데이터 기반의 과학적 행정과 수요자 중심의 맞춤형 공공서비스 제공을 통한 정부 혁신 doc_id CNTS-00118871928_5

「국민행복민원실」 선정은 2012년 시작된 ‘민원서비스 우수기관 인증’을 보다 수요자 중심으로 평가하여 2014년부터 시작되었다. ‘인증제’도입의 배경에는 매년 실시해온 지자체 민원행정 평가에서 시군구 간 서비스 수준의 격차가 크게 나타난 것이 작용했다면, ‘국민행복민원실’의 선정은 보다 수요자 관점에서 민원실 방문 시 경험하는 공간과 환경, 민원서비스 이용 시의 상호작용과 같은 민원인 맞춤형 서비스가 제공될 수 있는지를 평가하기 위해 도입되었다. 특히, 올해에는 현장중심 서비스로서의 성격을 확대하기 위해 2018년까지는 지자체(광역·기초), 시도 교육청, 국세청(세무서)의 범위였던 「국민행복민원실」신청 대상 기관을 일선 교육지원청까지 확대하기로 하였다. 국민행복민원실 심사는 크게 공간분야와 서비스분야로 나누어 이루어진다. 공간분야에 대한 심사는 시설 및 환경이 장애인이나 임산부 등 이동에 제약이 있는 민원인들에게도 열린 접근성을 확보하고 있는지, 사회적 약자를 배려한 전용 창구나 편의시설 등이 설치되어 있는지의 여부 등 시설 내·외부적 환경의 민원인 친화적 구성 여부를 평가한다. 과거, 유전자변형식품(GMO), 병원별 항생제 처방률 등은 정보공개 초기 공개를 거부했으나, 법원 등의 판결로 정보를 공개하여 식품 구매와 병원진료에 있어 국민의 선택 폭이 커졌다. 즉 보건과 안전 영역처럼 국민적 관심이 큰 사안은 투명한 정보공개로 국민에게 선택권을 주는 것이 요구되고 있다. 또 대법원은 판결문 공개제도를 개선하여 과거 각급 법원 웹사이트별로 판결문데이터가 따로 운영되고 있던 것을 한 사이트에서 통합검색이 가능하도록 하였다(https://opennet.or.kr/15151). 과거와 달리 정부는 공공기관 보유 정보를 국민의 정보공개 청구에 의하여 선별적·소극적으로 제공하는 ‘공급자 위주’에서 ‘국민 중심’, ‘수요자 중심’의 적극적·사전적 제공으로 패러다임을 전환하였다. 이를 통해 국민의 눈높이에 부응하는 선제적·능동적 정보공개를 통해 정부의 책임성 제고 및 공공기관의 업무 부담을 완화하고, 범국가 차원의 정보공개와 활용으로 국민의 알권리 증진 및 행정투명성 확보에 중점을 두고 국민중심의 정보공개를 시행하고 있다(정보공개연차보고서, 2017: 9). 생애주기별 서비스는 국민 개인의 탄생 순간부터 노후 때까지 각 연령대에 맞게끔 누릴 수 있는 맞춤형 서비스를 뜻한다. 그래서 각 생애주기의 단계에 따라 나타나는 개인의 욕구를 해소하여 삶 전체가 행복해질 수 있는 목표를 달성하고자 한다. 정부는 생애주기에 따라 필요한 다수의 행정서비스를 통합적으로 제공할 수 있는 원스톱 서비스를 발굴하고 단계적으로 이를 추진하고 있다. 원스톱 서비스는 해당 분야와 관련된 행정 서비스들이 각 기관마다 흩어져 있기 때문에 일일이 기관을 방문하여 개별적으로 서비스를 신청했던 번거로움을 덜고자 만들어졌다. 그래서 ‘정부 24’와 같이 해당 분야 서비스를 통합적으로 관리하는 곳에서 다수의 행정 서비스를 한 번에 편리하게 신청하는 것이 가능해졌다. 2018년도에는 출산 관련 영유아(0~5세)와 어르신(65세 이상)들의 재산 상속을 위한 원스톱 서비스 통합신청이 추진되었는데 2019년도에는 아동·청소년, 청년, 중·장년 단계를 추가하여 생애주기를 총 5단계로 나누고 각 생애주기별 맞춤형 원스톱 서비스 분야를 확대·추진하는 중이다. 전통적 원스톱 창구의 개념인 물리적 원스톱 창구(Physical one-stop shops)는 정부서비스에 관심을 가지고 있는 사람들 또는 민원인들이 요청한 필수정보들을 한 장소에서 얻을 수 있는 사무소를 의미하며, 최근의 전자적 원스톱 창구(Electronic one-stop shops-web portals)는 ICT 기술과 인터넷의 발전에 따라 일반화 또는 특수화된 포털의 형식으로 온라인 상에서 다양한 서비스를 제공하는 것이다(행정안전부·한국행정연구원, 2018: 154). 원스톱 창구는 정부에 대한 접근성을 용이하게 해줌으로써 서비스 제공의 편의성을 높이고, 방문상담을 선호하는 노년층이나 장애인·농어민 등 정보소외계층은 민원서류 작성에 있어서 도움을 받을 수 있기 때문에 사회적 가치를 구현하는 수단으로 평가되기도 한다(행정안전부·한국행정연구원, 2018: 153-154). 2016년 민원상담 만족도 조사결과에 따르면, 서울종합민원사무소에 방문한 민원인의 84.5%가 50대 이상의 고령자이고 자영업이나 무직, 블루칼라 직업군이 56.8%에 달하는 등 상대적으로 정보소외계층의 방문상담 비율이 높은 것으로 나타나기도 했다(이뉴스투데이, 2017. 5. 19.). 현재 정부는 이를 위하여 빅데이터 분석을 통해 국가적 주요 정책을 결정하고, 미래전략을 수립하는 것을 지원하는 공공빅데이터센터의 설치를 추진하고 있다. 현재 국회의 법안심사를 받고 있는 「데이터 기반행정 활성화에 관한 법률」은 각 부처 및 민간에 산재되어 있는 공공 및 민간 데이터를 연계하고, 필요한 분석기술 및 데이터를 지원하는 것을 목표로 하는 공공빅데이터센터 설치의 근거를 담고 있다. 또한 정부는 국책연구기관 간 협업을 통해 데이터에 기반하여 미래를 예측하는 국정관리지원 서비스를 추진하고 있다. 예를 들어 정보통신정책연구원은 ICT를 활용하여 일자리 변화를 예측하는 서비스를, 한국보건사회연구원은 포용국가 실현을 위해 필요한 보건복지서비스 개발을, KDI는 거시경제 및 산업정보 관련 데이터 축적 및 분석을 통해 미래 경제를 예측하는 서비스를 추진하고 있다. 미래 예견적 국정관리 강화는 정부가 보유하고 있는 기존 데이터를 빅데이터화하고 이를 활용하여 국가의 미래전략을 수립하고, 주요 정책을 결정하겠다는 것을 말한다. 오늘날 국가의 주요 정책의 결정은 어느 한 측면만 고려해서는 안되고, 동시에 여러 측면을 종합적, 체계적으로 고려해야만 올바르게 이루어질 수 있다. 그만큼 우리 사회가 복잡, 다양해졌고, 충돌하는 이익도 급증했으며, 세계 각국의 정세 역시 급변하고 있기 때문이다. 따라서 국가의 주요 정책을 결정할 때에는 여러 부처가 가지고 있는 다양한 측면의 데이터를 수집하고, 종합적으로 분석하여 이를 통해 가능한 많은 정보를 추출하고, 이를 정책결정에 활용하는 것이 중요하다. 또한 KDI(거시경제, 산업정보), 한국보건사회연구원(보건복지), 정보통신정책연구원(일자리 변화 예측) 등 주요 국책연구기관 간 협업을 통해서 각 기관별로 수집·보유하고 있는 데이터를 결합하고, 이를 통해 미래를 예측하고, 이에 대비할 수 있는 정책을 수립하는 것 역시 중요하다고 할 수 있다. 정부혁신 종합추진계획에서 말하는 ‘문제해결능력을 갖춘 유능한 정부’란 Sense Making(문제인식 및 배경이해), 문제분석, 대안도출, 대안실행, 환류(결과점검 및 반영)등 기존의 전통적인 문제해결방식에 더하여 빅데이터, 지능형 오피스 등과 같은 최신 정보기술을 활용하여 새로운 방식으로 문제에 접근하고, 해결한다는 것을 말한다. 이에는 여러 가지 방식이 있겠으나 여기에서는 정부혁신 종합추진계획과 일치하도록 ‘데이터에 기반한 행정을 통해 과학적인 정책수립을 수행’하고, ‘시대 및 환경의 변화에 적합한 방식으로 일하는 방식을 개선’하는 것 등 두 가지를 중심으로 설명하고자 한다. 우선 ‘데이터 과학에 기반한 정책결정 지원 강화’는 쉽게 말해서 근거기반정책(Evidence Based Policy)을 말한다. 근거는 여러 가지 종류가 있지만 그중에서도 4차 산업혁명시대의 원유로 비유되며, 무한한 가능성을 가지고 있는 데이터에 초점을 맞추고자 하는 것이 ‘데이터 과학에 기반한 정책결정’인 것이다. 근거기반정책은 과거의 경험을 살펴볼 때 주요정책 또는 국책사업의 수립 및 집행에 있어서 정치적인 판단과 결정으로 인해 공무원의 정책순응과 국민의 정부에 대한 신뢰가 낮아진 것에 대한 반성에서 출발하는 것이다.