제조업기반 서비스 산업 RD 혁신전략 -제조업의 서비스화 RD-

다음으로 엑센츄어는 고객 서비스와 지원활동의 통합(Integration with Customer Service & Support)을 지적하였다. 고객 서비스와 지원의 통합을 위해 특정 고객 분류에 맞추어 서비스 운용을 조정하게 된다. 다양한 고객그룹에 대해서 분류하고 각각에 맞는 서비스 가치사슬을 탄력적으로 운영함으로서 고객만족도를 향상시키는데 기여할 수 있다. 대표적인 맞춤형 서비스 프로그램사례로 GE의 항공 부분의 ‘Intelligent Workscopes’가 있다. ‘Intelligent Workscopes’에서는 항공사가 보유한 항공기에 맞추어 엔진관리 서비스를 제공하여 연료효율과 내구성을 높이는데 기여하고 있다(Accenture 2011, p.10). GE의 가치사슬 모형은 지멘스와 달리 제품기반 서비스와 함께 비즈니스 모델기반서비스가 활성화되어 있다. 지멘스와 마찬가지로 GE역시 엔진과 전력시설 등 대형 자본재를 주력으로 하고 있지만 동시에 가전과 전구 등 일반 소비자를 대상으로 하는 소비성 내구재도 함께 생산하고 있다. 이들 소비성 내구재에 관련해서 GE는 스마트홈(Smart Home), 와트스테이션(WattStation)과 같은 다양한 형태의 비즈니스 모델을 제시하고 있다. GE의 사례와 같이 소비자 대상(B2C)시장에서 기업대상(B2B)시장보다 비즈니스 모델 기반서비스가 활성화 되어있다. 따라서 향후 제조업의 서비스화의 활성화를 위해서는 다양한 소비자 대상(B2C) 비즈니스 모델을 기업대상(B2B)시장으로의 확산방안을 연구할 필요성이 있다. GE의 제조업의 서비스화 가치사슬 생태계에서 특징적인 부분은 클라우드 소싱 플랫폼인 퀄키(Quirky)이다. 스마트홈 어플리케이션(Application) 및 디바이스(Device)의 연구개발을 위해 GE는 퀄키에게 전자통신관련 특허와 기술을 공개하였으며 퀄키는 회원들이 제안하는 아이디어를 바탕으로 GE를 위한 연구개발 서비스를 제공하였다. 이러한 연구개발과정은 오픈 이노베이션의 하나로 기업내부가 아닌 기업외부의 다양한 주체들로부터 아이디어를 얻고 연구개발을 진행하고 있다. 이렇게 개발된 제품에 대해서 GE는 자사의 시설을 가지고 생산하는 서비스를 제공하고 있으며 결과적으로 연구개발은 퀄키나 제품개발 및 판매는 GE가 수행하는 형태의 비즈니스 모델을 보인다. GE와 퀄키의 오픈 이노베이션은 보다 소비자의 수요를 반영하고 다양한 아이디어를 신속하게 제품 및 서비스화할 수 있는 장점이 있다. 이러한 점들은 다양한 소비자 선호에 민감한 서비스업의 특성을 고려할 때 적극적으로 활성화 될 필요가 있다. 연구개발 단계에서 퀄키는 회원들이 제시하는 초기아이디어를 선별하고 선택된 아이디어들의 연구개발 및 제품화를 진행하였다. 이 과정에서 GE는 사업화에 필요한 자금투자를 진행하였다. 연구개발을 통해 완성된 제품에 대해서 GE가 생산서비스를 제공하고 시장에 판매하는 역할까지 수행하였다. 시장에 GE 퀄키 공동 브랜드로 판매된 제품(스마트 에어컨과 LED 등)들은 앱 소프트웨어인 윙크 플랫폼(Wink platform)을 통해서 작동 정보를 확인할 수 있으며 외부에서도 조작가능하다. 스마트홈 가치사슬모델에서 GE와 퀄키는 파트너십을 통해서 퀄키는 GE를 위해서 연구개발을 서비스 화하여 수행하고 있으며 반대로 GE는 퀄키를 위해 연구개발이 완료된 제품에 대해서 자사의 생산시설을 통해 생산하여 판매하는 서비스를 제공해주고 있다. 이전에는 제품개발에서 생산, 판매까지 하나의 기업에서 수행하고 있는 가치사슬단계들을 제조업서비스화를 통해서 다른 기업이 고객에게 서비스로 제공하는 형태의 새로운 생태계를 만들 수 있다. 효율적인 철도망 관리와 함께 중요한 것은 철도차량의 관리이다. GE는 철도 정보관리 시스템(RailConnect Transportation Management System)을 통해서 차량과 철도망에 대한 실시간 정보를 분석하여 정비소요 등을 계산할 수 있다. 이를 통해서 정비소요의 예측은 물론 수리로 인한 연착을 방지하여 정시출발을 달성할 수 있다. Norfolk Southern 철도회사는 동부의 주요 철도기업으로서 컬럼비아 주를 중심으로 22개 주를 연결하는 20,000마일의 철도망을 가지고 있다. 방대한 철도망과 차량을 관리하기 위해서 Norfolk Southern은 2012년 최초로 GE의 기관차 운행 최적화 시스템 서비스를 이용하였다. 짧은 기간밖에 운용하지 못하였지만 차량 속도가 10-20%나 증가하였으며 이를 통해서 연료비용 등 1년에 약 2억 달러를 절약하였다(GE, 2012). 이러한 필요성에 대해서 GE는 산업인터넷에 기반을 둔 철도 운영관리 시스템(Movement Planner System)을 솔루션으로 제시하였다. 철도 운영관리 시스템은 새로운 철도의 증설 없이 기존 철도의 효율적인 제어를 통해서 더 빨리 달릴 수 있게 돕고 있다. 이 혁신적인 서비스는 철도 운송에 있어서 다양한 요소들, 철도 스케줄(train schedules), 교통 제어시스템(traffic-control systems), 철도차량의 운행과 관련된 다른 요소들을 통합한 시스템으로서 각 열차가 목적지까지 가장 빠르게 도착할 수 있는 속도를 자동으로 계산하고 조정하는 기능을 가진다. 철도 운영관리 시스템은 각 열차와 기기들의 네트워크를 통해서 도착역까지 소요시간을 시뮬레이션을 통해서 도출해낸다. 또한 각 화물의 우선 순위배정을 통해서 현재 교통상황과 센서 등을 통해 전달되는 철도차량의 상태를 통해서 가장 빠른 시간에 이동을 보장 하고 있다(GE, 2012). WattStation은 단순한 서비스가 아닌 GE가 쌓아온 전기제어시스템(Utility Electricity Control System)과 스마트 그리드(Smart Gird), 회로보호 장치(circuit protection equipment), 변압기(transformers), 충전기(charging stations) 등 다양한 GE의 기술과 제품들이 포함이 된 GE의 전기자동차 시스템이다. 전력분야에서 기술과 노하우를 축적한 GE의 기술력을 바탕으로 발전시설에서부터 충전소에 이르기까지 모든 프로세스를 운영할 수 있다. GE는 인프라 구축을 위해서 2015년까지 2만5000대의 전기차를 구입하고 3만5000대의 WattStaion을 미국 전역에 설치할 계획을 발표하였다(GE, 2010). 이러한 전기 자동차 충전에서 기술적 우위를 바탕으로 GE는 현재 진행 중인 여러 기업들의 하이브리드 차량개발에 70%이상 참여하고 있다. 충전 플랫폼 시장을 선점한 GE와의 협력 없이는 전기자동차 개발이 어려우며 많은 기업들과 국가들이 GE와 파트너십을 맺고 있다.