공공분야 갑질의 원인 진단 및 종합대책에 관한 연구

‘갑질’ 개념의 일반화는 실제 사회에 적용함을 고려할 때 많은 어려움을 갖는다. 이는 ‘갑질’의 개념 자체가 사회구성원 간 상호 동의 혹은 수용 가능한 특정의 개념이 아니기 때문이다. ‘갑질’은 경제 성장 및 정치 사회적 철학과 가치의 발전을 통한 성숙사회(mature society)로 진화하는 과정에서, 기존의 관행이나 사회적 규칙이 새로운 시각으로 재정의(redefinition)된 개념이다. 그렇기에 ‘갑질’의 개념적 정의의 모호성과 객관적 사실 판단에서의 어려움이 나타난다. 다시 말해 동일한 ‘갑질’ 상황일지라도 시대와 관계자들의 세대 혹은 경험적 인식 등에 따라 ‘갑질’로의 인정 여부가 달라진다. 통상적으로 ‘갑질’은 갑을 관계에서 불공정하거나 불합리한 상황이 빚어지는 경우를 사회문제화한 개념이다. 갑을 관계는 공급자와 수요자 간 공정하며 합리적인 절차와 내용으로 재화, 서비스 등을 교환하는 구조적 관계이다. 반면 갑질은 공급자와 수요자 간 관계, 즉 갑을 관계가 비합리적이며 불공정한 관계로 변질하여 필요 이상의 편익이 상대방에게 편중되거나, 나에게 손실이 편중되는 상황을 의미한다. 인터넷에서는 갑의 무한 권력을 꼬집어서 일컫는 ‘슈퍼 갑’, ‘울트라 갑’이라는 말이 유행처럼 퍼지고 있으며, 갑처럼 군림하려 하는 사람을 일러 ‘갑 마인드’를 가진 사람이라고도 한다. 또한, ‘갑질’의 의미는 개인 역량과 조직의 힘을 혼동하며 한마디로 자신의 상대적 우월감에서 비롯된다. 이와 관련하여 조직의 이익보다는 사사로운 개인의 이익을 도모하는 경우, 을을 자신의 하인이나 노예 부리듯이 대하기 때문에 을이라면 손윗사람에게도 반말과 푸대접을 받아야 하는 경우, 자신의 과오를 을에게 떠넘겨 배경에 대한 설명 없이 무조건 따르기만을 강제하는 경우, 부탁할 때는 비굴하게 굴기도 하지만 도와줄 때는 끊는 경우 등 다양하게 나타난다. 앞에서 보았듯이 갑질문화는 특이한 돌발사태가 아닌 구조적 사회문제이며, 일회성이 아니다. 또한 유사 사건들이 이어지는 것은 우리사회가 경직된 상하간의 문화에 의해 지배되고 있음을 의미하며, 역사적으로 유교적 가치관에 그 뿌리를 두고 있다. 권한의 상징으로서의 갑질은 마치 ‘악의 평범함’ 혹은 ‘기회주의의 평범함’처럼 사회 속으로 스며들었다. 따라서 갑질을 특수한 경우, 내가 아닌 누군가가 겪는 일반적이지 않은 ‘사건’으로 인식해왔다. 하지만 사회적 경제적 불평등이 지속되면서 일상적으로 받아들여졌던 ‘갑질’이 이제는 일종의 사회문제로 인식되고 있다. 갑질의 사회적 확산은 상대적 박탈감의 심화에 따른 보상심리이다. 이상의 내용을 정리하면, 갑질은 사회의 문화와도 크게 연관된다고 볼 수 있다. 특히 한국의 경우, 사회구성원들의 집단적 요구로 계급제 사회에서 현대사회로 변화해 온 서구의 선진국과 달리 체제가 급격하게 변화했으며, 그에 따라 서열을 중시하는 문화가 아직까지 잔재한다고 볼 수 있다. 이러한 문화적 특성이 갑질과도 연관될 수 있을 것이다. 소위 ‘갑질’이라고 하면 앞의 서론에서도 언급하였듯이 사회적으로 유리한 위치에 있는 자가 자신의 지위를 이용하여 상대방에게 부당행위를 하는 것으로 일본에서는 ‘파와하라’라는 개념으로 사용되기도 한다. 일본에서는 폭행, 상해 등 신체적 공격, 협박, 모욕 등 정신적 공격, 격리, 따돌림, 무시 등 인관관계 격리, 불필요한 업무의 강제 등 업무강요, 무관한 일을 시키거나 업무를 배제하는 업무배제, 사생활 침해 등의 유형으로 구분하기도 한다. 물론 직장 내로 한정하고 있다는 점에서 한국의 포괄적인 갑질의 개념과는 차이점이 분명 존재한다. 한국과 일본의 갑질의 개념이 유사한 점은 있으나 상호 일치하는 것은 아니므로 일본처럼 유형을 나누기보다는 한국적 실정에 맞는 갑질의 개념을 통하여 갑질 유형을 모색해 보았다. 결국, 갑질이 어느 경우에는 부패로 될 수 있고 어느 경우에는 범죄로 될 수 있는 경우가 있었다. 그렇지만 10년 동안의 주요 사례를 분석해 보니, 갑질이 부패와 범죄의 경계를 넘나들기 때문에 갑질이 때로는 부패행위로, 갑질이 때로는 범죄행위로 나타나는 경우가 있었다. 다시 말해서 갑질이 때로는 불법적 표지를 내재하고 정도와 경우에 따라서 부패와 범죄에 해당할 수 있는 경우가 적잖게 발생한다는 것이다. 그럼에도 불구하고 고려해야 할 것이 바로 갑질과 도덕 및 예의와의 경계, 즉 갑질의 체계적 위치를 고려해야 할 필요가 있다. 왜냐하면 갑질을 범죄로 본다면 갑질의 행위양태가 포괄적이므로 갑질은 부패 내지 범죄라는 인식이 자리 잡을 수 있는 위험이 있다. 반면, 갑질을 부패 내지 범죄로 보지 않는다면 갑질이 부패 내지 범죄에 해당할 경우에 처벌의 문제가 발생할 수 있다. 갑질은 도덕에는 어긋나나 어느 정도의 불법성이나 상습성, 또는 반복성이 수반될 경우에 때로는 부패로 때로는 범죄로 될 수 있는 가능성이 있는 현상으로 구분할 수 있다. 사회적 관계에서 비롯되는 갑질 피해이다. 비경제적 피해는 일반적으로 서비스 종사자들이 겪는 심리적 피해가 해당한다. 예컨대 손님의 막말, 비윤리적이며 비도덕적인 행태 그리고 ‘갑’에 물리적, 비물리적 강제력에 의한 ‘을’의 권한 축소 등이다. 그리고 이러한 비경제적 피해는 사회적 파급효과가 커 사회 내 불신을 증대시켜 결국 사회적 비용으로 이어진다. 언론보도 등을 통하여 접하는 상급자, 상급기관, 상위계층에 의한 ‘갑질’ 등이 이에 해당한다. 비경제적 피해는 사회심리학적 계층 간 혹은 집단 간 갈등으로 나타난다. 그리고 본인이 직접 겪은 것이 아닐지라도 ‘갑질’ 피해자인 ‘을’이 나와 동등한 계층 혹은 집단이라는 인식이 형성되면 나와 동일시하여 이를 사회문제화 혹은 사회문제의 주요한 원인으로 정의한다. 그렇기 때문에 비경제적 피해는 인식에 의한 ‘갑질’ 피해가 된다. 최근 언론보도로 인하여 소위 갑질이 문제화되자 정부는 갑질문화 근절을 위한 노력을 기울이고 있다. 일반적으로 ‘갑질’이라고 하면 우위에 있는 권리관계를 이용하여 약자에게 부당 행위를 하는 것을 말한다. 한국사회의 고질적이고 현재진행형으로 이루어지고 있는 갑질 현상을 근절하기 위해서는 무엇보다 공공과 민간의 갑질 현상을 조사·분석하고 이에 대한 각각의 원인과 대응방안을 강구해야 한다. 특히 존비(尊卑)로 대변되는 한국사회의 특성과 한국사회의 기저에 갑의 강압적인 역할과 을의 저자세의 오랜 관행을 극복하기 위해서는 무엇보다 심도 있는 연구가 필요하다. 그러기 위해서는 오랜 시간과 노력을 바탕으로 각계 계층의 심층면담과 설문조사가 병행되어야 한다. 그리고 이러한 실질적인 조사연구를 기반으로 법제도적인 검토와 방안을 제시해야 한다. 그러나 3개월의 수시연구라는 짧은 기간의 시간과 예산, 그리고 인력 등의 한계로 인하여 2018년도에는 공공분야에 한정하여 갑질문화의 가이드라인을 제시하기 위한 제도적 방안을 모색하였다.