우체국금융의 모바일 결제서비스 강화 방안 연구 -모바일뱅킹을 중심으로-

고객 세그먼트별 중요도 평가 결과를 매핑해 본 결과 50대 이상 고객이 주 목표고객으로 선정되었다. 서브 목표고객은 30대와 40대가 선정되었으나, 주 목표고객인 50대 이상 고객과 상대적으로 특성이 비슷하다고 판단되는 40대 고객을 우선 공략 하는 것이 보다 효율적일 것으로 판단, 40대 이상 고객을 서브 목표고객으로 최종선정한다. 실제로 40대 이상과 미만으로 나누어 모바일뱅킹 서비스에 대한 중요도와 만족도에 대한 결과를 비교해 본 결과, 중요도에서는 하나의 문항(이체 및 결제시 이용 절차 간편성)에서만 유의미하게 차이가 나타났으나, 만족도에서는 대부분의 문항에서 통계적으로 유의미하게 차이가 나타났다. 이로써 우체국예금 모바일 결제서비스의 main 및 sub 목표 고객은 40대 이상의 고객이 되었으며, 이들 중 PC 기반 인터넷뱅킹에 친숙하고 스마트폰을 보유한 고객을 ‘Smart Senior Group’으로 정의하여 집중적으로 공략하기로 한다. 가장 기본적인 방법으로 해킹 등에 대비한 특화된 시스템을 개발하였거나 도입하였다면 이를 앱 실행 초기 팝업창을 통해 계속 안내한다. 또한, 모니터링을 강화하고 고객 정보 보호를 위한 캠페인을 지속적으로 추진할 필요가 있다. 개인 실수에 대한 두려움을 제거하기 위해서는 가상 체험 서비스를 제공하여 안전함을 느끼도록 한다. 일례로 스마트뱅킹 이체서비스 시뮬레이션 프로그램을 이용해서 PC에서 스마트뱅킹 서비스를 미리 체험해 볼 수 있도록 한다. 또한, 창구에서 배포하는 이용 설명서에서는 이체 신청 내역을 재확인하는 단계가 있음을 안내하여 개인의 실수를 바로잡을 수 있는 단계가 있음을 고객에게 인지시킨다. 오류가 발생하면 도움을 받을 수 있는 모바일 결제서비스 전용 상담 창구를 운영하고 있음을 알림으로써 심리적 불안감을 해소시킬 수도 있다. 먼저 목표 고객의 활자에 대한 불편함을 줄이기 위해 이용 방법 설명서는 ‘그림’으로 작성 후 배포한다. 뿐만 아니라 설치 및 이용 방법을 안내받을 수 있는 모바일 결제서비스 전용 상담 창구를 마련하거나 전용 콜센터를 운영하여 스마트뱅킹과 관련한 즉각적이고 특화된 서비스를 제공한다. 아울러 우체국에서는 스마트뱅킹 강좌를 개설한다. 스마트폰을 보유하고 있다 하더라도 상대적으로 활용도가 낮을 가능성이 있기 때문이다. 이에 창구에서는 50대 이상의 고객만을 대상으로 스마트뱅킹 강좌를 개설하고, 강좌를 모두 이수하면 자격증을 주는 등 심리적 동기 부여를 통해 스마트폰뱅킹을 이용할 수도 있을 것이다. 혹은 인턴이나 아르바이트 직원을 활용해 노인정, 노인대학, 노인복지센터 등을 방문하여 앱 설치를 도와주거나 설명을 제공하는 등의 방법도 고려할 수 있을 것이다. 아이폰에는 기본적으로 애플의 전자지갑 앱인 패스북(Passbook)이 설치되어 있듯 이 우체국에서 판매하는 알뜰폰(스마트폰)에 우체국 스마트뱅킹 앱을 기본적으로 설치하여 판매하는 것을 고려해 볼 수 있다. 알뜰폰의 주요 고객이 중장년층이라는 점에서 목표 고객층을 대상으로 우체국예금에 대한 인지도를 향상시키고 이용을 유도할 수 있을 것이다. 혹은 QR코드를 우체국 스마트뱅킹 앱 설치 프로세스에 도입하는 것이다. 이는 앱 설치 단계에 적용하여 우체국예금 홈페이지나 창구에서 배포되는 설명서에 QR코드를 게시하여 이 코드를 찍으면 바로 앱 다운로드 페이지로 넘어가 검색 절차를 생략하도록 할 수 있다. 혹은 PC에 있는 인증서를 스마트폰으로 옮길 때 이용할 수도 있는데, 이 경우에는 인터넷뱅킹에 사용하는 인증서를 QR코드를 통해 스마트기기로 복사함으로써 설치 프로세스를 간소화하여 고객 편의성을 증대시킬 수 있다. 스마트뱅킹 이용자의 주 이용 채널이 PC와 창구이며, 이용 계기 역시 홈페이지와 직원 권유였다는 점에서 PC와 창구 직원을 통해 프로모션을 하는 것이 목표 고객에게 접근할 수 있는 가장 효율적인 수단이라고 판단했다. 따라서 우체국예금 홈페이지에 팝업창 등을 활용하여 노출 빈도를 늘리고, 창구에서 직원을 통한 모바일 결제 서비스 안내를 강화하는 것이 필요하다. 특히 창구에서 안내가 이루어진다면 앱 및 공인인증서 설치에 어려움을 느끼는 장년층의 어려움을 해소시켜줄 수 있고, 가입 권유 후 가입 절차가 완료될 수 있어 즉각적인 스마트뱅킹 고객 증대 효과가 기대될 수 있다. 혹은 청년 인턴, 단기 아르바이트 스마트 도우미를 채용하여 대기 중인 고객이나 VIP실 상담고객을 대상으로 1:1 서비스를 제공할 수 있을 것이며, 권유 직원란을 만들어 실적에 반영, 포상을 지급하면 직원의 적극적인 참여를 기대할 수 있을 것이다. 우체국 스마트뱅킹 앱은 2014년 5월 디자인을 자주 쓰는 메뉴 위주로 심플하게 바꾼 후 고객 만족도가 크게 상승했다. 이를 통해 디자인의 변경은 현 이용 고객의 편의성을 향상시킴으로써 이용 빈도를 증가시킬 수 있는 방안이 될 것이라 예상할 수 있다. 따라서 목표고객 특징을 고려해 큰 글씨체 서비스를 제공하거나, 혹은 앱에서 메뉴 아이콘을 크게 만들고 글자 수를 줄여 UI를 단순하게 유지한다. 단, 급작스러운 변화는 새로 학습해야 하는 번거로움을 제공하여 역효과가 발생할 가능성이 있으므로 서서히 디자인을 변경하여 고객의 이질감을 줄이고 불편을 최소화하려는 노력이 필요하다. 아울러 정성 조사에서 확인되었듯 오타에 대한 우려도 존재하므로 보안 키패드를 크게 만드는 등 오타 가능성을 낮출 수 있는 방안도 고려해 보아야 할 것이다. 이렇게 전자금융거래 중심의 경영전략을 추진하고, 스마트폰뱅킹 서비스가 확대되면서 지점 축소 및 모바일 채널 확대 경향도 나타나고 있다. 2011년 2월 씨티은행이 최초로 무인 형태의 스마트브랜치를 소개한 이후 국내 은행들도 2012년 상반기부터 스마트브랜치를 도입하기 시작하였고, 은행별로 스마트브랜치는 미디어월, 미디어 데스크, 셀프키오스크 등 다채로운 IT 기기를 도입해 고객 유치 및 개선된 편리성을 제공하는 데 집중하기에 이르렀다. 아울러 태블릿 PC 기반의 비대면 영업채널도 확대되고 있다. 이 서비스는 개인고객 방문이나 학교, 회사 등 법인 영업에 태블릿 PC를 활용해 현장에서 즉시 금융상품 상담과 신규 가입이 가능한 것이 특징으로, 태블릿 PC에는 예금, 펀드, 카드 등 은행 상품정보가 내장돼 있어 고객에게 그래프와 시뮬레이션 등의 형태로 설명이 가능하다. 아울러 신규 계좌 개설을 위한 비밀번호 입력과 실명증표 등의 기능도 갖추고 있다. 이러한 비대면 채널을 확장하여 은행들은 고객에게 새로운 형태의 금융거래 경험을 제공함과 동시에 비용절감을 위해 점차 점포를 줄여 나가고 있다.