우체국금융의 모바일 결제서비스 강화 방안 연구 -모바일뱅킹을 중심으로-

본 연구는 국내 모바일 결제서비스의 이용이 증가하는 상황에서 모바일 결제서비스 시장에서의 경쟁 또한 심화되고 있는 가운데 우체국의 fast-follower 전략의 적합 여부를 재확인하고 서비스 차별화 방안을 찾는 것을 목표로 수행되었다. 아울러 우체국만의 특성을 고려한 효율적인 모바일 결제서비스 활성화 방안과 채널 운영 방안에 대한 고민도 수반되었다. 따라서 본 연구는 우체국금융의 강점과 고객의 특성을 반영한 모바일 결제서비스 강화 전략 수립을 그 목적으로 하고 Outside-in 접근방법을 이용하여 모바일 결제시장의 성장 동인 확인 및 우체국금융에의 시사점을 도출하였다. 그후 정량 및 정성 고객 조사를 통한 실증분석을 수행하였다. 이를 바탕으로 목표고객을 확정하고 모바일 결제서비스 활성화를 위한 마케팅 전략 방향 및 채널 활용 방안을 제언하는 순서로 이루어졌다. 이에 우체국 모바일 결제서비스에서 fast-follower 전략의 적합 여부를 재확인하고, 경쟁이 심화되는 상황에서 우체국이 차별화할 수 있는 방법은 없는지 검토할 필요성이 제기되었다. 아울러 우체국만의 특성을 활용하여 모바일 결제서비스를 활성화할 수 있는 방안에 대한 고민과, 이 경우 타 채널에 미치는 영향을 분석하여 효율적인 채널 운영을 위한 방안도 확인할 필요가 있었다. 따라서 본 연구는 우체국금융의 강점과 고객의 특성을 반영한 모바일 결제서비스 강화 전략 수립을 그 목적으로 한다. 이를 위해 Outside-in 접근방법을 활용하여 외부환경 분석에서 산업환경 분석, 마지막으로 경쟁환경 분석을 실시할 것이다. 이를 통해 모바일 결제서비스를 둘러싼 산업 생태계와 환경 변화에 대해 이해하고, 이를 바탕으로 경쟁사, 고객, 자사의 현황을 분석하여 우체국금융의 역량을 활용 가능하고 고객의 니즈에 부합하면서도 경쟁사와 차별화할 수 있는 전략적 방향을 정립함으로써 향후 우체국이 모바일 결제서비스 활성화를 위해 추진할 대안을 제시하고자 한다. 제3장에서는 실증분석을 실시한다. 우체국금융의 고객 현황과 모바일 결제서비스 이용 현황을 확인하는 등 우체국금융이 위치한 모바일 결제서비스의 현주소를 파악한다. 다음으로 우체국과 민간 금융기관 고객을 대상으로 정량 조사를 실시하여 모바일 결제서비스에 대한 우체국 고객의 이용 행태를 확인하고, 고객 세분화 기준을 확립하며, 차별화 포인트를 정립하기 위한 목적으로 활용한다. 조사 결과 분석에는 집단 간 차이를 살펴보는 교차분석, t-test, ANOVA 외에도 IPA, Klein-Grid, 경쟁력분석 등 적합한 방법을 활용하여 다각도에서 고객 니즈를 파악한다. 정량 조사 결과분석 후에 이루어지는 정성 조사를 통해서는 우체국 고객만을 대상으로 하는 FGI를 실시하는데, 이는 이용 및 비이용 이유에 대한 보다 상세한 이유를 고객의 언어로 듣고 그들의 숨은 니즈를 파악하는 데에 활용한다. 제4장에서는 앞서 이루어진 다양한 분석을 종합하여 우체국 모바일 결제서비스의 목표고객 확정, 차별화 포인트별 목표고객의 특성에 부합하는 채널 활용 방향 및 마케팅 방안을 단계별로 제시해 궁극적으로는 금융환경의 변화에 대응하는 우체국금융의 모바일 결제서비스 활성화 전략을 제언한다. 금융결제원에 따르면 글로벌 결제시장의 거래 건수 및 금액이 꾸준히 증가하고 있다. 전체 지급결제 건수는 2003년 1,616억 건에서 2012년 약 2,675억 건으로 연평균 5.76%씩 증가하고 있으며, 총 지급결제 금액도 2003년 459조 달러에서 630조 달러로 연평균 4.52%씩 증가하고 있다. 2005년과 2008년 총 지급결제 금액이 감소한 것으로 나타나지만 이는 각국의 통화 단위를 달러로 환산하는 과정에서 환율의 차이가 영향을 끼친 것으로 보고 있다. 한편 국내 지급결제시장의 규모도 지속적으로 커지고 있다. 2003년 126조 원에서 2013년 301조 원으로 11년간 약 2.4배 증가하였으며, 연평균 9.2%의 성장률을 기록하고 있다. 2011년 이후 금융기관 간 계좌이체 규모 감소와 민간소비 약화에 따른 카드 사용액 증가 둔화로 지급결제시장의 규모가 다소 더딘 성장을 하고 있지만 양의 성장세를 나타내고 있다는 점에서 주목할 만하다. 이러한 국내외 지급결제시장의 규모 증가는 계좌이체, 카드, 전자화폐 등 전자방식의 결제수단 활성화가 영향을 끼친 것으로 분석되며, 특히 인터넷의 확산 및 스마트폰의 보급으로 결제수단들이 다양해지고 언제 어디서나 구매 및 결제를 할 수 있는 환경의 영향 때문으로 풀이된다. 일상적인 경제활동에서 우리는 현금이나 신용카드 등 각종 지급수단을 이용하는 행위를 수반한다. 대중교통을 이용할 때는 교통카드를, 점심식사 후에는 신용카드를, 음악을 다운로드할 때에는 휴대폰 결제를, 인터넷쇼핑에는 앱카드를, 축의금 전달에는 송금 등을 통해 결제한다. 이러한 다양한 지급결제수단 중 스마트폰의 기술 발전과 보급률이 증가하면서 가파르게 성장하는 것이 모바일 결제서비스이며 이러한 변화는 전 세계적인 현상이다. 실제로 미국의 정보기술 연구 및 자문 회사인 가트너(www.gartner.com)에 따르면 글로벌 모바일 결제시장 규모가 2009년 260억 달러에서 2013년 2,354억 달러로 5년 동안 약 아홉 배 증가한 것으로 나타났고, 이에 가트너는 이러한 증가 추세라면 2014년에는 3,530억 달러, 2017년에는 7,210억 달러를 기록할 것이라고 전망했다. 모바일 결제서비스의 확장은 은행의 채널 전략의 변화도 수반한다. 딜로이트는 2009년 발표한 보고서에서 고객에게 중요한 채널로 인터넷채널, 대안적인 대면채널(Alternative Face to Face), 모바일채널이 급부상하는 반면 상대적으로 지점은 줄어 들게 될 것으로 내다보았다. 스마트폰 보급이 확대됨에 따라 모바일은 우리 삶의 일부가 되어가고 있으며 결제수단에서도 큰 역할을 차지하고 있다. 서론에서 언급한 바와 같이 글로벌 모바일 결제시장 규모가 5년 동안 약 아홉 배 증가한 것으로 가트너는 보고했다. 이와 더불어 2014년에는 3,530억 달러, 2017년에는 7,210억 달러를 기록할 것으로 전망하였다. 이처럼 모바일 결제시장에 대한 낙관적 전망에 따라 다양한 글로벌 기업들이 모바일 결제시장의 주도권을 차지하기 위해 진입하고 있으며 구글, 애플, 삼성 등 글로벌 모바일 기업들뿐만 아니라 세계 최대의 SNS 기업인 페이스북 등도 모바일 결제시장에 진출하고 있다. 이와 더불어 국내 모바일 결제시장의 규모도 지속적으로 증가하고 있다. IT․과학기술 리서치&컨설팅 기업인 스트라베이스(2013)에 따르면 국내 모바일 결제시장의 규모는 2010년 약 2조 원에서 2012년 약 2조 8,000억 원으로 성장하였으며, 2014년에는 약 3조 7,000억 원까지 성장할 것으로 전망하였다. 이는 우리나라의 높은 스마트폰 보급 수준과 잘 구축된 인프라에 기반하여 모바일카드, 모바일지갑, 모바일뱅킹 등 다양한 결제수단들이 실생활에서 빈번하게 이용되기 때문으로 해석된다. 최근 스마트폰의 보급과 모바일 쇼핑의 활성화를 바탕으로 모바일 결제시장이 급성장하고 있습니다. 가트너(Gartner)에 따르면 글로벌 모바일 결제시장의 규모가 2014년 3,530억 달러에서 2017년에는 7,210억 달러로 2배 이상 성장할 것으로 추정됩니다. 스트라베이스에 따르면 국내 모바일 결제시장도 2010년도 약 2조원에서 2014년도 약 3조 7,000억 원으로 빠르게 성장하고 있습니다. 특히, 스마트폰 기반의 모바일뱅킹은 인터넷뱅킹의 전체 증가세를 주도하고 있어 향후 핵심적인 지급결제수단이 될 것으로 전망됩니다. 이는 모바일 결제서비스가 금융기관과 고객들 모두에게 큰 혜택을 가져다주기 때문입니다. 모바일 결제서비스의 활성화로 인해 금융기관은 고객들의 빈번한 거래를 통해 새로운 수익을 창출할 수 있고, 대면 채널을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 고객의 실시간 위치정보 등을 활용하여 맞춤형 서비스를 제공할 수도 있습니다. 더불어 고객들은 언제 어디서나 편하게 금융거래를 할 수 있고, 수수료 및 금리 등의 혜택도 누릴 수 있습니다.