KOTI-Brief Newsletter 2014 Vol6/No 7

그리고 일반적으로 조정 게임을 다룬 연구에서는 다수의 내쉬 균형으로 인한 전략적 불확실성에도 불구하고, 유사한 상황이 반복되고 게임을 한 경험이 충분히 축적되었을 때에는 특정 내쉬 균형의로의 조정이 이루어진다고 알려져 있다. 유사한 상황이 반복되고 게임을 한 경험이 충분히 축적되었을 때를 주목할 필요가 있다. 도시철도 이용객들은 늘 같은 상황을 반복적으로 경험하게 되고 이에 대한 해결책을 지속적으로 선택하게 된다. 따라서 충분한 경험에서 우러나오는 합리적인 선택을 할 수 있는 가능성이 높다. 하지 만 관행에 젖어있을 경우, 어느 하나의 것만을 지속적으로 선택하게 된다. 다시 말해 사회적으로 ‘부정적인’ 내쉬 균형이 한번 이루어지게 되면 서로 불편하기는 하지만 보다 나은 방향으로의 변화는 쉽지 않다는 것이다. 본 연구에서는 이용 저항을 바라보는 시각을 바꾸고자 하였다. 저항을 줄여주면 이용객들이 편리하게 이용할 것이라는 기존의 사고 틀에서 벗어나 저항을 있는 그대로 받아들이고(주어진 조건으로 받아들이고), 이 상태에서 이용자들에게 어떤 형태의 지속적인 상호작용을 유도할 수 있는지, 이를 통하여 궁극적으로는 개개인 모두가 보다 나은 결과에 이르도록 하는 방법은 무엇인지 제안하고자 한다. 이를 위해 게임 이론중에서 ‘조정 게임 이론’에 의거하여 교통문제를 살펴보고자 하였다. 이용자들에게 지속적으로 상호작용, 다시 말해 서로 의견을 교환할 수 있도록 할 수 있다면 이용자들이 불편하게 여기는 이용 저항을 물리적인 방법을 통해서 해결하는 것에서 나아가 개개인의 행동 변화를 유도하여 개인 스스로가 해결책을 찾아가도록 할 수 있을 것이라는 사실이다. 물론 전체적인 서비스 차원에서는 모든 항목이 중요하겠지만 단순히 도착시간의 정확성과 혼잡도 개선이라는 이 두 항목만을 행동경제학 이론에 접목시켜 해석해 보자. 만약 철도 서비스 공급자가 혼잡도 개선을 위한 투자를 하기보다 도착시간의 정확성 개선을 위해 노력한다면, 그리고 이를 통해 도 착시간의 정확성이 과거보다 나아졌다면, 이용자들이 느끼는 철도 서비스에 대한 만족도는 증가할 것이다. 도착시간이 정확하면 어느 시간만큼 혼잡이 있을 것인지 예측이 가능하게 될 것이고, 이를 통해 이용자들은 본인들이 감내해야 할 시간에 대한 정보를 사전에 알게 되는 것이다. 또한 플랫폼과 역사 내에서의 혼잡 역시 지금 이 열차의 도착시간이 언제인지, 다음 열차의 운행시간이 언제인지 사전에 알게 되면 얼마동안 혼잡을 감내해야 하는지 미리 알 수 있게 된다. 즉, 지하철 역사 입구에는 차량의 진행 방향, 현 시간, 다음 열차 도착시간, 다다음열차 도착시간을 제공하고 차량 내부에는 환승 역 정보 및 환승 가능한 시간, 출입문 방향, 객차 내 승객 점유 비율에 대한 정보를 제공함으로써 자신이 겪을 단기 미래의 상황을 미리 예측할 수 있게 해 주는 것이 다. 그러면 이용자들은 이를 바탕으로 서로가 윈윈하는 행동 패턴을 결정할 수 있게 되는 것이다. 이러한 긍정적인 행태 변화를 위한 것이 이용자 간의 조정 게임이 될 수도 있지만 이용자와 공급자 간의 조정 게임이 될 수도 있다. 여기에서 중요한 것은 정보 제공자 혹은 공급자와 이용자 간의 신뢰이다. 서로 기대하는 행동을 하리라는 믿음이 전제되지 않고서는 협조적인 결과를 기대하기는 어려울 것이기 때문이다. 일회성의 단기적 관계냐 다회성의 장기적인 관계이냐에 따라 사람들의 태도나 행동은 변한다. 즉, 지금의 도시철도 이용 상황이 이 ‘부정적인’ 내쉬 균형이기 때문에 이용객들 서로가 불편해 하고 있을 수도 있다는 것이다. 따라서 이용객 전체가 ‘긍정적인’ 내쉬 균형에 도달할 수 있는 방향으로 행동 변화를 유도하는 것이 반드시 필요하다. 물론 물리적인 저항 개선에만 집중하는 구조 자체도 문제일 수 있다. 눈에 보이는 것들 혹은 공급자 위주의 변화라는 타성이 이용자 위주의 새로운 시도를 가로막고 있는 것일 수도 있다. 이용자들에게 제공하는 정보가 무작위로 수집된 많은 정보일 필요는 없다. 이용자들의 이용 패턴에 가장 큰 영향을 미치는 중요 정보를 적절히 가공한 후 집중적으로 제공하여 이용자들이 끊임없는 상호작용을 통하여 ‘긍정적인’ 내쉬 균형을 찾아갈 수 있도록 하여야 한다. 이는 앞서 말한 이용자 심리를 활용한 혼잡 개선과 거의 같은 맥락일 수 있다. 도시 및 광역철도 시설에 대한 꾸준한 투자로 연장 등 물리적인 수치는 높으나 지속적인 이용을 위해 반드시 필요한 이용자들이 느끼는 서비스 질에 대한 연구 및 개별 수단 간의 관계에 대한 명확한 연구는 이루어지지 않았다. 본 연구의 주된 목적은 도시철도에 대한 다각적인 분석을 바탕으로 이용 저항 개선 방안을 제시하고, 물리적인 이용 저항 개선에 치우친 하드웨어적 접근을 통한 교통문제 해결 방식에서 벗어나 이용자들의 ‘긍정적인’ 행동 변화를 유도할 수 있는 소프트웨어적 접근을 통한 해결 방안을 제시하는 것이다. 본 연구에서 밝혀낸 이미지와 교통수단 간의 부합도 항목에서 지하철과 전철은 도착시간의 정확도가 가장 높게 나타났다. 그리고 중점 개선 사항으로는 이동 시 편리함, 이용의 편리함으로 나타났다. 저항 요인 분석에서도 거의 비슷한 결과가 나타나 차량 및 역사 내 혼잡이 가장 중요한 저항 요인임을 알 수 있었다. 반면 승용차 이용객들은 전반적인 만족도도 지하철/전철 이용자들에 비해 높게 나타났으며, 그들의 수단이 빠른 것에 대해 충분히 인식하고 있음을 알 수 있었다. 물론 비용에 있어서는 원하는 만큼 저렴하다 생각하고 있지는 않지만, 지하철/전철에 비해 많은 항목에서 그들이 생각하는 기준에 부합하는 서비스를 제공받고 있다고 여겼다. 중점 개선 사항에서는 보다 더 빠르게 이동하는 것과 보다 안전하게 이동하는 항목이 선정되었다. 즉, 보다 덜 막히고 조금 더 안전해지기만 한다면 승용차 이용자들은 더욱 승용차 이용을 하게 될 가능성이 높음을 의미한다 하겠다. 따라서 현재까지 이루어진 물리적 저항 해소 위주의 단순한 철도 이용 편의 도모로는 한계가 있음을 인식하고, 단순한 물리적인 저항 감소를 위한 정책보다는 심리적 저항 개선을 바탕으로 하여 중산층 이상을 겨냥한 질 높은 서비스 제공과 이용자들의 인식에 대한 근본적인 변화를 유도할 수 있는 정책으로 방향을 전환하여야 할 것이다.