규제제도 및 규제영향 분석에 대한 연구-경제분야규제제도 및 규제영향 분석에 대한 연구-경제분야

EU의 회원국인 영국은 CRD를 국내법화하는 과정에서 회원국의 재량권을 행사하여 국내에 이미 CRD의 최소 의무사항 이상의 조치가 취해진 부문에 대해서는 EU의 요구사항 이상의 조치를 도입하였으며 이는 gold-plating 부문으로 구분되어 규제비용총량제(OIOO)가 적용되었다. 본 평가서의 주무부처인 BIS는 CRD로 인한 잠재적 영향을 측정하기 위해 독립 리서치 회사 (IFF Research Ltd.)를 고용하여 두 단계에 걸친 설문조사를 집행하였고 이를 통해 도출된 데이터를 비용편익분석의 근거 자료로 사용하였다. 설문조사의 첫 번째 단계에서는 1000개의 기업 대 소비자간 전자상거래(B2C) 기업을 상대로 현재 기업의 고객 불만 처리 업무 및 결함 상품 보상 업무 처리에 대한 데이터를 수집하였다. 두 번째 단계에서는 소수의 기업을 통해 소비자 권리 사안에 대한 기업 지출 및 자원 배분에 관한 원가 계산표를 취합하였고 인터뷰를 통해 이에 대한 일관성을 확인하였다. 이와 같이 규제안에 대한 보다 정확한 비용편익분석을 위해 부처는 다양한 노력을 통해 미흡한 데이터를 보완하거나 최근 자료를 수집하고 있다. CRD의 적용대상은 상품 및 서비스를 판매하는 대부분의 기업으로 모든 소매상, 숙박, 자동차, 및 개인서비스 회사 등이 포함되었으며 2012년 영국의 상업인구추계(2012 Business Population Estimates for the UK)를 응용한 총 기업수는 약 742,000개이다. CRD 도입으로 인한 기업 적응비용은 기업규모에 따라 소요되는 인력의 직급과 규모가 다르기 때문에 이를 고려하여 적용 대상 기업을 영세기업(micro-business)과 소ᐧ중ᐧ대기업(small, medium and larger firms)으로 구분하였다. CRD로 인한 T&C 갱신비용을 추정하기 위해 변경 없이 검토만 필요한 경우와 변경이 요구되는 경우를 고려하여 각각 하한값(lower bound)와 상한값(upper bound)으로 지정하고 그 평균값을 최선 추정치로 구하였다. 특히 여기에 기업마다 상이한 검토 빈도율을 고려하여 보다 정확한 결과를 도출하고자하였다. 개선된 EU 법령에 따라 기업 경쟁이 활성화되고 소비자 권리가 강화되어 보다 다양한 상품과 저렴한 가격에 따른 소비자 편익이 매우 클 것으로 예상되나 이에 대한 정량화 또는 가치화가 어렵기 때문에 본 평가서에는 포함되지 않았다. RTC 조사결과 대표적인 소비자 불만족 유형인 서비스계약관련, 요금 청구, 고객서비스 및 불만처리, 고객신용관리 관행이 문제가 되었다. 우선 서비스계약과 관련해서는 소비자가 통신서비스를 구매할 때 많은 영향을 받고 있는 광고관행이 문제가 되었다. 광고의 내용이 복잡하고 사용된 용어가 불명확하여 소비자가 정확한 정보를 얻을 수 없다. 요금 청구사항에 대한 불만사례는 일명, 요금폭탄(Bill shock)을 경험한 고객들이 제기하는데, 고객이 예상했던 요금을 크게 상회하는 청구서를 받는 경우이거나 선불요금으로 받은 서비스가 예상보다 빨리 소진되는 경우다. 또한 요금청구서에 고객이 사용한 서비스에 대한 정보가 부족한 경우도 포함되었다. 이는 소비자가 자신의 서비스사용을 관리하지 못하여 일어나기도 하지만 제품구매시 정확한 정보를 받지 못하여 발생하는 문제와도 연결된다. 한편, 체납요금이 상당한 고객에 대해 공급 업체가 채권추심업체에게 고객의 명단을 넘기기 전에 해당 고객에게 공지하는 않는 사례도 문제가 된다. 또한 이러한 문제들로 소비자가 불만사항을 통신공급자에게 제기할 때 불만처리 과정이나 소요시간, 또는 불만 처리결과 등을 고객에게 제공하지 않는 공급자의 관행도 역시 문제가 되었다. 첫째, 광고에 정확한 용어 사용의무이다. 현재 통신시장의 광고는 복잡하고 용어자체도 오해소지가 많다. 고객이 통신 서비스를 이용하는데 있어서 많은 영향을 받게 되는 광고의 이 같은 결점으로 인해 소비자는 자신이 원하는 상품과 다른 상품을 선택하게 되는 문제가 발생한다. 따라서 통신시장 공급자는 의미가 모호한 용어는 광고에서 사용할 수 없으며 제품의 강조표시사항에 대해서는 업체가 입증해야한다. 둘째, 필수적 정보공개의무이다. 공급자는 소비자가 서비스 이용 계약 전에 서비스의 단위가격, 로밍비용, 데이터요금과 같이 가장 중요한 필수적 정보에 대해 요약하고 공개해야한다. 셋째, 요금청구서비스 개선의무이다. 소비자가 요금폭탄(bill shock)을 경험하지 않도록 공급자는 서비스 이용자에게 지출요금을 관리할 수 있도록 정보를 제공하여야 한다. 또한 요금청구서에 현재요금과 직전 2달치 요금 및 기타 소비패턴에 대한 정보를 포함해야하며 소비가자 과거 2년치의 청구서에 대해 무료로 청구할 권리도 제공한다. 마지막은 고객신용관리와 불만사항 서비스개선의무이다. 먼저 고객신용관리와 관련하여, 요금체납이 있는 고객에게 알림통지를 발행하는 경우 적극적으로 공급자의 체납요금납부 정책에 대해 정보를 제공하여 회수할 수 없을 정도의 요금이 체납되지 않도록 유도한다. 또한 고객의 담보를 평가하거나 채권추심기관에 의뢰하기 전에 이와 관련 정책기준을 소비자에게 명확히 제공함으로써 고객의 신용보호에 노력해야한다. 불만처리와 관련해서는 고객이 서비스이용시 발생하는 불만사항을 접수하면 공급자는 불만사항 접수 절차와 소요기간에 대해 설명하고 그 결과에 대해 반드시 통보해야 한다. 또한 통신공급자는 소비자가 직접 불만사항을 접수하는 통로 외에 정부가 운영하는 정보통신산업 옴브즈만(TIO)제도를 이용할 수 있도록 적극적으로 홍보해야 한다. 마지막으로, 새로운 소비자보호 규정을 도입함에 따라 통신사 연합조직을 구성하여 통신공급업자의 규정 준수를 모니터링하고, 이에 대한 연간보고서를 호주통신미디어청에 제출해야한다. 대안 2와 같이 통신공급자가 새로운 소비자 보호강령을 도입하면서 유발되는 비용은 내용과 같다. 다만 아쉽게도 본 사례에서는 비용을 산정하기 위한 계산방법과 구체적 통계에 대한 자세한 내용은 언급하지 않았으므로 각 항목에 따라 대표되는 비용에 대해 정리하였다. 우선, 광고에 대한 기준 변경과 필수적 정보 공개를 위한 대표적인 비용은 종이, 인쇄 및 배포를 위한 유통비용과 직원 교육비용이다. 또한 새로운 정보제공을 위한 기존의 IT시스템 변경비용과 까지 포함된다. 둘째, 요금서비스개선과 관련하여 영수증 무료 재발급으로 인한 기업 수익의 감소가 예상되며 고객이 통신 및 데이터 서비스 사용을 관리할 수 있도록 통신공급자가 SMS, 보이스콜 등으로 사용량을 고객에게 공지하는 비용이 발생한다. 셋째, 고객의 신용관리와 관련하여 재정적으로 어려운 연체 고객에 대해 재정곤란계정(hardship account)을 늘리고 이를 위한 정책수립 비용이 소요된다. 통신서비스 시장에서의 불만사항 관련 비용은 소비자, 기업, 정부 모두 발생한다. 그러나 불만사항과 관련된 모든 비용이 통신시장의 시장 실패에 의한 것은 아니기 때문에 전체 발생하는 비용 중 시장 실패부분을 가려내야 한다. 그러나 본 사례에서는 호주의 통신시장의 시장실패로 인해 제기된 불필요한 불만사항에 대한 비용을 제시하지 않았다. 다만, 불만사항 비용을 추정하는 요소에 대해 정리하였다. 먼저 불만사항과 관련하여 소비자에게 유발되는 비용의 주요요소는 불만사항을 제기하는데 소요되는 시간비용(time cost)이다. 이를 계산하기 위해 소비자가 불만사항 한 건을 제기하는데 소비하는 시간을 15분~30분으로 가정하고 이것의 금전가치를 시간당평균임금(average hourly wage)을 적용하였다. 불만사항과 관련한 기업의 비용은 접수된 불만사항의 처리(handling)에 소요되는 비용이다. 기업의 경우 고객 불만사항 한건 당 처리에 소요되는 시간을 소비자가 불만사항을 제기하는 시간보다 평균 20% 길게 가정하였다. 이를 시간당평균임금에 50%의 임금을 추가(비 임금노동비용)하여 소요비용을 계산한다.