

긴밀한 협업을 바탕으로 빈발민원을 일괄적으로 해결할 것이다. 반복되는 민원이 행정력을 저하시키고, 민원처리 수준을 저해할 수 있다는 점에서 효율적인 민원 처리를 위해 민원 빈발사안은 유기적인 제도개선으로 대응하고, 민원의 재발을 방지하기 위해 기획조사부터 제도개선까지 이어지는 입체적이고 종합적인 해소를 추진한다. 셋째, 더 넓고 촘촘한 권익구제망을 구축할 것이다. 국가옴부즈만으로서 실질적 역할을 확장할 것이다. 국가옴부즈만으로서 국민권익위와 기관별 옴부즈만 간 교류 협력을 활성화해서 권익구제망의 연계를 향상할 것이다. 이를 위해 전문옴부즈만이 참여하는 정례협의체를 구성･운영한다. 또한 미흡기관을 대상으로 한 평가와 컨설팅을 통해 민원서비스 수준을 제고하여 민원 발생을 사전에 예방한다. 특별민원은 민원인, 행정기관, 기타 정황적 요인 등 다양한 원인으로 발생하지만, 결국 행정기관 담당자의 업무 스트레스를 가중시키는 한편, 특별민원 해소에 과도한 행정력을 투입함에 따라 행정서비스 품질을 악화시키는 문제를 유발한다. 또한 민원인의 관점에서는 특별민원에 과도한 노력과 시간을 소비함에 따라 필연적으로 삶의 질을 향상시킬 기회를 상실하고 열악한 생활환경에 처하는 것이 안타까운 현실이다. 이와 같은 특별민원은 정도의 차이는 있지만 모든 행정기관 등이 갖고 있는 문제점이며, 범정부적 대응이 필요한 과제이다. 따라서 우리 위원회는 특별민원 처리 경험과 사례 등을 모든 행정기관 등과 공유하고 범정부 특별민원 처리 역량강화를 촉진하기 위해 ‘특별민원 대응 매뉴얼’을 개정･발간(2,000부)하여 전 행정기관 등에 배부하였고, 국민권익위 홈페이지에 온라인 등록하여 4만여명이 자료를 다운받는 등 공유를 하였다. 시정･개선권고에 대한 사후관리를 강화하여 국민체감도를 제고할 것이다. 국민권익위의 권고가 적극적으로 수용될 수 있도록, 권고에 따른 피신청기관의 조치에 대하여는 적극행정으로 간주하고 면책될 수 있도록 관계부처의 협의를 추진한다. 또한 중앙행정기관과 지방자치단체, 공직유관단체 특성에 맞는 이행관리 체계를 통해 과제가 차질 없이 이행되도록 할 것이다. 더불어 과제 이행현황을 심층점검하고, 우수･미흡기관 현황을 언론에 공개하는 등 제도개선이 실제 성과 도출까지 이어질 수 있도록 신속한 이행을 견인할 것이다. 민원서비스 품질을 제고하기 위해서 다각적 노력을 전개할 예정이다. 국민신문고 실태점검을 통해 부진기관 20개를 대상으로 맞춤형 컨설팅을 제공하고, ‘민원서비스 종합평가’ 하위기관을 대상으로 행정안전부와 협업하여 민원 관련 제도운영을 지원한다. 더불어 기초지자체･공공기관의 실태를 정기적으로 점검하고, 결과를 소관 감독기관과 공유하여 관리･감독을 지원한다. 국민권익위는 각급 공공기관의 민원 서비스 수준을 향상시키고, 고충민원과 옴부즈만 제도에 대한 이해 및 권익구제 인식 확산을 위해 사이버 교육을 실시하고 있다. 2010년 시작된 사이버 교육의 수강인원은 현재까지 약 16만여 명에 달한다. 또한 매년 고충민원 처리 및 비이성적 특이･반복민원에 대한 대응 방법에 대한 집합 교육 및 워크숍을 실시하고 있으며, 2018년 한 해에만도 1만2천여 명이 참석하였다. 한편 국민권익위 조사관의 업무처리 역량 강화를 위해 법령, 조정, 현장 교육 등을 실시하고 있다. 특히 2018년에는 총 5회에 걸쳐 한국행정연구원, 대한상사중재원 등 외부기관의 조정 전문가 과정에 위탁하여 교육함으로써 한 단계 높은 조정 전문 역량을 배양하였으며, 9월에는 미국 옴부즈만 컨퍼런스에 참여해 선진 기법 교육 및 새로운 주제에 대한 논의 등에 참여함으로써 시대적 변화와 흐름에 능동적으로 대처할 수 있게 하였다. 또한 10월에는 고용･산업위기 지역을 방문해 현장의 어려움을 직접 청취하였으며, 기업의 고충민원을 해소하기 위한 구체적인 방법 등을 교육하였다. 관련 법･제도나 사업･정책에 대한 설명 또는 소개, 담당기관 연결 등은 유관기관이 즉문즉답 형식으로 현장에서 바로 해결하고, 추가적인 검토 및 후속조치가 필요한 사안은 고충민원으로 접수하여 조사한다. 또한, 법･제도 개선 등이 필요한 정책제안은 국민권익위가 소관부처와의 협의 등 절차를 진행하고 반영 여부 등 그 결과를 제안자에게 통보한다. 특히, 2018년에는 매월 실시하던 현장회의를 조선업의 장기 경기 침체로 고용위기지역 및 산업특별재해지역에 대한 맞춤형 현장회의를 더하여 총 16회를 개최하는 등 기업고충 현장소통의 수혜지역과 분야를 확대하였다. 세부 내역으로는 전국을 지역별로 찾아가는 ‘지역형 현장회의’는 경기권역, 전남 영광군, 전북 전주시, 강원 고성군, 부산 해운대구, 전북 익산시 등 6개 지역이며, 주요 국정과제 관련 분야별로 추진하는 ‘테마형 현장회의’는 주한 영국상의, 중소기업 CEO 등 2개 단체이고, ‘고용위기･산업특별재해지역’으로는 울산 동구, 전남 목포시, 경남 창원시, 경남 고성군, 전남 영암군, 전남 해남군, 경남 거제시, 경남 통영시 등 8개소에 찾아가 기업인들의 목소리를 경청하였다. 국민권익위는 정부의 국정목표인 ‘더불어 잘사는 경제’의 구현과 주요 국정과제인 ‘국민의 눈높이에 맞는 좋은 일자리 창출’, ‘사회적 경제 활성화’, ‘더불어 발전하는 대･중소기업 상생 협력’, ‘소상공인･자영업자 역량 강화’, ‘중소기업의 튼튼한 성장 환경 구축’ 등의 성공적 이행을 지원하고 이와 관련된 국민고충을 신속하고 정확하게 해결하기 위해 기업옴부즈만 활동을 적극적으로 추진하였다. 또한, 기업고충 분야 민원처리는 물론 고충 속에 숨어 있는 부패행위를 찾아 해결하고 필요시 제도개선까지 추진하는 등 기업고충 관련 종합처방을 내리는 ｢기업고충민원팀｣을 출범시켜 향후 일자리 창출 및 기업고충 해결분야 역량을 집중하여 보다 전문적･집중적으로 관련 업무를 추진할 수 있는 기반을 마련하였다. 기업민원 해결에 대한 대국민 접근성･편의성 제고를 위해 2009년부터 국민신문고에 기업민원 인터넷접수 창구를 개설하여 운영하고 있으며, 2014년부터는 중소기업인, 소상공인, 자영업자 등에 대한 고충해결의 현장성 강화를 위해 ｢기업고충 현장회의｣를 추진하고 있다. 고충민원으로 접수된 기업고충은 신속한 처리와 인용률 제고를 위해 기업민원 전담 처리체계를 통하여 해당분야에서 오랜 경험과 노하우를 축적한 조사관에게 배정하고, 가능한 한 현지조사와 관계자 면담 등의 절차를 거쳐 사실관계 조사와 법률검토 등에 철저를 기하도록 하였으며 처리기간 내 신속하게 해결하도록 독려하였다. 그 결과 기업 활성화, 일자리 창출과 같은 성과를 도출하였다. 현장회의는 인허가, 고용, 인증, 판로, 자금지원 등 기업활동 과정 전반에서 발생하는 애로사항과 고충을 현장에서 직접 듣고 해당분야 유관기관･단체들과 함께 합리적 해결방안을 모색하는 방식으로 운영되는데, 중소벤처기업부, 고용노동부, 환경부, 법무부, 조달청, 국세청, 관세청 등 행정기관, 중소기업진흥공단, 소상공인 진흥공단과, 신용보증기금, 기술보증기금과 같은 공공기관, 대한상공회의소, 중소기업 중앙회와 같은 민간단체들이 함께 한다.