“헤이 카카오!”: 소비자-인공지능 기기의 상호작용 요인에 대한 질적 연구 document_id A220623132038

현재, 인공지능 기술이 일상 속에 빠르게 녹아들고 있는 상황에서 인간과 인공지능의 상호작용은 심리적 안녕감, 스트레스 수준과 같은 사용자의 심리적 측면은 물론 인지 및 행동적 측면 모두에 중요한 영향을 미칠 것으로 예상되고 있다. 본 연구는 질적 연구 방법을 통해 ‘인간-AI 상호작용’에 대한 전반적 이해를 돕고자 하였으며, 이를 위해 AI 스피커를 이용 중인 성인을 대상으로 개별 심층면접을 진행하였다. 그 결과, 사용자와 AI 스피커의 상호작용에 영향을 미치는 총 46가지 요인들을 다차원적 측면(사용자 측면, 기기 측면, 환경적 측면)으로 분류하였으며, 세 가지 측면의 요인들은 다시 세부 특성을 기준으로 구분하였다. 먼저, 1) 사용자 측면의 요인들은 사용자 개인과 직접적으로 관련된 것으로, 인구통계학적 특성과 사용자의 라이프스타일, 심리적 특성, 성격 특성 그리고 인지적 특성과 관련된 요인들로 구분되었다. 다음으로 2) AI 기기 측면의 요인들은 크게 ‘사용자가 지각한 기기 특성(지각된 기기 특성)’과 ‘기술 및 기기와 관련된 특성’으로 분류할 수 있었다. 마지막으로 3) 환경적 측면의 요인은 크게 상황 및 물리적 환경과 사회적 환경, 그리고 외부자극 환경과 관련된 요인들로 구분할 수 있었다. 본 연구는 ‘사용자-AI 기기 상호작용’을 심층적으로 살펴본 초기 질적 연구로, 4차 산업 혁명과 함께 계속해서 성장할 인공지능 시장에 실무적 함의는 물론, 추후 연구들을 위한 방향과 이론적 함의를 제공할 것으로 기대된다. 현재, 4차 산업혁명 시대 속 인공지능 시장의 규모는 점점 더 성장할 것으로 예상되고있으며, 본 연구는 가장 대중적으로 이용되고적용될 것으로 예측되는 가상개인비서 시장에다양한 실무적 함의를 제공할 것으로 예상된다. 특히, AI 기기와의 상호작용이 사용자의태도나 구매의도, 지속사용의도에 미칠 수 있는 가능성에 따라, 마케팅 전략이나 제품 개발 및 디자인 등에 적극 반영될 것으로 기대한다. 먼저, 인공지능 및 가상개인비서 기반의 다양한 제품은 본 연구에서 발견한 AI 기기측면과 관련된 요인을 적극 반영해야할 것이며, 이를 통해 사용자의 구매는 물론 지속적인 이용에 도움을 얻을 것이다. 또한, 가상개인비서와 같은 새로운 커뮤니케이션 기기가 지속적으로 보급되기 위해서는 제품을 최종적으로 사용하고 평가하며, 지속적인 관계를 맺을 소비자 측면의 심리를 파악해야할 것이다. 이에 본 연구의 결과와 같이, 사용자의 연령과 같은 기본적인 인구통계학적 특성은 물론, 1인가구와 같은 사용자들의 주거 형태, 외로움과 같은 심리적 특성이 AI 기기와의 상호작용에 큰 영향을 미칠 것으로 예상된다. 향후 출시될 인공지능 기반의 제품은 그 목적에 따라 사용자의 주거형태와 심리적 특성 등을 다양하게 고려해야 할 것이며,이를 통해 기존 2-30대의 소비층에서 더 나아가 폭넓은 소비층을 확보할 수 있을 것으로 기대한다. 특히, AI 기기와의 정서적 측면의 상호작용에서 기존의 대인관계에서 느끼는 사회적 결핍과 사회적 및 정서적 지지의 측면의 욕구를 충족시킬 수 있을 것으로 보이며, 독거노인 등 높은 연령대의 사용 층에게 더욱 큰 긍정적 효과를 나타낼 수 있을 것이다. 더불어, 기기와 사용자 측면 이외에도 이들의 상호작용에 영향을 미치는 다양한 외부 상황적 요인들을 함께 고려함으로써, 기기 사용과 관련된 상황에서 발생할 수 있는 다양한 환경적 요인을 함께 적용해야 할 것이다. 현시점은 음성을 통해 전자제품을 조작하는 음성인식 기술이 시작되는 초기 단계라고 할 수 있다. 따라서, 음성을 통해 기기를 조작하는 것이 아직까지는 익숙하지 않을 수 있기에,사용자의 개인 공간 및 기기의 위치 또한 AI기기와의 상호작용에 영향을 미칠 수 있을 것이다. 이에 실무자들은 AI 기기의 목적과 예상 소비층을 선정함에 있어, 이들의 다차원측면의 요인들 고려해야 할 것이며, 이후 진행될 연구들 또한 다차원 측면의 요인들이 이들의 상호작용에는 미치는 영향을 고려해야 할 것이다.무엇보다, 인공지능 기술에 대한 기대와 함께 사회적 문제를 가져올 수 있다는 우려의 목소리 가운데, 본 연구는 AI 스피커와 실제사용자의 상호작용을 살펴봄으로써 다양한 긍정적 측면들을 확인했다는 큰 의의가 있다. 사용자들은 대인관계와 브랜드-소비자 관계에서 중요한 차원으로 논의되는 친밀감과 유능함을 중심으로, AI 기기를 ‘친구’ 혹은 ‘비서’등과 같은 관계의 대상으로 인식하여 상호작용 하였다. 그들은 AI 스피커에게 정서적 측면에서의 자기개방을 보이는 동시에, AI 스피커로부터의 자기개방을 원했다. 또한, 1인 가구라는 주거형태에서 유발되는 사용자의 외로움 수준은 AI 스피커와의 정서적 상호작용에 더욱 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 추후 연구에서는 AI 스피커와의 상호작용과 관련된 정량적 연구 방법을 통해, 본 연구에서 밝힌 세 가지 측면의 중요 요인이 사용자 경험에 미치는 영향을 검증해야할 것이다. 예를 들어, 만성적으로 외로움을 느끼는 사용자들은 사회적 연결을 대신할 대리인을 찾기 때문에, AI 기기를 더욱 의인화하여 상호작용할 가능성이 높다. 또한, 외로운 수준이 높은 사람들은 관계형성을 위한 사회적 단서에 민감하기 때문에, 기기 측면 중 자기개방이나 친절한 성격과 같은 요인이 이들의 경험에 더욱 큰 영향을 미칠 수 있다. 즉, 사용자의 경험에대한 단일 요인의 영향력뿐만이 아니라, 각 측면의 요인들 간 다양한 역동을 통해 인공지능 기기와의 상호작용이 사용자의 스트레스수준과 같은 심리적 건강과 안녕감에 긍정적 기여를 할 수 있는 방향성을 구체적으로 제안해야할 것이다.