2018 국민권익 백서

국민권익위는 국민 실생활과 밀접한 관련이 있는 공공기관도 국민신문고 시스템을 이용할 수 있도록 원스톱 민원서비스 인프라를 지속적으로 확대하고 있다. 각 부처에서 수립한 정책을 국민과의 접점에서 실제로 집행하는 주요 공공기관을 대상으로 국민은 손쉽게 민원을 제출하고 처리결과를 받아 볼 수 있도록 하고, 기관 간에는 온라인으로 빠르게 민원을 이송하는 등 행정서비스의 수준을 높이고자 하는 취지이다. 국민신문고와 연결된 주요 공공기관은 국민건강보험공단, 금융감독원, 한국소비자원, 도로교통공단 등이 있으며, 2018년에는 시청자미디어재단, 한국석유공사, 한국원자력 연구원 등 공공기관을 추가로 확대하여 2018년 12월말 현재 국민신문고 통합･이용 기관수는 997개에 달한다. 이로 인해 국민신문고를 통해 접수･처리되는 민원은 지속적으로 증가하고 있는데, 중앙행정기관만 통합했던 2006년 연간 민원 접수･처리건수는 40만 건 수준이었으나, 2011년 107만 건, 2015년 190만 건으로 늘어났으며, 2018년에는 475만 건에 이르고 있다. 또한 2016년부터 지방자치단체의 고충･질의･건의 등 법정민원을 제외한 모든 민원을 국민신문고 시스템으로 직접 처리할 수 있도록 ‘국민신문고 통합운영체계’로 전환을 본격 추진하고 있다. 그간 지방자치단체는 자체 민원시스템, 새올전자민원창구 등 기관별로 다양한 시스템을 사용해 왔다. 이렇게 사용하는 시스템이 각각 다르다보니 시스템별로 본인인증 방식이나 신청･답변조회 방식도 달라져 매번 다른 시스템에 다시 접속해야 하는 불편이 있었고, 소관기관을 잘못 찾아 다른 기관으로 이송되는 경우에는 민원담당자와의 의사소통에도 혼선이 빚어지는 경우가 빈번했다. 이러한 불편을 해소하기 위해 2018년까지 경남･전남 등 157개 지방자치단체의 고충･질의･건의 민원시스템을 ‘국민신문고 통합운영체계’로 전환하였다. 앞으로도 지방자치단체와 협조하여 ‘국민신문고 통합운영’ 기관을 더욱 확대해갈 예정이다. 민원, 국민제안, 정책참여 서비스로 시작한 국민신문고는 통합･이용 기관의 확대뿐만 아니라 제공하는 서비스도 지속적으로 확대해 나가고 있다. 2012년에는 국민신문고에 ‘예산낭비신고’ 기능을 설치하고 행정기관의 잘못된 예산집행 사례를 신고할 수 있도록 모든 중앙부처와 지방자치단체의 신고센터를 통합하였고, 2013년에는 ‘공익신고’ 기능을 추가하여 국민의 건강과 안전, 환경, 소비자이익, 공정한 경쟁 등 공익을 침해하는 행위를 소관 행정･감독기관에 신고할 수 있도록 하는 등 각급 기관이 ｢공익신고자 보호법｣에 따라 공익신고 사안을 처리할 수 있는 환경을 조성한 바 있다. 2015년에는 각급 교육청의 예산낭비신고 창구를 모두 통합하여 지방교육재정 예산낭비 신고에 대한 원스톱 처리체계를 마련하였고, 2017년에는 공공부문 갑질피해민원 신고창구를 개설하여 현재까지 21,851건의 신고가 접수 되었다. 또한, ｢규제개혁｣, ｢안전｣, ｢복지｣, ｢한국바로알림서비스｣ 등 주요 정부포털과 국민신문고 간의 연계 체계를 확대하였다. 국민권익위는 국민신문고 민원･정책 Q&A를 통해 중복민원 관리 및 대국민 소통을 강화하였다. 그동안 민원처리 사례나 주요 정책 등에 대한 정보를 체계적으로 관리･제공할 수 있는 시스템의 부재로 동일･유사민원, 질의성 민원 등이 반복 제기되었다. 이를 개선하기 위해 각 부처로부터 관련 정보를 제공받아 이를 체계적으로 정리한 후 국민신문고와 네이버･다음 등 민간포털을 통해 2009년부터 국민들에게 제공하고 있다. 2018년 12월 말까지 총 36만여 건의 Q&A가 누적･관리 되고 있으며, 일평균 약 70만 회씩 조회되고 있다. 이러한 민원･정책 Q&A 서비스를 활성화하기 위해 민간포털 제공 Q&A 제목 옆에 ‘정부답변’을 표기하여 공신력을 제고하였고, Q&A와 생활법령정보를 연계하여 민간포털에 표출함으로써 법령정보와 사례정보를 국민들이 한 눈에 알기 쉽게 제공하였다. 또한, 민간포털 화면 최상단에 Q&A가 표출될 수 있도록 ‘콘텐츠 검색’과 연계하여 접근성을 강화하였다. 아울러 국민신문고 민원신청 시 신청하고자 하는 민원내용과 유사한 Q&A를 자동으로 보여주어, 민원인이 처리결과를 예측할 수 있도록 하였다. ｢국민신문고 국민제안｣은 국민이 생활 속에서 착안한 행정 개선 아이디어를 정부업무에 반영하여 행정서비스의 수준을 향상시키고, 국민이 원하는 수요자 중심의 행정을 선제적으로 추진하는 국민신문고의 메뉴이다. 각종 법과 제도, 사업 추진 시 정부가 사전에 정밀하게 설계하지 못했거나 예측하지 못했던 문제점을 국민신문고 제안의 형태로 현장의 목소리를 청취하여, 더 나은 해결방안과 개선안을 민(제안자)･관(심사자･실시자) 협력을 통해 실현해 나가는 것이다. 국민권익위는 제안제도･법령 주관부처인 행정안전부와 공동으로 ｢2018년 제안･참여 운영 기본계획｣ 수립하고 전 행정기관이 참석한 설명회(3.22, 세종)를 통해 각급 기관의 제안담당자들과 소통하는 시간을 가졌다. 2018년 운영 기본 계획은 국민이 제기한 제안의 신속한 처리와 함께 적극적인 자세로 접수된 제안의 채택･실시를 유도하여 국민의 정책참여 노력이 궁극적으로 정책 및 행정에 반영될 수 있는 환경을 조성하는 데에 중심을 두었다. ｢국민생각함｣은 국민 다수가 동의하는 최적의 정책 대안을 찾기 위해 아이디어 제시와 토론, 투표, 설문 등의 기능을 혼합 활용할 수 있는 기능을 제공하며, 이를 기반으로 정책 수요자인 국민이 정책 프로슈머(prosumer)가 되어 정책과 행정서비스 설계 과정에 직접 참여할 수 있도록 설계되었다. 개통한지 3년차인 신생 참여 시스템이라는 한계를 극복하고자 국민권익위에서는 더 많은 국민과 행정기관에 국민생각함을 알리기 위해 다각적인 방법으로 홍보를 실시했다. ｢국민생각함｣ 정책참여 이벤트(총 13회) 및 정책개선 사례 카드뉴스 등을 활용한 온라인 홍보 등을 실시하고 행정기관을 상대로 ｢찾아가는 국민생각함 설명회(전국 권역별 총 12회, 총 184개 기관 참석)｣를 개최하여 국민생각함의 구축 취지와 활용방법을 전파하였다. 한편 국민권익위는 국민참여 플랫폼 활성화를 위해 관계기관 및 민간포털과도 협업체계를 구축하여 운영하고, 오프라인에서의 활동도 활발히 추진했다. 첫째, 온라인 플랫폼 총괄 운영기관인 국민권익위는 국민참여 관련 법･제도 소관기관인 행정안전부와 맺은(’16.3.28.) MOU를 2018년에 갱신하여 ‘국민참여 정책 및 법령 정비, 플랫폼 운영･고도화, 국민참여 모델 개발･확산, 홍보 및 교육 등 국민참여 활성화를 위한 다양한 사업에 대한 협업을 강화하고 있으며, 국민생각함을 활용한 우수사례를 발굴하기 위해 2016년부터 이어온 ｢국민생각함 활용 우수사례 공모전｣을 2018년에도 공동 개최(｢제3회 국민생각함 활용 우수사례 공모전｣)하여, 일반국민과 행정기관의 우수사례 총 12건을 선정･시상 하였다. 둘째, 2017년 국민권익위와 경제인문사회연구회(26개 국책연구기관 소속) 간 맺은 업무협약을 적극 활용하고 필요시 대학 교수 등 여타의 전문가들에게 요청하여, 국민생각함에서 제기된 국민 안건에 대한 전문가 자문의견을 받았다(총20회). 해당 의견은 국민들과 공유되어 성숙한 숙의과정이 이루어 질수 있도록 했다.