문맥 (context)
본 발명은 음성 특징에 따라 착신 전화 호출(incoming telephone call)의 호출자를 자동으로 식별하는 컴퓨터-구현형 방법 및 장치에 관한 것이다. 구체적으로, 본 발명은 착신 전화 호출을 라우팅하고 선별(screening)하는 컴퓨터화된 스피치 인식 기법에 관한 것이다.
전화 통신 시스템에서, 자동 프롬프트(automated prompt)에 대한 호출자의 응답에 따라 호출을 라우팅하거나 사전 선별하기 위하여 콜 센터가 종종 이용되고 있다. 그와 같은 프롬프트-응답 메카니즘은 요청되는 전화 호출 수신자 또는 정보 데이터베이스로 라우팅되기에 앞서 호출자가 매우 많은 수의 프롬프트를 통과해야만 하므로 상당히 시간 소모적인 일이다. 또한, 그와 같은 메카니즘은 전화 호출자가 그 프롬프트 명령에 적절히 따를 것인지에도 의존한다. 호출자가 그 프롬프트 명령에 협조적이지 않다면, 그 전화 호출은 정확하게 라우팅될 수 없다. 마찬가지로, 호출-선별 메카니즘은 호출자가 그 선별 프롬프트에 대해 정직하게 응답하여 협조할 것인지에 의존한다. 이로 인하여 호출자와 수신자가 정확하고 효율적으로 전화 호출을 라우팅 및 선별하는 것은 매우 어려운 일이 된다.
그러므로, 스피치 인식 시스템이 호출 라우팅 프로세스를 보조하도록 제안되어 왔다. 그러나, 그와 같은 스피치 인식 시스템도 호출자가 소정의 프롬프트에 응답해야만 하는 프롬프트-응답 메카니즘에 의존해오고 있다. 예컨대, 시스템은 호출자가 호출자의 이름을 진술하게 하고/하거나 전화 호출의 주제나 요청되는 수신자의 아이덴티티를 나타내는 소정의 단어나 단어 시퀀스를 진술하도록 요청할 수 있다. 역시, 이들 시스템은 호출자가 소정의 프롬프트에 응답할 때 정직한 경우에만 효과적이다. 또한, 스피치의 내용을 정하는데 이용된 스피치 인식 모델은 각기 서로 다른 호출자들의 광범위한 음성 입력 특징이 주어진 상태에서 그 내용을 정확하게 나눌 수 있어야만 한다. 따라서, 그러한 시스템은 여전히 시간 소모적이거나 부정확한 것일 수 있고 비협조적 호출자로 인하여 쉽게 좌절될 수 있다.
따라서, 음성 특징에 따라 착신 전화 호출을 자동으로 사전 선별하고 라우팅하는 개선된 방법 및 장치가 필요로 되고 있다.
지시문 (instruction)
주어진 원문을 읽고 필요한 정보를 파악하여, 원문에 근거해 질문에 답하라.
질문 (question)
기존의 프롬프트-응답 메카니즘이나 스피치 인식 시스템이 가진 한계점은 무엇이며, 이를 해결하기 위해 제안된 개선된 방법 및 장치는 무엇을 목적으로 하는가?
추론 과정 (compact_reasoning)
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1과제 해석
task_interpretation기존 시스템의 문제점과 본 발명이 해결하고자 하는 목적을 파악해야 한다.
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2정보 추출
information_extraction기존 프롬프트-응답 메카니즘의 문제점(시간 소모적, 호출자의 협조/정직 여부에 의존)과 스피치 인식 시스템의 문제점(프롬프트 응답 의존, 비협조적 호출자에 의한 부정확성)을 추출한다.
- 상당히 시간 소모적인 일이다.
- 호출자가 그 프롬프트 명령에 적절히 따를 것인지에도 의존한다.
- 호출자가 그 선별 프롬프트에 대해 정직하게 응답하여 협조할 것인지에 의존한다.
- 비협조적 호출자로 인하여 쉽게 좌절될 수 있다.
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3근거 선택
evidence_selection기존 방식의 한계인 시간 소모성, 호출자의 협조 및 정직성에 대한 의존성, 비협조적 호출자로 인한 부정확성을 핵심 근거로 선정한다.
- 상당히 시간 소모적인 일이다.
- 호출자가 그 프롬프트 명령에 적절히 따를 것인지에도 의존한다.
- 비협조적 호출자로 인하여 쉽게 좌절될 수 있다.
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4논리 통합
logical_integration기존 시스템은 호출자의 태도(협조성, 정직성)에 따라 효율성과 정확도가 떨어지는 문제가 있으므로, 이를 개선하여 음성 특징에 기반한 자동 식별이 필요함을 연결한다.
- 음성 특징에 따라 착신 전화 호출을 자동으로 사전 선별하고 라우팅하는 개선된 방법 및 장치가 필요로 되고 있다.
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5결론 도출
conclusion_formulation기존 방식의 한계(시간 소모, 호출자의 협조/정직성에 대한 의존, 비협조적 호출자로 인한 부정확성)를 극복하고, 음성 특징을 통해 착신 전화 호출을 자동으로 사전 선별 및 라우팅하는 것을 목적으로 한다.
- 음성 특징에 따라 착신 전화 호출을 자동으로 사전 선별하고 라우팅하는 개선된 방법 및 장치가 필요로 되고 있다.
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6답변 생성
answer_generation질문에 명시된 두 가지 측면(기존 한계와 개선된 목적)을 모두 포함하여 답변을 작성한다.
- 상당히 시간 소모적인 일이다.
- 호출자가 그 프롬프트 명령에 적절히 따를 것인지에도 의존한다.
- 음성 특징에 따라 착신 전화 호출을 자동으로 사전 선별하고 라우팅하는 개선된 방법 및 장치가 필요로 되고 있다.
최종 답변 (final_answer)
기존의 프롬프트-응답 메카니즘 및 스피치 인식 시스템은 호출자가 프롬프트 명령에 적절히 따르거나 정직하게 응답해야 한다는 점에 의존하기 때문에 상당히 시간 소모적이며, 비협조적인 호출자로 인해 정확한 라우팅 및 선별이 어려울 수 있다는 한계가 있다. 이를 해결하기 위해 음성 특징에 따라 착신 전화 호출을 자동으로 사전 선별하고 라우팅하는 개선된 방법 및 장치가 제안되었다.
핵심 해석 (core_interpretation)
기존 전화 호출 관리 시스템은 호출자의 협조성에 의존하여 시간 소모적이고 부정확한 한계가 있으며, 이에 따라 음성 특징에 기반한 자동화된 선별 및 라우팅 방법이 요구된다.