도서관의 성공적인 운영을 위한 마케팅 전략(Positioning, Segmentation, Targeting, TQM)과 다양한 이용자 교육 방식 및 사례 doc_id CNTS-00118875602_16

도서관이 마케팅을 성공적으로 수행하기 위한 핵심요소는 Positioning, Segmentation, Targeting, TQM(Total Quality Management) 4가지로 대별할 수 있다. Positioning은 조직의 이미지와 조직이 제공하는 가치를 디자인하는 행위로 이용자들이 경쟁조직과 차별화된 그 조직만의 표상을 이해하고 인식하도록 하는 전략이다(Kotler and Andreasen,1996). 실리적인 마케팅 관점에서 볼 때 생산물이 동일 종류의 생산물 중에서 최고인지는 중요하지 않으며, 중요한 것은 이용자들이 그 생산물을 최고라고 생각하는 것이다(Nash,1986). 결론적으로 Positioning 전략은 도서관이 경쟁조직과는 차별화된, 도서관 그 자체 또는 도서관 생산물의 좋은 이미지를 잠재적인 이용자를 포함한 이용자들의 마음속에 심어주는 마케팅 전략이다. 다양한 고객집단을 모두 만족시키기 위한 마케팅 노력은 어느 집단도 만족시키지 못하는 상황을 발생시킬 수 있기 때문에 경쟁우위를 가져다주는 집단을 찾아내어 이들에게 마케팅 노력을 집중할 필요가 있다(한계문 2003). 이와 같이 Segmentation은 도서관이 공동체의 모든 구성원을 일정한 특성에 따라 세분화하는 과정으로, 예산, 인원 등 제한된 자원을 최대한 효율적으로 이용하기 위한 마케팅 전략이다. Segmentation방법으로는 인구통계적(Demographics), 지리적(Geographic), 심리묘사적(Psychographic), 행동분석적(Psychometrics)방법이 있다. Targeting은 Segmentation과 밀접하게 관련 있는 것으로, Segmentation은 이용자를 일정 단위로 세분한 것이고, Targeting은 세분화된 그룹 중에서 집중적으로 마케팅을 수행할 포커스 그룹을 선정하는 것이다. 다시 말해 Segmentation 이후 도서관의 목표, 각 세분그룹의 규모와 성장가능성, 자원의 조달 가능성, 경쟁 상황 등을 고려하여 가장 적절한 포커스 그룹을 선정하는 마케팅 전략이다. Total Quality Management(총체적 품질 관리)는 도서관이 생존하기 위한 가장 상식적이면서도 필수적인 전략이다. 총체적 품질 관리의 의미에 있어서, ‘총체적’이란 도서관에서 수행하는 모든 업무를 대상으로 관리자에서 현장실무 사서까지 모든 직원들이 참여한다는 것을 의미하며, ‘품질’이란 도서관에서 제공하는 모든 정보와 서비스의 품질을 의미하며, 관리란 지속적으로 품질을 개선할 수 있는 조직의 관리능력 개발 및 유지를 의미 한다(옥수봉, 김경숙 2002). 도서관에서의 총체적 품질 관리란, 도서관이 제공하는 또는 제공하고자 하는 모든 정보와 서비스 품질에 대하여 모든 구성원들이 참여하여 개선하고 관리하는 것을 의미한다. 그러므로 단지 이용자의 기대를 충족시키는 정도로는 충분하지 않으며 그러한 기대를 넘어서는 서비스를 제공하여야 한다. 총체적 품질 관리 전략은 도서관이 직면하고 있는 문제 즉, 어떻게 하면 더욱 더 서비스 위주의 문화를 창조할 것인가에 대한 해답이 될 것 이며, 이러한 전략은 최고 관리자에 의해서 관리되어야 한다. 총체적 품질 관리는 오늘날 조직이 살아남기 위한 필수적인 요소이다. 이용자교육은 포털을 이용한 온라인 이용자교육과 인포메이션 코먼스를 이용한 오프라인 이용자교육으로 대별할 수 있다. 포털을 이용한 온라인 이용자 교육은 교육내용을 디지털 콘텐츠로 제작하여 자관의 홈페이지를 통해 이용자를 교육하는 방식이다. 인포메이션 코먼스를 이용한 오프라인 이용자교육은 도서관 방문 이용자 또는 출장교육 요청 이용자를 직접 대면하여 교육하는 방식으로 이용자교육 참가자의 규모에 따라 개인교육과 집단교육, 참여방식에 따라 투어, 견학, 오리엔테이션, 수업형 교육 등으로 나눌 수 있다. 도서관 투어, 견학, 오리엔테이션을 이용한 이용자교육은 보통 1～2시간 동안 도서관에 대한 소개, 이용절차, 자료검색 및 이용법, 운영 프로그램, 자료실 안내 등을 교육하며, 대부분의 공공도서관들이 이 방식을 통해 이용자교육을 실시하고 있다. 수업형 교육은 기존의 이용자교육 내용보다는 정보 리터러시를 교육하며, 많은 대학도서관들이 이 방식을 통해 이용자교육을 실시하고 있다. 대부분의 도서관들은 온⋅오프라인 이용자교육을 병행하기 때문에 이용자교육 사례분석을 위한 유형구분을 온⋅오프라인으로 구분하지 않고 공공도서관, 대학도서관으로 구분하여 이용자교육 사례를 조사⋅분석하였다. 서울대학교에서는 학생들을 대상으로 한 도서관 이용자교육을 위해 ‘도서관 정보검색’이라는 2학점의 강의를 개설해 제공하고 있다. 이 강의에서는 국내 주요 전자정보자원, 해외 웹 데이터베이스, 국내외 도서관⋅정보센터의 자료에 대한 접근방법 및 이용방법에 대하여 교육하고 효율적인 검색방법을 지도한다. 또한 한 가지 주제를 정하여 여러 자원들을 검색하여 이를 근거로 표준적인 방식의 참고문헌 작성방법을 지도한다. 이를 통하여 각종 정보자료에 대한 일반적 지식과 더불어 소급정보와 최신정보를 총체적으로 탐색할 수 있는 체계적인 방법을 습득하여 궁극적으로 학습과 연구 수행 시에 정보자료를 효율적으로 활용할 수 있는 능력을 배양시키는 것이 이 강의의 목표이다. 이 강의는 강의, 도서관 투어, 도서관정보 및 학술정보의 검색실습, 토의, 질 의응답 등으로 진행된다. 여기까지가 대학교 또는 대학도서관에서 제공하는 수업형 이용자교육 중 오프라인 이용자교육의 전형이다.