문맥 (context)
본 연구는 텍스트 마이닝 방법 중 하나인 감성분석 방법을 사용하여 국내 대형 항공사를 이용한 승객들의 후기를 분석하여 각 항공사의 서비스 품질을 측정하였다. 기존 설문조사에 기반한 전통적인 서비스 품질 측정을 탈피하여 이용 후기를 직접 활용한 정성적 방법에 의한 측정 방법을 제시하였다. 본연구의 시사점은 첫 번째, 정량적 연구에서 탈피하여 정성적 연구방법을 활용하여 서비스품질 측정을시도하였다. 이는 정형화된 설문에 의한 답변에 의존하는 것이 아니라 비정형화된 고객의 의사표현을바탕으로 실제 서비스 품질을 측정함으로써 고객의 진솔한 의견을 서비스품질에 반영할 수 있다. 두번째, 설문조사라는 것이 고객의 경험을 바탕으로 이루어지는 경우가 많다. 하지만 경험은 정확하게기억되지 못하고 마치 경험하지 못한 것도 경험한 것처럼 느끼는 경우가 많다. 항공사 이용 후기를 활용함으로써 기억에 의한 서비스품질 측정이 아닌 실시간 서비스품질을 측정할 수 있기에 서비스 질의객관성을 확보할 수 있다. 마지막으로 고객이 남긴 후기를 바탕으로 고객의 감성을 분석함으로써 고객의 감성을 수치화하였다. 이는 향후 고객이 남긴 댓글로 고객의 소비 행위를 예측할 수 있다. 이는 항공사 고객들의 만족도 및 서비스 실패에 대한 회복 전략에도 기여하게 될 것이다. 본 연구는 조직에 고객 의견의 이해, 새로운 서비스 품질 측정을 통한 서비스 품질에 대한 새로운 지식과 통찰력을 통한 개선된 의사결정을 지원해 줄 수 있다. 그러나 본 연구를 실용적인 도구로 변환하는 데는 여전히 많은 도전이 놓여 있다. 예를 들어, 산업별로 다른 서비스 품질 차원에 대한 보다 포괄적인 키워드 목록을 정의해야 한다. 또한, 감성 분석은 좋은 진전을 이루어왔지만, 여전히 냉소적 표현과 역설적 구문을 분류하는 데 어려움을 겪고 있어 감성 분석 점수에는 많은 오류가 포함될 수 있다. 또한 많은 사람들이 자신의 제품을 홍보하기 위해 스팸 리뷰를 작성하여 과도하게 긍정적인 의견을 제시하거나 거짓된 부정적인 의견을 제시하여 경쟁사 제품을 깎아 내리기도 한다. 온라인 리뷰에는 효율적이고 효과적으로 탐지되고 필터링 되어야 하는 다양한 유형의 원치 않는 악성 스팸 메시지가 있을 수 있다. 마지막으로 조호현의 연구에서는 서비스 분야에서 서비스 경험 프랙티스의 중요성을 제시하고 있다. 이렇듯 항공서비스 분야도 다양한 서비스 경험 프랙티스를 통해서 상호간의 가치를 극대화할 수 있는 새로운 서비스를 창출이 필요하다. 따라서 이러한 과제를 해결하고 온라인 리뷰 데이터 분석의 품질을 향상하기 위한 연구가 필요하다.
지시문 (instruction)
주어진 원문을 읽고 필요한 정보를 파악하여, 원문에 근거해 질문에 답하라.
질문 (question)
기존의 설문조사 기반 서비스 품질 측정 방식과 비교했을 때, 본 연구에서 제시한 이용 후기 활용 방식이 가지는 차별점과 장점은 무엇인가?
추론 과정 (compact_reasoning)
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1과제 해석
task_interpretation기존 설문조사 방식과 본 연구의 이용 후기 활용 방식 간의 차이점 및 장점을 비교 분석한다.
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2정보 추출
information_extraction기존 방식은 정형화된 설문에 의존하며 기억에 의한 측정이라는 한계가 있고, 본 연구는 비정형화된 후기를 활용한다.
- 기존 설문조사에 기반한 전통적인 서비스 품질 측정을 탈피하여 이용 후기를 직접 활용한 정성적 방법에 의한 측정 방법을 제시하였다.
- 정형화된 설문에 의한 답변에 의존하는 것이 아니라 비정형화된 고객의 의사표현을바탕으로 실제 서비스 품질을 측정함으로써
- 경험은 정확하게기억되지 못하고 마치 경험하지 못한 것도 경험한 것처럼 느끼는 경우가 많다.
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3근거 선택
evidence_selection차별점(정성적/비정형 데이터 활용)과 장점(진솔한 의견 반영 및 객관성 확보)을 구분하여 추출한다.
- 비정형화된 고객의 의사표현을바탕으로 실제 서비스 품질을 측정함으로써 고객의 진솔한 의견을 서비스품질에 반영할 수 있다.
- 항공사 이용 후기를 활용함으로써 기억에 의한 서비스품질 측정이 아닌 실시간 서비스품질을 측정할 수 있기에 서비스 질의객관성을 확보할 수 있다.
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4논리 통합
logical_integration기존 방식의 한계(기억의 오류, 정형화된 답변)를 본 연구의 방식(실시간, 비정형 데이터)이 어떻게 극복하는지 연결한다.
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5결론 도출
conclusion_formulation본 연구는 정성적 연구방법을 통해 고객의 진솔한 의견을 반영하고, 실시간 측정을 통해 객관성을 확보한다는 결론을 도출한다.
- 고객의 진솔한 의견을 서비스품질에 반영할 수 있다.
- 실시간 서비스품질을 측정할 수 있기에 서비스 질의객관성을 확보할 수 있다.
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6답변 생성
answer_generation질문에 대해 차별점과 장점을 포함하여 서술형으로 답변을 작성한다.
- 비정형화된 고객의 의사표현을바탕으로 실제 서비스 품질을 측정함으로써 고객의 진솔한 의견을 서비스품질에 반영할 수 있다.
- 항공사 이용 후기를 활용함으로써 기억에 의한 서비스품질 측정이 아닌 실시간 서비스품질을 측정할 수 있기에 서비스 질의객관성을 확보할 수 있다.
최종 답변 (final_answer)
본 연구는 정형화된 설문에 의존하는 기존 방식에서 탈피하여 비정형화된 고객의 의사표현(이용 후기)을 활용하는 정성적 방법을 제시한다. 이를 통해 고객의 진솔한 의견을 서비스 품질에 반영할 수 있을 뿐만 아니라, 기억의 오류에 의존하지 않고 실시간 서비스 품질을 측정함으로써 서비스 질의 객관성을 확보할 수 있다는 장점이 있다.
핵심 해석 (core_interpretation)
전통적인 설문조사 방식의 한계를 비정형 데이터인 이용 후기 분석을 통해 극복함으로써 서비스 품질 측정의 객관성을 확보한다.