공공서비스 디지털기술로 날다 디지털 공공서비스 혁신 가이드

우리는 최근 몇 년간 어느 때보다 빠른 디지털기술의 발전과 다양한 서비스의 개발, 급격한 사회적 변화를 맞이하고 있다. 스마트폰의 등장으로 시작된 새로운 변화는 빅데이터, 클라우드컴퓨팅, 사물 인터넷의 발전과 함께 초연결사회로 이어지고 있다. 그리고 최근 인공지능(Artificial Intelligence) 기술의 재도약과 4차 산업혁명에 따른 CPS(Cyber Physical System)의 구현에 따라 지능정보사회로 전환이 빠르게 이루어지고 있다. 몇 년 전만해도 낯설었던 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드컴퓨팅, 소설네트워크 서비스, 위치기반 서비스, 소셜커머서, 스마트그리드, 공유경제, O2O(Online to Offline), 가상현실·증강현실, 웨어러블컴퓨팅, 핀테크, 드론, 3D프린트, 블록체인, 자율주행자동차, 인공지능 등의 기술은 어느 듯 일상생활에서 익숙하게 사용되고 있다. 정보통신기술을 중심으로 한 디지털기술의 변화 속도가 빨라질수록, 그에 따른 사회 전 부문의 변화 가능성도 더욱 커지고 있다. 언제 어디서나 연결 가능한 인터넷을 기반으로 개인 간, 개인과 사물 간, 사물 간 대량의 데이터들이 생성되고 있다. 생성된 데이터들은 클라우드 컴퓨팅을 통해 효율적으로 관리·분석되며, 인공지능 기술은 데이터와 알고리즘 기반 학습을 통해 서비스를 개선시키는 플랫폼 역할을 할 것이다. 디지털기술 환경의 변화는 기술 분야에 그치지 않고 시장과 일상생활, 공공부문에 이르기까지 사회 전 영역에서 변화를 가속화시킬 것이다. 즉 디지털기술의 발전에 따라 다양한 실생활 응용서비스가 지속적으로 개발되고 우리의 일상생활로 확산될 것이다. 또한 디지털기술의 발전은 정보통신분야뿐 아니라 산업 전반에 확산되고 산업간 융합도 더욱 빨라질 것이다. 최근의 방송, 금융, 에너지, 제조업, 농·축산업 분야에 이르기까지 각 분야에서 일어나는 변화는 기존의 산업 간 경계를 넘어 새로운 영역의 산업 확장을 보여준다. 디지털 기술의 발전이 가져올 변화의 가능성과 파급력이 민간·산업 부문 못지않게 큰 부문이 공공부문이라 할 수 있다. 디지털기술의 발전은 공공부문의 핵심적인 기능인 정책결정과 공공서비스 방식에 변화를 미칠 것이다. 즉 디지털기술의 발전은 공공부문의 의사결정을 지원하고, 외부적으로는 공공부문이 공급하는 서비스의 다양성과 품질을 향상시킬 수 있다. 데이터의 축척과 지능정보기술의 발전은 정책결정에 있어 증거기반의 의사결정지원을 강화할 것이며 정책결정 영역에서 단순반복 업무 기능을 대체할 수도 있을 것이다. 공공서비스 공급에서도 축적된 데이터와 디지털기술의 기반 하에 개인에게 최적화된 ‘찾아가는’서비스가 제공될 것이며, 보다 다양하고 편리한 공공서비스를 제공하는 환경으로 변화할 것이다. 특히, 공공서비스 부문에서 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드컴퓨팅, 드론, 인공지능 등 디지털기술의 발전은 행정의 다양한 분야에서 공공서비스의 혁신적 변화를 추동하고 있다. 현재 제공되는 디지털기술 기반 공공서비스는 개별 디지털기술을 기반으로 진행되는 것처럼 보일 수도 있다. 하지만 디지털 서비스들의 구현은 단일 기술에 의존하기보다는 기술 간의 연계와 연동을 통해 이루어진다. 사물인터넷으로 자동 축척된 빅데이터는 클라우드 환경 하에서 관리되고 분석되며 인공지능 기술은 빅데이터와 알고리즘의 기계학습과 딥러닝을 통해 보다 개선된 서비스를 제공한다. 이 모든 활용의 근저에는 디지털기술의 안전을 보장하는 지능형 보안이 자리잡고 있다. 앞으로 디지털기술 기반 공공서비스는 개별 기술들의 연계, 통합을 통해 보다 다양해 질 것이며, 혁신의 범위도 기술 간 경계를 넘어 광범위한 생활의 영역에서 전개될 것이다. 즉, 안전, 교통, 환경, 에너지, 문화, 교육, 생활, 행정 분야에서의 디지털기술 기반 서비스들이 고도화되는 단계에서는 개별 서비스의 향상뿐 아니라 서비스 간의 연계를 통해 도시(smart city)·지역(smart region)·국가(smart nation) 단위의 통합된 서비스 형태로 구현될 수 있을 것이다. 최근 전 세계적으로 디지털기술의 적극적인 활용을 통해 정부운영 성과를 개선하고 정부서비스 품질 향상을 도모하려는 공공부문 혁신 시도가 확산되고 있다. 미국의 경우 오바마 정부에서 혁신기술을 바탕으로 열린 정부를 실현하기 위해 정부기술개혁을 위한 25개의 실행프로젝트를 시행하고, 이를 통해 공공청렴도 향상, 효율적 공적자원관리, 공공서비스개선 분야에서 26개 열린 정부 프로그램을 시행한 바 있다. 트럼프 행정부에서도 미국기술위원회(ATC) 설치를 통해 연방정부의 디지털서비스 혁신 및 현대화를 진행하고 있으며, 특히 인공지능을 활용한 공공서비스 시범 프로젝트를 다양하게 진행하고 있다. 해커톤을 통한 프로토 타입으로는 음성인식비서, 챗봇, 지능형웹사이트, 자동화콜센터 등을 들 수 있다. 영국의 경우 정부디지털전략(Government Digital Strategy, 2012~2017)에 이어 정부변혁전략(Government Transformation Strategy 2017 to 2020)을 통해 디지털기술로 세계 최고 수준의 디지털 서비스 제공과 정부운영 방식의 혁신, 시민과 정부 관계의 재정립할 것을 목표로 삼고 있다. 일본의 경우에도 2012년 ICT를 활용한 전략으로서 액티브 재팬 전략에 이어, 주요 국가전략인 ‘세계 최첨단 IT국가창조선언’을 지속적으로 개정·보완하고 있다. 2017년 개정에서는 민관데이터 활용을 위한 환경 정비와 데이터 활용 기반의 라이프스타일 제안을 통해 디지털 혁신을 중점적으로 진행하고 있다. 이처럼 주요국의 국가전략과 혁신의 중심에는 정보통신기술을 비롯한 디지털기술의 활용이 자리하고 있다. 특히, 디지털기술 기반의 새로운 서비스 발굴과 제공·운영 방식의 변화가 주목받고 있다. 디지털기술 기반 공공서비스 혁신과 확산을 위해 이에 필요한 조직 역량을 갖추어야 한다. 이를 위해 첫째, 전사적 차원에서 혁신을 준비하고 실천해야 한다. 지금까지 디지털기술에 기반한 변화는 주로 IT 부서 중심의 업무로 인식하는 경향이 있었다. 하지만 디지털기술이 공공서비스와 조직 전반에 미칠 영향을 조직의 관점에서 인지하고 조직혁신의 기회로 삼고 실천해야 한다. 조직 차원의 혁신을 위해 디지털 행정시대로의 변화를 읽고 조직에 접목하고자 하는 기관장의 통찰력과 리더십이 무엇보다 중요하다. 또한 조직 혁신의 지속성은 결국 조직 문화의 변화에 따라 좌우된다는 것을 기억해야 한다. 디지털기술 기반 공공서비스 혁신의 필요성에 대해 조직 전체가 공감대를 형성하고 조직원이 동참하는 자율적 문화로 정착되어야 한다. 우리나라 공공조직의 역량을 기반으로 신뢰를 쌓고 공무원들이 신명나게 일할 수 있는 분위기로 전환하는 기회가 될 수 있을 것이다.