정부업무평가 국민만족도 활용제고 방안

국민만족도 조사가 정부업무평가의 한 부문으로 활용되고 있기 때문에 국민만족도 조사결과의 활용에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위해서는, 평가결과 활용에 영향을 미치는 요인에 대한 연구를 검토할 필요가 있다. 이광희(2013)에 따르면, 평가결과 활용 요인에 대한 연구는 다양한 실증 분석을 통해 시도되고 있는데 이들 연구에서 제시된 활용 요인들이 매우 다양하지만 평가자 특성, 사용자 특성, 조직/문화적 특성, 평가자체 특성의 4가지로 분류해 볼 수 있다. 평가자가 평가결과를 산출한다는 점에서 평가자 특성은 기존 연구들에서 당연한 것으로 거론되고 있으며, 사용자 특성은 조직 내부에서의 활용과 외부에서의 활용, 주 사용자인 공무원들의 유형에 따른 활용도 차이로 분석되고 있다. 조직/문화적 특성으로는 기관장의 관심, 성과관리 문화 수준, 의사결정의 자율성과 유연성 정도, 조직의 유형 등이 거론되고 있다. 평가자체 특성은 평가결과 및 성과 정보의 품질에 영향을 미치는 요소로 간주되는데 평가 설계, 성과지표, 평가방법, 평가절차, 자료수집 및 분석방법 등이 제시되고 있다(이광희 2013: 57∼60). 평가결과 활용 요인에서 제시된 평가자 특성은 만족도의 경우 설문조사 응답자인 일반국민, 정책수요자 등 조사대상과 관련된 요인으로 볼 수 있다. 국민만족도조사는 국정과제 등에 대한 일반국민의 평가라고 할 수 있으며, 전통적으로 정부업무평가위원이나 자체평가위원 등 전문가 중심으로 이루어지는 평가와 구별되어 왔다. 이러한 평가자 요인은 일반국민의 평가와 전문가 평가에 따라 결과 활용에 차이가 있는지, 동일한 국정과제 국민만족도 조사결과라도 일반국민이 응답한 결과와 정책수혜자가 응답한 결과에 따라 차이가 있는지 등을 파악하는데 도움을 준다. 사용자 특성은 일반적인 평가결과 활용에서 적용된 요소들이 국민만족도 조사결과 활용에서도 비슷하게 적용된다고 할 수 있다. 기관 내부와 외부에서의 차이, 고위급과 실무자 등 직급에 따른 차이, 성과관리와 고유사업 등 담당 업무 유형에 따른 차이 등 국민만족도조사결과 도출된 성과정보를 주로 사용하는 공무원의 특성에 따라 활용 차이를 살펴보는 것이 가능하다. 결과를 보면 총 활용도, 경성적 활용, 연성적 활용에 독립변수들이 미치는 영향은 유사한 것으로 파악되고 있다. 먼저 평가자 특성에서 살펴보면, 일반국민보다는 정책수혜자중심의 만족도조사가 더 바람직하다고 응답한 공무원의 소속기관이 만족도 조사결과 활용도가 높은 것으로 볼 수 있다. 그러나 국민만족도조사가 필요하다는 인식은 만족도 조사결과 활용에 대한 인식과 상관관계가 없는 것으로 나타나고 있다. 공무원들 개개인이 만족도조사결과의 활용에 대한 필요성을 인식함에도 불구하고 실제 행정기관에서는 그 만큼 활용되지 않고 있는 것으로 해석할 수 있다. 사용자특성을 보면, 성과관리담당부서보다는 오히려 현장의 고유사업담당 공무원들이 활용에 더 적극적임을 보이고 있다. 그러나 그 외에 직급, 소속부처업무, 근속년수, 정부업무평가 관련부서 근무기간에서는 활용도에 차이가 발견되지 않고 있다. 여기서 응답자 특성만을 살펴본 일원분산분석(ANOVA) 결과와 다소 차이를 보이는 점도 고려할 필요가 있다. 일원분산분석에서는 직급 및 정부업무평가 업무 경험 차이에 따라 활용도가 다른 것으로 나왔지만 회귀분석에서는 유의한 결과가 도출되지 않았다. 정부업무평가기본법령 및 평가계획, 공개 관련 자료 등에 대한 분석에 따르면, 국민만족도 조사결과를 경성적으로 활용하기 위한 법적 근거는 충분히 갖추고 있다고 볼 수 있으나, 연성적으로 활용하기 위한 법적 근거는 다소 부족하다고 볼 수 있다. 평가계획에서 국정과제평가에 국민만족도 조사결과를 반영하는 것과 같은 내용이 명확히 제시되고 있으나, 국민만족도 조사결과를 연성적으로 활용하기 위한 방안이나 내용은 별로 제시되지 못하고 있다. 그리고 이전 정부까지는 국민만족도 조사를 특정평가의 별도 부문으로 운영하면서 대외적으로 공표하거나 보고회에서 별도로 논의되는 장이 있었던 반면 현 정부에서는 그런모습이 전혀 나타나지 않고 있다. 국민만족도 조사를 국정과제 평가에 반영하는 것에 대해 정부업무평가 담당 공무원들의 경우 긍정적인 입장을 보였으나 성과관리 전문가들은 대체로 부정적인 자세를 취하였다. 공무원들의 경우 국민만족도조사를 별도 평가부문으로 운영하면서 그 결과를 공개하기보다는 국정과제평가에 반영하여 합산되는 방식을 선호하는 것으로 볼 수 있다. 이에 비해 전문가들은 국민들의 인지도가 낮은 상황에서 그 결과를 국정과제 평가에 반영하는 것은 문제가 있다는 시각이다. 해외사례에서 살펴본 공공부문 만족도조사들이 정부업무평가의 국민만족도 조사와 똑같지는 않지만 결과 활용이라는 측면에서 몇 가지 시사점을 제공하고 있다. 첫째, 만족도조사 결과(특히 점수)를 성과평가나 인센티브 제공에 반영하는 경성적 활용보다는 정책개선을 위한 학습과 아이디어 제공 등 연성적 활용이 다소 우세하다는 점이다. 이는 응답자의 주관적 인식에 근거하는 만족도조사의 특성을 감안한 것으로 생각되지만, 기관평가 모형을 적용하지 않는 성과관리 제도의 특성 때문인 것으로도 볼 수 있다. 둘째, 사례에서 제시된 조사대상은 행정서비스이용자, 정책수혜자, 참여의지 높은 시민 등으로 나타나고 있는데, 평가를 할 수 있는 사람을 조사대상으로 설정하고 있다는 점이다. 따라서 정책이나 행정서비스가 모두 측정대상이 되더라도 조사의 신뢰성과 타당성을 높이는데 기여하고 있다고 하겠다. 해외사례에서 사용자는 정부 내부와 외부로 구분할 수 있다. 정부 내부는 공무원들이 활용하는 것으로 볼 수 있는데, 매년 발표되는 연방기관의 ACSI 결과와 부처가 ACSI 모델을 적용하여 독자적으로 실시한 만족도 조사결과의 활용에 다소 차이가 있다. 매년 ACSI 점수가 연방기관별로 공개되지만 이러한 점수가 미국 정부의 성과평가에 반영되지는 않는다. 이는 미국 연방정부의 성과관리가 기관평가 모형에 의거하지 않기 때문이다. 그러나 보고서를 통해 공개된 연방기관별 점수는 언론에 보도되어 관심을 받기도 하고, 많은 학자들이 원자료 등을 활용하여 심층적인 분석을 실시하고 있다. 즉 연방기관에 대한 종합적인 ACSI는 정부 외부, 즉 언론이나 학계에서 많이 활용되고 있다. 반면 ACSI 모델을 적용한 부처의 독자적인 만족도조사의 경우 보고서가 공개되어 외부에서도 관심을 가지기는 하지만, 주로 정부 내부에서 활용되고 있다. 예컨대 아동가족청에서 실시한 보조금 수혜자 만족도조사의 경우 사업 효과성 개선을 위한 평가에 활용되는 경우이다. 이러한 연구들은 학자들의 견해도 반영하지만 성과관리를 운영하는 기관이나 제도의 입장도 반영하고 있다. 즉 공공서비스를 제공하는 대부분의 기관들이 고객 개념을 사용하고 있는 것이다. 기획재정부가 주관하여 추진하고 있는 공공기관평가도 고객만족도조사결과를 활용하고 있다. 한편 미국과 캐나다 등 성과관리를 지속적으로 추진하고 있는 나라들도 정부와 공공기관을 대상으로 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과를 활용하고 있다. 미국고객만족지수(ACSI, American Customer Satisfaction Index)는 국가 차원의 대표적인 고객만족도 조사 사례로 거론되고 있다. 1994년에 개발된 ACSI는 20여 년 넘게 미국의 대표적인 고객만족지수로서 독보적 지위를 차지하고 있으며, 여러 나라에 벤치마킹되거나 파트너십을 통해 확산되고 있다. ACSI는 조사대상을 명확히 “고객”으로 제시하고 있으며, 그들이 사용한 상품과 서비스에 대한 만족도 조사를 하되 민간부문뿐만 아니라 연방정부 및 지방정부가 제공한 서비스를 대상으로도 조사가 이루어지고 있다.