e-Learning 서비스 품질에 관한 연구 - Learning Portal 사이트 서비스 중심으로 - document_id A220517038164

본 논문은 e Learning 서비스의 품질 결정요인을 도출해보고 어떤 요인들이 고객만족에 영향을 주는 지와고객만족이 재이용에 영향을 미치는 지를 파악하고자 수행되었다. 이를 위해 PZB의 서비스 품질모형 5가지 차원에 사이트 사용 편리성 속성차원을 추가하여 Cronin Taylor의 SERVPERF 를 이용해 실증분석하였다. Learning Portal 사이트를 이용해 본 사용자들을 대상으로 요인분석, 다중회귀분석을 실시한 결과 e Learning 서비스 품질 결정요인은 공감성, 고객지원, 유형성, 확신성, 사이트 사용 편리성 5 개로 구성되었으며 이 중 고객 만족도에 영향을 미치는 요인은 공감성, 유형성, 사이트 편리성, 확신성의 중요도순으로 나타났다. 그리고 Learning Portal 사이트에 대한 고객만족은 재이용에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Learning Portal 사이트 사업자, 운영자들에게 Learning Portal 사이트 운영에 있어서의전략적인 시사점을 제공하고 있다. 본 논문은 기존의 오프라인 서비스 산업에 적용되던 서비스 품질 요인이 온라인 서비스 산업에 적용되어야함을 보여주고 있다. e Learning 사이트에 대한 사용자 만족에 영향을주는 주요한 서비스 품질 요인은 공감성과 유형성인 것으로 나타났다. 그 외에 사이트의 사용편리성과 확신성 등의 순으로 고객만족에 영향을 미친다. 그리고 이 고객만족은 학습과정의 재이용으로 이어진다고 할 수 있다. 공감성이 고객만족에 영향을 미치는 주요 요인이라는 점에서는 기업환경과 기업교육환경의 변화 그리고 고객의 다양한 요구 등을 고려할 때 필요하다고 보여지는 개별화 서비스의 제공이 실증적으로 입증되었다. 유형성은 일정 지속된 기간에 학습하는 고객들이 사이트에 자주 접속하면서 사이트에 대한 느낌을 형성하므로 중요한 요인으로 부각되었을 수 있다. 세번째의 사이트사용 편리성은 해당 사이트에서 일정 시간 학습을 하는 고객들이 사이트를 이용하면서 불편함이 없도록 기능을 제공해주는 것으로 사이트 이용안내, 도움 기능 등을 잘 제공하거나 정보의 탐색이 쉽도록, 또 길을 잃지 않도록 현재 위치에 대한 정보를 제공하는 것 등이 포함되어 있다. 확신성의 경우 다른 서비스 산업에서 보여지는 종업원에 대한 인식이 강사나 제공되는 과정에 대한 믿음으로 이전되어 교육의 질에 대한 인식으로 반영되기 때문에 중요한 요인으로 대두되고 있다. 과정 소개가 실제 수강하는 과정 내용을 반영하는지, 학습성과 평가 수행이 잘 이루어지는지, 교육과정의 다양성 여부와 같은 특성들은 학습을 원하는 고객들이 민감하게 반응할 수있는 교육의 질에 대한 믿음을 설명하고 있다고 할 수있다. 본 논문이 가지는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 아직 연구대상으로 고려되지 않았던 e Learning사이트의 서비스 품질의 요인을 살펴봄으로써 다음 단계의 연구를 위한 기반을 마련할 수 있다. 이는 인터넷사이트의 이용자는 급속히 늘고 있으나 e Learning 사이트의 사용자가 대다수로 넓혀지지 않은 단계에서 이루어진 탐색적 연구라는 점에 의의가 있다. 둘째, 최근 많은 기업들이 사내 교육 시스템으로 e Learning 를 도입하고 있는 현실을 반영할 때 서비스를 제공하는 e Learning 사이트의 관리자와 운영자가 서비스 제공자 입장에서 현재 서비스를 어떻게 개선하여 제공해야 하는 가에 대한 시사점을 담고 있다. 즉 공감성과 유형성, 사이트 사용 편리성, 확신성을 고려하지 않으면 e Learning 서비스의 성공가능성이 낮아짐을 의미한다. 셋째, 온라인 교육 사업자의 경우 개별화된 서비스에 초점을 두고 Learning Portal 사이트의 서비스를 강화함으로써 보다 고객만족을 통해 충성고객을 만들면서 성과를 높일 수 있을 것이다. 또 일정시간 자주 방문해서 학습하는 고객들이 편안하게 사이트와 학습 컨텐츠를 접할 수 있도록 사이트의 디자인과 시각적으로 정보습득 편이성을 높이는 방향과 사이트의 사용 편리성이 증대되도록 설계해야 한다는 점을 시사하고 있다. 그리고 가장 다른 사이트와 핵심적으로 차별화 되는 교육내용을 전달한다는 점에서 고객이 교육의 질에 대한 믿음을 형성할 수 있도록 서비스 제공의 확신성을 높여줄 수 있는 전략 방안을 모색하는 것이 필요하다. 본 논문에서 나타난 결과 및 이의 해석은 본 논문이 지닌 한계점과 제약사항에 비추어 수용에 반영하여야할 것이며 향후 이런 문제점들을 해결하는데 보다 엄밀한 연구가 수행되어야 한다. 이 논문에서 사용된 표본은 전 연령층과 전국적 범위의 고객들을 대상으로 표본을 추출하지 못하여 이 표본의 문제점이 연구결과에 영향을 미쳤을 가능성도 있다. 따라서 더 광범위한 대상을 표본으로 확보하여 엄밀성을 높이려는 시도가 필요하다. 본 논문의 서비스 품질의 측정도구는 오프라인의 서비스 기업에 적용되어 많은 연구가 진행된 바 있으나 인터넷상의 서비스 제공과 특히 무형의 상품을 제공하는 것으로 특징지을 수 있는 서비스의 특성으로 이에 대한서비스 품질을 가장 적합하게 측정하는데 한계를 지니고 있다고 할 수 있다. 실제로 서비스 품질의 측정 항목들이 기존의 서비스 품질 측정항목을 기반으로 구성되었으나 e Learning 서비스에 맞게 표현이나 구성에 변형을 가했으므로 설문 문항에 대한 검증이 면밀하게 이루어져야 한다.