「빅데이터 기반 민원분석업무 발전 방안 연구」최종보고서

스마트기기를 포함한 디지털장비의 진화는 다양하고 많은 정보를 짧은 시간내에 기하급수적으로 만들어 내는 환경을 조성하고 있다. 이는 빅데이터(big data)라는 이름으로 정치․경제․사회․문화 등에서 가치 있는 정보를 제공하고, 그 중요성은 날로 커지고 있는 것을 의미한다. 이러한 변화는 개인의 정보가 쉽게 노출되고, 이동경로 및 활용 등을 모두 제어하기 힘든 상황을 만들었고, 한번 노출된 개인정보는 디지털환경의 특성상 지워지기 쉽지 않은 구조로 되어있어서 특히, 빅데이터는 질적수준이 높은 정보의 수집, 필요한 정보의 결합, 맞춤형 정보활용 등의 연계성을 가질 때 의미있는 자료로써 활용될 수 있기 때문에, 필요한 경우 정보소유자의 개인식별에 대한 문제는 보호의 범위, 방법 등 다양한 이슈를 내포하고 있다. 현행 개인정보보호의 법률적 문제와 관련해서 개인정보와 관련한 법령은「헌법」을 상위개념으로「개인정보 보호법」,「공공기관 정보의 공개에 관한 법률」,「통신비밀보호법」, 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」등 다양한 목적으로 제정되어 운영되고 있으나, 다양한 이슈를 포함하고 있는 빅데이터 기반의 개인정보보호의 법률안은 마련되고 있지 않다. 기존 아날로그 시대의 개인 사생활을 포함하는 자기정보통제권과 현재의 디지털 시대의 표현의 자유권리는 개인정보의 침해영역의 모호성을 만들어 내고 있어서 논란의 소지가 잠재되어 있는 상태이며, 빅데이터의 특성상 다양한 정보의 수집, 가공 및 활용을 해야 의미있는 자료가 제공됨에도 불구하고, 현재의 개인정보 보호법을 포함한 여러 법률은 이를 어렵게 하고 있는 부분이 있다. 문제의 소지가 많이 남아 있는 개인정보의 이슈를 포함하고 있는 민원정보의 빅데이터는 현재의 법적테두리(개인정보보호법, 공공기관 정보의 공개에 관한 법률 등) 안에서 활용할 수 있는 수준까지 민원분석의 활용영역으로 검토되어야 한다. 대국민서비스 범위를 확대하는 경우에도 비식별 개인정보 위주의 민원분석 자료를 제공함으로써, 향후 문제의 소지가 있을 내용은 법률적 기반이 충족되는 경우부터 시작하여 단계별로 서비스 범위를 확대하는 것이 바람직 할 것으로 보인다. 미국을 비롯한 주요 세계 선진국들의 경우, 빅데이터는 기술의 혁신이자 새로운 문제해결 방식의 대안으로 판단하고, 이를 신성장동력으로 선정하여 관련 분야를 발전시켜 나가고 있다. IT 분야와 관련해서 한국의 전자정부 시스템은 세계 전자정부 구현의 선두주자로 자리매김하고 있으며, 이와 더불어 빅데이터 활용의 중요성을 인식하고 꾸준히 정부차원에서 빅데이터 활용 방안을 강구하고 있다. 또한 정부는 민간부문에 창의와 활력을 불어넣기 위하여 정보공개와 개방의 폭을 과감하게 확대하고 민간이 보다 쉽게 공공기관의 자료를 활용할 수 있도록 지원하기 위하여 새정부 출범과 함께 정부3.0 추진 계획을 발표하고, 주요 과제로 ‘일 잘하는 유능한 정부’를 선정하기도 하였다. 정부는 빅데이터 활용을 통한 행정체계 개편과 정책 수행에도 관심을 가지고 최근에는 개별 기관별로 축적되어 있는 방대한 데이터를 공공기관 및 민간의 데이터와 연계하여 국정운영의 효율화를 추구하는 이른바 정부의 스마트화가 가속화되고 있다. 공공기관의 민원처리는 행정자치부의 민원사무처리에 관한 법률에 의거 처리과정과 처리영역이 제한된다. 특히 민원처리와 관련된 민원행정 관리체계는 민원에 관한 법률을 관장하는 행정자치부, 이에 관한 민원행정 및 제도개선 기본지침 등은 국무총리실, 국민신문고 등과 같은 시스템 운영․관리 등은 국민권익위원회가 관장하고 있으며, 기타 행정심판은 국민권익위원회와 시․도 행정심판위원회, 행정소송에 관한 것은 법원이 관장하고 있다. 중앙행정기관을 비롯한 공공기관의 민원4)과 민원행정관리체계는 행정자치부의 민원사무처리에 관한 법령의 지침에 따라 주로 민원처리의 효율성과 공정성 등에 중점을 두고 운영되고 있으며, 아직까지 분석개념이 정립되어 있지는 않다. 따라서 국민권익위원회의 민원정보 분석 방향성 설립을 위해서는 우선 유관 공공기관의 민원처리 역할 및 관리체계를 살펴보고 향후 국민권익위원회의 민원정보분석 기능의 재정립이 필요할 것으로 보인다. 국민권익위원회는 국내 대표적 옴부즈만 기구로 다양한 통계자료를 관리․운영하고 있는데 위원회 소관 업무를 통해 파생되는 데이터 자료는 크게 국민신문고 운영에 따른 데이터, 110 콜센터 상담내용, 행정심판 허브 기능 수행에 따른 행정심판 처리결과 및 청렴정책 총괄에 따른 각종 부패지수 및 부패신고, 행동강령 관련 데이터 등을 들 수 있다. 그 중 민원과 관련된 대표적 데이터는 국민신문고 운영 자료 및 110 콜센터 상담자료, 행정심판 자료를 들 수 있으며, 이들 자료는 시간이 지날수록 증가하는 추세를 보이고 있다. 특히 국민신문고의 민원 데이터는 2011년 100만건 수준에서 2014년 170만건에 도달하는 등 4년 만에 두 배 가까운 증가추세를 보이는 등 민원 관련 데이터 증가 추세가 눈에 띈다. 연도별 민원분석 원천 자료 현황을 살펴보면 2014년 기준 국민권익위원회에서 관리하는 주요 데이터는 4,156,038건으로 2011년 기준 3,400,732건에서 약 60만건이 증가하는 등 국민신문고 민원외 다른 자료들도 전반적으로 증가 추세를 보이고 있다. 행정자치부에서 처리되는 민원유형 및 주요 내용은 크게 3개 유형으로 구분할 수 있으며, 첫째 질의․고충 민원, 둘째 법정 민원, 마지막으로 전화상담이다. 질의․고충 민원의 경우 대부분 국민신문고를 통해 처리되며, 우편․방문 민원의 경우도 국민신문고에 등록하여 처리한다. 법정 민원의 경우 민원24를 통해 처리하며, 행정자치부의 법정민원 분류는 총 102종이다. 마지막으로 콜센터를 통해 접수되는 민원은 2014년 기준 264,527건으로 일평균 1,071건을 처리한다. 실질적으로 행정자치부의 고충·질의민원 처리절차는 국민신문고 시스템을 통해 이루어지기 때문에 행정자치부 고유의 민원처리 프로세스 등은 존재하지 않는 것으로 보인다. 더욱이 민원정책과 관련된 업무는 민원제도과에서 수행하며, 인력구조는 총 12명이 운영하고, 이 중 민원제도 개선 관련해서는 약 3명 만이 담당하고 있어 아직까지 민원과 관련한 정보분석의 인력구조는 불충분한 상태임을 확인할 수 있다. 민원분석과 관련해서는 최근에 행정자치부에서 만든 공공데이터포털을 들 수 있는데 공공데이터 제공제도는 국가기관, 지방자치단체, 공공기관 등이 법령 등에서 정하는 목적을 위하여 생성 또는 취득하여 관리하고 있는 데이터베이스, 전자화 된 파일 등 광(光) 또는 전자적 방식으로 처리된 공공데이터를 민간에 제공함으로써, 민간 활용을 통한 신규 비즈니스와 일자리 창출, 국민 편익을 향상하기 위한 제도이다. 따라서 아직까지는 공공기관 정책 수립 등과 같은 범정부 활용 시스템이라기 보다는 정부3.0 취지에 맞게 구성되어 있지만 주된 목적은 공공데이터의 민간영역 활용을 통한 경제적 가치 창출에 가깝다. 또한 국민의 알권리를 위한 정보열람 및 공개 시스템은 그 활용 면에서 아직 연착이 되지 않아 불안정성을 보이는 등 개통한지 얼마되지 않았지만 그 활용에 대한 회의적인 시각이 큰 것도 사실이다.