국가사무의 수행방식 분석 및 개선방안

‘14년 관광진흥법 개정으로 모든 호텔숙박업자의 등급결정신청이 의무화 되었다. 등급결정사무제도는 구등급제도와 2014년 관광진흥법 개정에 따라 도입된 신등급제도로 구분되어 있다. 구등급제도는 ‘07~’14년까지 운영되었으며 평가결과에 따라 숙박업소의 등급을 무궁화 디자인으로 표시하는데 비해, 2015년부터 운영되는 신등급제는 글로벌 스탠더드에 따른 평가기준 및 절차를 도입하여 평가결과에 따른 숙박업소의 등급을 별 디자인으로 표시한다. 2015년에는 등급결정제도의 전환에 따른 유예기간을 두기위해 구등급제도와 신등급제도를 한시적으로 동시에 운영하였으며, 2016년부터는 신등급제도로 전면 전환한다. 신‧구평가제도는 평가등급체계, 평가방식, 평가기준, 등급결정 기준, 평가요원의 구성 및 평가절차 등에 있어 다음과 같은 차이가 있다. 첫째, 구등급제도는 평가에 따라 관광숙박업소의 등급을 특1등급~3등급으로 구분하고 무궁화의 갯수로 표시하는데 비해, 신등급제도는 최고5성~최저1성급으로 표시한다. 신등급제도는 국제 표준 등급체계 및 평가기준을 국내 숙박업소 평가에 그대로 적용하여 외국관광객도 국내 호텔의 서비스품질을 쉽게 판단할 수 있도록 개선한 것이다. 둘째, 평가방식에 있어, 구등급제도는 등급결정대상 숙박업소에 평가 일정을 사전통보하고, 당일 현장 방문조사를 실시한다. 이에 비해, 신등급제도는 평가일을 사전통보하는 현장평가외에 암행조사나 불시방문조사를 추가로 실시한다. 셋째, 평가기준에 관해서는, 구등급제도는 모든 등급에 동일한 평가기준을 적용하는데 비해, 신등급제도는 각 등급별로 상이한 평가기준을 적용하며, 현장평가, 암행평가, 불시평가 기준을 각각 다르게 적용한다. 넷째, 평가요원의 구성 및 평가절차에 있어, 구등급제도는 호텔 숙박업 전문가와 소방, 건축, 전기, 분야 전문가로 구성된 6인의 평가요원을 운영하는데 비해, 신등급제도는 등급별로 평가요원 구성을 차별화하고 암행 및 불시평가에 소비자 평가요원을 포함시킨다. 또한, 평가절차에 있어, 구등급제도는 평가요원간 점수가 일정수준이상 차이가 날 경우 재평가를 실시하도록 하고 있다. 이에 비해 신평가제도는 평가결과 호텔의 설비 및 서비스 수준 등이 희망등급의 평가기준에 부합하지 않을 경우 평가를 보류하는 조치를 취할 수 있도록 하고 있다. 문체부 고시인 등급결정요령에 따르면 등급결정 과정 및 절차는 다음과 같다. 호텔관광숙박업소는 희망등급의 평가기준에 따라 자율평가표를 작성하여 관광공사에 등급결정신청서를 제출한다. 등급결정신청시 자율평가표 외에 업소의 시설 및 개·보수 현등과 함께 「소방시설 설치·유지 및 안전관리에 관한 법률」 등 안전관련 법령에 따른 6종의 안전점검 검사필증을 제출한다. 대상업소의 등급결정신청이 접수되면, 관광공사는 신청업소와 협의하여 현장평가일자를 결정하고 평가요원을 구성한다. 구등급제도의 평가요원은 등급에 관계없이 동일하게 구성되며 호텔분야 3인과 소방, 건축 등의 분야 3인인 총 6인으로 구성된 평가단이 하나의 대상업소를 평가한다. 신등급제도의 경우, 1~3성급 평가요원은 현장평가 2인과 불시평가 1인으로 구성되며, 4~5성급의 경우 현장평가 3인과 암행평가 2인으로 구성된다. 평가요원은 관광진흥법 시행규칙 제 72조에 명시된 자격에 따라 선정한다. 신등급제도는 평가일자를 대상업소에 사전통보하는 현장평가와 더불어 암행/불시 평가를 실시한다. 암행조사는 평가요원 신분을 대상업소에 노출하지 않고 투숙객으로 가장하여 조사하는 것이며, 불시방문조사는 평가요원 신분을 밝히되 현장조사일자를 사전에 통보하지 않고 불시에 대상업소를 방문하여 조사하는 것이다. 암행 혹은 불시평가는 대상업소의 등급결정 신청일로부터 90일 이내에 실시된다. 4~5성급을 신청한 관광숙박업소는 1박 암행조사를 실시하며, 1~3성 급을 신청한 업소에 대해서는 무박으로 불시방문조사를 실시한다. 관광공사는 신청업소에 등급결정결과를 통보하는데, 평가에 따라 희망등급으로 결정되거나 또는 평가기준 및 요건을 미충족한 경우 등급보류판정이 내려진다. 신청업소는 등급보류에 대해 60이내에 이의를 제기할 수 있으며, 1차 등급보류시 희망등급의 이하등급으로, 2, 3차 등급보류시에는 자문위원회의 이의신청 의결을 거쳐 신청등급보다 낮은 등급으로 재신청할 수 있다. 등급보류에 따라 재평가를 실시할 경우에는 암행/불시 평가요원을 2배 투입한다. 한국관광공사는 주관부처인 문체부로부터 2015년 5억원의 예산을 보조금으로 지원받아 등급결정 위탁사무를 수행하고 있으며, 평가요원 수수료 및 사무국 운영에 필요한 경비 등 인건비가 예산의 대부분을 차지하고 있다. 관광공사는 등급결정평가단을 민간협회 및 단체의 추천과 공모를 통해 선정하였으며, 기존의 평가요원에 2015년 공모를 통해 50명을 추가 선정하였다. 평가단의 요원은 관광 및 호텔업계 종사 경력자, 대학 교수, 소비자관련 단체 추천자 등으로 구성되어 있으며, 이중 전문가평가위원은 71명, 소비자평가위원은 46이 포함되었다. 전문가 요원은 학계 59명, 관광업계 11명, 민간협회 1명으로 구성되어 있으며, 소비자 요원은 소비자 단체 추천자 13명, 학계 10명, 관광업계 4명, 직장인 17명, 주부 1명, 대학원생 1명으로 구성되어 있다. 관광공사는 내부지침에 따라 평가요원 제척 사유를 설정하여 대상업소의 지역인사, 유명인사 등 평가과정에 영향을 줄 수 있는 인사를 배제하고 있다. 관광업소 등급결정 위탁사무 수행 현황에서 나타나는 문제점은 등급평가단의 구성, 사후관리, 등급결정의 신뢰성과 타당성, 주관부처의 관리감독, 관피아 논란 가능성 등을 포함한다. 등급평가단은 관광진흥법 시행규칙 제 72조에 명시된 평가요원의 자격에 의하여 구성하되 동법 시행령 66조에 따라 최소 50명 이상으로 구성하게 되어 있다. 이에 따르면, 평가요원의 자격은 대학교수, 소비자단체 추천, 관광업계 5년 이상 종사 경력자 등을 포함한다. 등급평가단의 평가요원 위촉시 관광업소의 현 재직자는 제외하도록 하고 있으나, 전직 호텔업계 종사자는 퇴직 직후에도 평가요원으로 위촉이 가능하다. 이 경우 전직 호텔 종사자가 평가요원으로서 전 직장이었던 업소의 평가에 참여할 수 있어 등급 결정에 불공정성이 발생할 소지가 있다. 예컨대, 전년도에 A 업소에서 퇴직한 관광업계 경력자가 당해 연도 등급 평가단에 포함되어 해당업소의 평가요원으로 활동하게 될 경우, 등급결정의 공정성과 객관성에 문제가 있을 수 있다. 더욱이 관광업계 종사자들은 퇴직 후 일정기간이 경과한 후 다른 업소 종업원으로 복귀하는 관행이 있다. 따라서 관광업계 종사자들 간에 비공식적 인적 네트워크가 구축되어 정보교환이 이루어질 가능성이 높아 등급결정과정에 영향력을 미칠 소지가 있다. 관광업소에 대한 등급결정이 이루어진 후 이에 대한 사후관리 조치가 미흡하다. 관광업소의 평가등급은 3년간 유지되며, 3년후에 재평가를 통해 등급을 다시 결정하도록 되어 있다. 그러나 관광업소가 등급을 부여받은 시점으로부터 재평가 시기가 도래하기 전인 3년 기간 내에 해당 업소가 등급에 부합하는 시설과 서비스를 지속적으로 유지하고 있는지 사후 점검이 사실상 이루어지지 않고 있다. 등급제 운영과 관련된 관광업소의 부정 행위는 크게 두 가지 유형으로 나타나고 있다. 첫째, 등급의 유효기간인 3년이 경과했음에도 불구하고 지속적으로 기존 등급에 따른 표지를 유지하고 있는 경우, 둘째, 부여받은 등급에 비해 높은 등급으로 허위 표지를 하고 있는 경우이다. 2014년 8월의 실태조사에 따르면, 등급유효기간이 지난 호텔이 26%, 등급표시를 위반한 호텔이 47%로 나타났다. 이러한 문제점들은 관광업소의 등급결정에 대한 소비자들의 공신력을 저해하는 주요 원인이 되므로 관광업소의 등급제 운영 실태에 대한 사후점검을 강화할 필요가 있다.