통신 대화 처리 방법 및 장치 document_id A220623061897

수많은 회사가 콜 센터와 같은 접촉 센터(contact centers)를 운용하여, 고객과 정보를 교환하는 인터페이스를 제공한다. 많은 콜 센터 환경에서는, 고객 서비스 대리인(a customer service representative)이 먼저 계좌 번호나 신용 카드 번호 또는 문의 특성과 같은 정보를 발신자(a caller)에게 질의한다. 고객 서비스 대리인은 일반적으로 초기 정보를 수집한 후 호출(call)을 적절한 목적지로 발송하는 실제 사람일 수도 있고 또는 가상 에이전트일 수도 있다. 예를 들어, 많은 콜 센터는 아바야 인코포레이티드사로부터 상업적으로 입수할 수 있는 대화식 음성 응답(interactive voice response: IVR)용 CONVERSANT® 시스템과 같은 IVR 시스템을 사용하여, 기록된 메시지 형태의 정보를 발신자에게 제공하고 기록된 질의에 대한 음성 응답 또는 키 패드를 사용하여 발신자로부터 정보를 획득한다. IVR 시스템의 포트는 흔히 "자동 에이전트" 또는 "가상 에이전트"라고 지칭된다. 일반적으로, 매체 서버는 호출을 수신하고, 서버로부터 적절한 음성 확장성 표기 언어(Voice eXtensible Markup Language: VoiceXML) 페이지(즉, 호출용 스크립트)를 획득하며, 그 후 발신자를 위해 VoiceXML 페이지를 실행한다. 점차적으로, 고객은 용무 중에 인터넷 또는 다른 인터넷 프로토콜(IP) 네트워크를 통한 웹 기반 접촉(a web-based contact)과 같은 교호적 형태의 접촉 방식을 선택하고 있다. 예를 들면, 많은 고객이 VoIP(Voice over IP) 통신을 이용하여 인터넷을 통해 콜 센터를 호출한다. 그러나, 고객에 의해 선택되는 접촉 형태는 고객이 이용할 수 있는 기능 또는 통신이 콜 센터에 의해 처리되는 방법에 영향을 미칠 수 있다. 발신자는 IVR 시스템 상에서 음성으로 대화하는 동안 자신의 전화를 끊지 않고 기다리는 상태로 둘 수 있다. 일반적인 전화선 시스템(Plain Old Telephone Systems: POTS) 타입 접속을 이용하면, 예를 들어 근거리 측 당사자(the near end party)가 통화 보류 상태일 때 원거리 측 당사자(the far end party)는 어떠한 특정 시그널링도 수신하지 못 한다. 따라서, 원거리 측이 IVR 시스템일 때, IVR 시스템은 통화 보류 상태라는 것을 알 방도가 없다. 따라서, "통화 보류" 조건에 따라, IVR 시스템은 계속해서 발신자가 여전히 능동적으로 참여하고 있는 것처럼 호출을 처리할 것이다. 대화는 발신자가 입력 제공을 멈추기 때문에 실패할 수 있고, 결국 대화는 보류(time-out)되거나 끊길 수 있다. 또한, 호출이 끊기기 전에 발신자가 IVR 시스템으로 되돌아 간다 하더라도, 발신자는 프롬프트를 듣지 않았기 때문에 대화가 어떤 상태인지를 알 수도 없고 계속할 수도 없다. VoIP 프로토콜은 "통화 보류" 조건이 처리되는 방법을 변경하고 있다. 세션 개시 프로토콜(Session Initiation Protocol: SIP)과 같은 VoIP 프로토콜의 경우, "통화 보류" 기능은 발신자를 위해 매체를 재조정할 수 있다. 일반적으로, "통화 보류" 상태의 당사자는 매체 스트림을 디스에이블링하는 세션 기술 프로토콜(a session description protocol)을 이용하여 원거리 측 당사자를 다시 초대(re-INVITE)할 것이다. 선택적으로, "통화 보류" 상태의 당사자는 원거리 측 당사자에게 통화보류음(music-on-hold)을 재생할 실시간 스트리밍 프로토콜(Real Time Streaming Protocol: RTSP) 서버로의 스트림을 재조정할 수 있다. 어떤 경우이든, 원거리 측 당사자는 "통화 보류" 상태의 긍정적인 표시를 수신한다.