생체인식 기술 기반 항공보안의 여객 수용에 관한 연구 document_id A220623132044

이 연구는 항공보안의 현황과 당면과제를 분석하고, 항공보안 강화 및 여객경험 개선의 동시 추진이 가능한 혁신적인 방법으로 생체인식 기술 기반 신분확인 방안을 제시하였다. 그리고 생체인식 기술에 대해 여객이 저항 없이 수용할 수 있도록 하기 위한 요인을 사회과학적 측면에서 분석하였다. 혁신기술의 수용 및 확산에 관한 이론 모형인 기술수용모델(TAM: Technology Acceptance Model)을 기반으로 연구모형을 구축하고, 수용 의사를 지각된 혜택과 지각된 위험 측면으로 나누어 분석하였다. 설문조사를 통한 연구결과 지각된 사용용이성과 지각된 유용성 모두 수용의사에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 잘못된 생체인식 결과로 입는 항공기 탑승 지연 등 성능적 위험과 생체인식 학습 소요시간과 같은 시간적 위험은 수용의사에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 여객이 생체인식기반 신분확인 서비스에 대해 느끼는 관여도는 지각된 유용성에, 친숙감은 지각된 사용용이성에 각각정(+)의 영향을 미치고 있었다. 생체인식 기술 신분확인 사용에 직면하여 느끼는 기술불안감은 성능적위험 및 시간적 위험에 고루 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 일련의 결과들은 생체인식 기술 기반 신분확인의 여객 수용이 지각된 유용성 및 사용용이성 제고와 기술불안감 및 성능적․시간적 위험의 완화로 촉진될 수 있음을 보여주는 것이라 할 수 있다. 본 연구는 기존의 기술수용모델을 바탕으로 한 생체인식 기술 수용 연구와 달리 항공 여객의 생체인식 기술 수용 양상에 관여도, 친숙감, 불안감 등 이용자 특성 측면을 반영하였으며, 긍정적으로 작용하는 요인 뿐만 아니라 지각된 위험이 미치는 영향도 함께 분석하였다. 실제로 여객의 특성과 지각된 위험이 수용의사에 유의한 영향을 미침을 확인함으로써 기존 연구의 범위와 설명력을 확장하였으며, 앞으로 생체인식 기술 수용 연구 시 이용자의 특성과 지각된 위험을 연구하는 것이 의미가 있음을 확인하였다. 아울러 본 연구결과를 기반으로 세계 공항당국 및 항공사에서 생체인식 기술의 원활한 도입을 위한 실무적 시사점을 다음과 같이 도출할 수 있다. 연구결과 여객들은 지각된 위험과 지각된 혜택 모두 고려하여 수용여부를 결정하고 있었고, 지각된 혜택에 좀 더 민감하게 반응하는 것으로 나타났다. 세계 공항당국 및 항공사는 지각된 혜택, 지각된 위험 모두 고려하여 생체인식 기술 도입을 추진하여야 한다. 연구결과 여객은 지각된 유용성에 가장 민감하게 반응하므로 공항당국 등은 생체인식 서비스 이용을 통해 여객 경험을 어떻게 향상시킬 수 있는지 이용 전후비교 영상 등을 구체적으로 제시한다면 보다 높은 이용률을 이끌어 낼 수 있을 것이다. 또한 여객은 친숙감을 바탕으로 지각된 사용용이성에 영향을 받으므로, 드라마 주인공이 생체인식 서비스를 이용하는 모습을 노출하는 PPL과 같은 방법을 통해 생체인식 이용모습을 노출시켜 간접경험을 통해 친숙감을 높이는 전략도 고려해볼 수 있다. 한편으로 여객의 생체인식 기술 기반 신분확인에 대한 지각된 위험을 완화하는 노력도 필요하다. 연구결과 여객은 생체인식 결과가 예상한 대로 나오지 않음으로써 입을 수 있는 탑승 지연 또는 불가 등의 성능적 위험과 생체인식 기술을 배우고 적응하는 데에 소요되는 시간적 위험에 유의한 반응을 보이고 있었다. 그리고 생체인식이라는 혁신기술이 가지는 불확실성에서 비롯되는 불안감이 이러한 지각된 위험들에 정의 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 따라서 공항 당국 등은 생체인식 기술의 정확성 등 성능정보와 학습소요시간 정보를 제공하여 여객이 생체인식 기술에 대해 갖는 막연한 불안감을 불식시킴으로써 성능적 위험과 시간적 위험을 낮춘다면, 보다 높은 생체인식 기술 기반 신분확인 이용을 통해 항공보안과 여객경험을 동시에 개선할 수 있을 것이다. 위와 같은 시사점에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 한계가 있다. 우선 생체인식 서비스 형태가 다양하다는 점을 고려하지 못한 한계가 있다. NEXUS 프로그램과 같이 생체인식 기술 이용을 위해서 사전에 생체정보 등록이 필요한 경우도 있고, 싱글토큰으로 이용될 경우 최초 단계에서 탑승권 제시가 필요한 사례도 존재한다. 여객은 생체정보 등록과 추가서류 제시에 대해 긍정적이거나 부정적인 반응을 보일 수 있으며 이것은 생체인식 기술 수용의사에 영향을 미칠 수 있으므로, 생체인식 서비스 형태별로 분류하여 각 유형마다 작용하는 요인을 달리하여 접근할 필요가 있다. 더불어 생체인식 기술은 공항 내에서 이루어지는 탑승절차 전반에 적용될 수 있음에도 출국장 신분확인 단계에 대해서만 연구하였다는 한계점을 가지고 있다. 생체인식 기술은 탑승수속 각 단계에서의 신분증 및 항공권 제시를 대체하는 기능으로서, 체크인, 탑승 등 공항 내 다른 절차에서도 출국장과 동일한 형태로 사용할 수 있으나, 각 단계마다 여객이 지각하는 중요도와 주변 상황이 제공하는 환경적 요인들이 다르기 때문에 출국장에서의 생체인식 사용과 다른 수용의사를 보일 가능성이 존재한다. 따라서 향후 연구에서는 공항에서의 생체인식 기술 적용 분야를 확대하여 연구를 수행할 필요가 있다. 체크인, 수하물 위탁, 탑승 게이트, 출입국 심사 등이 있으며, 나아가 특정 단계가 아닌 모든 수속절차에 적용하는 싱글토큰 서비스에 대한 수용의사에 대한 연구도 필요할 것이다. 수속절차 뿐만 아니라 면세점 쇼핑과 라운지 이용 등 공항 내 다른 서비스 이용에도 적용될 수 있는 바, 다양한 적용 분야를 고려한 연구를 수행한다면 본 연구에서는 도출되지 않았던 의미 있는 결과를 찾아 항공 분야의 생체인식 기술 수용의사 연구에 기여할 수 있을 것이다.