2018 행정 및 민원제도개선 우수사례집 작지만 확실한 변화 국민 생활을 바꾸다

건축문서 셀프서비스는 서울시 자치구 최초로 시행하여 건축 허가 신청부터 허가서 교부까지 민원인의 구청 방문을 없애 시간적·경제적 손실을 감소시켰으며, 종이문서가 아닌 전자파일로 교부하기 때문에 민원인이 분실 시에도 담당자 도움 없이 자유롭고 신속하게 전산으로 재 출력할 수 있어 민원인의 편리성을 높여 민원인 만족도 설문조사 및 인터뷰에서 무려 100%의 만족도가 나왔으며 처리 즉시 면허세 고지서가 교부되어 가산세가 붙는 것을 방지하고 징수율이 증가했다. 아울러 문서 출력과 등기우편을 발송하지 않음에 따라 6개월 단위로 약 2천9백만 원의 예산이 절감되었고, 2017년 서울특별시 민원서비스 우수사례에 당선되어 현재(‘18.11 기준) 서울시 7개의 자치구에서 건축 문서 셀프서비스를 벤치마킹하여 시행하고 있으며 향후 서울시 25개 자치구에서 시행할 경우 연간 14억의 예산이 절감될 것으로 예상된다. 25평 아파트에 살며 맞벌이를 하는 40대 중반의 진시민씨는 자녀가 성장함에 따라 34평 아파트를 구입하였다. 공인중개사 사무소에서 매매계약 후 등기를 위한 법무사 수수료를 알아보니 약 90만원 정도하였다. 진시민씨는 어려운 서민 입장에서 법무사 수수료 90만원은 너무 아깝다는 생각이 들어 셀프등기를 하고 싶었다. 그러나 어떻게 해야 할지 몰라 막막하기만 하였다. 등기 뿐 아니라 취득세 신고와 채권과 수입인지도 매입해야 하는데 방법을 잘 몰랐던 진시민씨는 부산진구 세무과로 문의를 하였다. 담당직원은 포털사이트에서 “셀프등기”로 검색하면 부산진구의 “QR코드” 언론보도 내용이 있으니 이것을 참고하시면 취득세부터 셀프등기까지 원스톱으로 처리할 수 있다고 하였다. 진시민씨는 QR코드를 활용하여 취득세 신고서를 작성하고 채권과 인지를 매입한 후 등기관련 서류를 작성하여 등기소에 제출하여 무사히 셀프등기를 마칠 수 있었다. 진시민씨는 절약한 법무사 수수료로 가족들과 즐거운 쇼핑 및 외식을 하면서 구청, 은행, 등기소 등 3개 영역을 통합하여 원스톱으로 안내하는 QR코드가 서민들을 위한 편리한 정책이라고 생각하였다. 등기소와의 협업을 위하여 2017년 3월 부산진등기소와 셀프등기 관련 간담회를 개최하였으나 바쁜 업무로 국민들에게 셀프등기와 관련된 상세한 안내는 불가능하다고 하였으며 오히려 구청에서 셀프등기에 대한 안내를 해 달라고 부탁을 하였다. 이에 2017년 10월 농협은행과 간담회를 갖고 지원을 받아 셀프등기를 위한 리플릿을 5천부 제작하여 배부하였다. 그러나 오프라인으로는 홍보의 한계가 있어 온라인 홍보를 위해 비예산 사업으로 네이버에서 QR코드를 개발하여 2017년 11월부터 취득세 신고부터 셀프등기까지 원스톱 안내를 시작하였다. QR코드는 취득세 간편안내 책자 4판을 PDF 파일로 볼 수 있으며 국민주택채권 매입을 위한 주택도시기금(http://nhuf.molit.go.kr) 사이트, 등기양식과 작성예시를 안내하는 대법원 인터넷 등기소(www.iros.go.kr) 사이트와 연결되어 있으며, 취득세와 셀프등기에 관한 동영상 및 셀프등기 파워 블로그를 링크하여 이를 따라하면 편리하고 쉽게 취득세 신고와 등기를 할 수 있다. 서울시 중구, 양천구, 수원시 영통구, 의정부시, 오산시, 고양시, 부산 동래구, 동구 등이 많은 자치 단체에서 QR코드를 벤치마킹하였다. 현재 셀프등기의 비율은 아파트의 경우 약 10%~11%, 토지 및 단독주택의 경우 5%~6%로 평균 8% 수준이며 매년 0.5% 정도씩 증가하고 있다. 전체 등기 건수에 따른 셀프등기 건수를 금액으로 추산하면 부산진구는 약 13억원, 부산시는 109억원, 전국적으로는 약 2,200억원의 법무사 수수료가 절감된다. 절감된 금액은 국민들에게는 부수입으로 간주되어 가족 외식이나 쇼핑 등 가계소비로 이어져 국내경기 활성화에 기여하고 있다. 자치단체는 취득세만, 은행은 국민주택채권과 대법원수입인지 판매만, 등기소는 등기업무만 하는 현실에서 전국 최초로 3개 영역을 통합하여 원스톱으로 안내하는 QR코드를 개발하여 전국 어디서나 모든 국민이 편리하게 사용할 수 있도록 하여 대국민 고객만족 행정서비스 제공 및 적극 행정으로 국민들의 행정에 대한 신뢰도를 향상시켰다. 대국민의 메신저라고 불리는 카톡을 활용한 알림톡 발송시스템을 구축하기 위하여 법률 및 보안상 문제점을 검토하였으며, 적용대상 범위선정과 업무처리 절차를 개선하였다. 시스템구축 후 병역이행관련 정보를 알림톡으로 발송처리 후 발송 실패시 기존 문자메시지로 재발송하는 체계로 구축 하였으며, 카카오 플러스 계정 가입을 통한 알림톡발송으로 스팸차단 사례가 발생하지 않도록 하였다. 단순상담의 해결방안으로 플러스 친구 기능 중 키워드 자동답변 서비스(키워드와 답변 내용을 미리 등록하여 안내하는 서비스)를 활용하기 위하여 병무민원 상담소의 질의 내용을 행정안전부 빅데이터 공통기반인 혜안시스템을 활용하여 키워드를 선정·등록하였다. 또한 주기적으로 키워드 및 표출 순서를 변경함으로써 키워드 자동답변 효과를 극대화 하였다. 알림톡 발송은 자체 인력을 활용하여 개발하고, 서비스에 필요한 장비는 유휴 장비를 재활용하여 구축하였다. 또한 민간에서 제공하는 기술을 활용한 키워드자동답변 서비스를 운영함으로써 전체 구축 비용은 0원이었다. 근로ㆍ자녀장려금은 저소득근로자와 영세사업자에 대한 지원을 위해 2008년 도입 되었으며, 매년 대상자 및 지급액을 확대하여, 2017년엔 215만명에 1조 6,844억원이 지급된, 국가에서 시행하는 단일 복지제도로는 최대 규모이다. 5월에 신청하여 9월에 지급되며, 1인당 최대 지급액은 근로장려금은 250만원, 자녀장려금은 자녀 1명당 50만원으로, 소득과 재산 등 파악이 요구되어 국세청에서 업무를 담당하고 있다. 근로ㆍ자녀장려금(이하 근로장려금이라 함) 신청 수단으로는 ARS, 홈택스(PC), 모바일앱, 세무서 방문 등이 있는데, 이 중 ARS에 의한 신청이 단연 많으며, 최근 3년간 꾸준히 50% 내외의 점유비를 기록하고 있다. ARS는 전화를 걸어(1544-9944) 음성자동안내에 따라 신청내용을 입력하는 것으로, 일하는 도중 잠깐 짬을 내어 언제 어디서나 전화를 걸어 신청할 수 있는 편리한 접근성이 장점이다. 하지만 상기 사례와 같이 전화ARS는 적지 않은 불편함이 있는 바, 실제로 전화를 걸어보니 생각보다 꽤 시간이 소요되고(5분이상), 고도의 집중을 요하며, 고령자가 사용하기엔 다소 불편하겠다는 생각과 함께, “음성에 맞춰 이미지 화면을 휴대폰에 띄워해 줄 순 없나??”라는 생각이 떠올랐다. “보이는 ARS” 서비스 개발은 무엇 보다도 사용자들의 시간과 비용을 크게 절감시켰다. 직관성 높은 터치식 화면의 제공으로 장려금 신청시간이 종전 5분에서 → 2분으로 크게 단축되었으며, 신청의 정확도 향상으로 잘못 신청됨에 따른 행정비용도 절감되는 효과를 가져왔다. 또한 전화 한통으로 근로장려금 신청 및 종합소득세 신고가 한꺼번에 가능한 원스톱 서비스를 이루었으며, 근로장려금 수급자가 종합소득세 신고를 누락하여 가산세 등 불이익을 받지 않도록 맞춤형 납세서비스를 제공하여 민원발생을 예방하였다. 무엇보다도 최소화된 적은 예산으로 짧은 기간에 보이는 ARS를 개발하고 서비스 제공에 성공함으로써, 예산과 행정비용을 크게 절감하였으며, 많은 제약과 난관에도 불구하고 방법을 고민하고 연구검토 및 관련인들(부서원, 타부서,관련 업체)에 대한 진정성 있는 설득을 통해 협력을 이끌어내 개발에 성공함으로써, 행정정책과 제도개선의 모범 사례로 삼을 수 있다 하겠다.