이용자 중심의 철도역 평가모형 구축 및 활용방안 연구

‘대중교통의 육성 및 이용 촉진에 관한 법률’ 평가대상에서 택시운송사업자는 정부의 유가 보조금을 지원받기 때문에 평가에서 제외되었으며, 이로 인한 형평성 등의 문제가 제기되었다. 이에 2008년 3월 ‘여객자동차 운수사업법’ 내에 택시 평가항목을 제정하고, 여객자동차 운수사업을 체계적으로 지원 육성하고 서비스를 개선하기 위하여 여객 자동차 운수사업자의 경영 상태와 서비스 실태에 대한 객관적이고 공정한 평가가 실시되었다. 시 도지사는 2년마다 일반택시운송사업자의 경영 및 서비스에 대한 평가를 실시하도록 정하고 있으며, 평가결과에 따라 우수자를 포상하고 재정지원의 우선권을 부여하고 있다. 택시 서비스 평가항목으로는 고객만족도 평가와 모니터링 평가가 있으며, 모니터링 평가는 업체의 노력과 종사자의 노력으로 나누어 서비스를 평가하고 있다. 세계공항서비스평가(ASQ, Airport Service Quality)란 국제공항협의회(ACI, Airports Councils International)에서 주관, 매년 전 세계 126개 공항을 대상으로 공항서비스와 시설, 운영분야 등 34개 항목을 평가하여 세계 최고 공항, 아시아-태평양 최고 공항, 중대형 최고 공항 등 순위를 정하고 있다. 국제공항협의회(ACI)에서는 세계 각 공항의 서비스에 대한 만족도를 분기 단위/년 단위로 조사하고 있으며, 매 분기 각 개별 공항이 시행해야 할 분기별 설문대상 항공편, 표본 수 등 전반적 샘플계획 및 가이드라인을 제시하고 있다. 조사기간은 연중 매월 최소 2일 이상 설문조사를 실시하며, 매 분기 모든 요일을 포함하도록 설계한다. 조사 대상은 공항을 이용하는 내 외국인으로 분기마다 OAG(Official Airline Guide)의 스케줄을 참고하여 분기별 최소 350명 이상의 이용객들로부터 설문을 받고 있다. 영국은 규제완화를 통한 철도운영자의 자율경영 보장 및 경쟁 촉진으로 서비스 향상과 운영의 효율화 확보를 위해서 1994년 민영화를 단행하였다. 이후 영국 국철(BR)을 기반시설과 여객 화물 등 사업별 분할 후 주식회사로 전환하여 민간매각 또는 운영권을 위탁하였다. 영국의 철도조직체계에서 영국 교통부(DfT, Department of Transport)는 철도 정책 및 예산 총괄, 프랜차이즈 계약 체결을 담당하며, 철도규제위원회(ORR, Office of Rail Regulation)는 철도면허부여, 경쟁촉진 및 철도안전을 총괄하고 있다. 시설관리자 (Network Rail)는 선로, 역사, 차량기지 등 관리하고 있다. 여객운송은 25개 여객 철도운영회사가 담당하고 있으며, 운영은 프랜차이즈 계약방식과 Open Access 방식을 정하고 있다. 프랜차이즈 방식은 정부가 제시한 서비스 운임 조건에 따라 입찰자가 정부납부금 또는 보조금을 제시하는 방식이며, Open Access 방식은 정부 납부금이나 보조금을 받지 않고 Network Rail과의 계약을 통하여 철도서비스를 제공하는 방식이다. 독일은 1990년부터 10년간 3단계 과정으로 구조개혁을 추진, 연방 철도청을 사업부별로 분리 후 독립된 주식회사로 전환시켰다. 연방교통부 산하 정책 면허를 담당하는 연방철도청(EBA)과 자산 및 재원을 마련하는 연방철도자산관리청(BEV)이 있다. 연방철도주식회사(DB AG)는 시설 역사 에너지를 담당하며, 산하에 운송사업 경쟁을 위해 설립된 중간 지주회사인 (DB ML AG) 및 6개 운영사와 5개의 시설을 관리하는 회사가 있다. 철도시설관리자(DB Netze Track AG)는 유지보수 및 관제를 직접 담당하고 있다. 철도역사는 국가가 소유하고 있지만, 관리와 운영은 지주회사 산하의 DB Netze Station AG가 담당하고 있다. 독일은 지역마다 조금씩 다르지만, 철도운송계약 입찰 시 입찰문서에 철도서비스 품질을 명시하고, 계약 체결 시 이를 부속문서로 첨부하여 관리하고 있다. 철도서비스 품질 결과에 의해 지방정부로부터 받는 보조금의 일정 부분을 가감하는 Bonus-Malus를 적용하고 있다. 철도의 단점인 문전수송의 어려움을 개선하기 위하여 철도 연계교통수단의 중요성이 부각되고 있다. 기본적으로 접근수단은 연계교통체계 구축에 따라 역별로 그 특성이 다르게 나타난다. 예를 들어 “2013년 KTX 이용특성 및 영향권 조사 분석 연구”에서 서울역으로 접근 시 이용하는 주된 접근수단은 지하철/전철(48.7%), 택시(18.3%), 버스(14.7%), 승용차(10.5%) 순으로 나타났으나, 신경주역에서는 승용차(42.5%), 버스(35.7%), 택시(7.4%) 순으로 조사되었다. 서울역의 경우 최초 출발지에서 역까지 지하철/전철 연계가 원활하여 지하철/전철 이용 비중이 타 지역 대비 월등히 높게 나타났다. 하지만 신경주역은 역이 외곽에 위치하고 지하철/전철 서비스가 제공되지 않아, 신경주역 접근수단이 승용차와 버스에 집중되어 있는 패턴을 보인다. 철도역 접근수단에는 다양한 것이 있지만, 본 연구에서는 상대적으로 큰 비중을 차지하는 버스, 택시, 지하철, 승용차를 접근수단으로 국한하도록 한다. 본 연구에서 접근수단은 출발지에서 철도역까지 이동 시 만족도를 평가하기보다는, 접근수단 하차 후부터 철도역까지 접근 시 이용자가 느끼는 서비스 만족도를 조사하도록 한다. 버스와 택시는 정류장에서 철도역까지, 지하철은 지하철 이동통로로부터 철도역까지를 공간적 이동범위로 설정한다. 다만, 승용차는 철도역 인근에서 주차장을 찾는 순간부터 주차 후 철도역까지를 공간적 범위로 설정한다. 버스와 택시는 확연히 다른 접근교통수단서비스를 제공하지만, 공간적 측면에서 철도역 주변 버스/택시 정류장에서 도보로 철도역까지 이동 시 비슷한 공간을 활용하기에 본 연구에서는 버스와 택시를 함께 평가하도록 하였다. 버스/택시, 지하철, 승용차로 구분한 접근수단을 위한 세부요소로 충분성, 환승편의성, 정보제공, 청결성, 쾌적성, 시설 수준을 선정하였으며, 접근교통수단의 특성에 따라 제시된 세부요소 포함 유무를 결정하였다. 본 연구에서 평가대상 ‘철도역’의 범위는 단순히 철도역 건물 내부가 아닌, 이용자들이 철도서비스를 받는 공간으로 철도역 관리주체가 통제 가능한 공간으로 설정하였다. 철도역 이용자 만족도를 위하여 크게 인적서비스와 물적서비스로 구분하였다. 인적서비스 만족도는 철도역 이용객들이 역사 내 근무자들로부터 받는 만족도를 조사하도록 하였다. 물적서비스 만족도는 이용자들이 철도역을 이용하면서 받는 만족도를 나타내며, 공간을 구분하여 조사하였다. 물적서비스 조사를 위하여 총 10개의 공간을 철도역 외부와 철도역 내부로 구분하여 설문조사를 실시하였다. 철도역 외부는 접근교통수단과 역전광장으로 구분하고, 철도역 내부는 매표 및 발권 시설, 화장실, 편의시설, 대기시설, 역사 내부공간, 역사 내 열차이용정보제공, 철도역 내부 이동편의시설, 승강장으로 구분한다. 철도역 서비스에 영향을 미치는 각 공간별 평가항목들은 선행연구, 연구진들의 브레인스토밍, 전문가들의 의견을 종합하여 선정하도록 하였다.