도서관의 생존과 성장을 위한 마케팅의 필요성, 정의 및 전략적 이용자 세분화 방안 doc_id CNTS-00118875602_9

행정 및 정책분야 회색문헌의 경우 대부분 정부 부처 및 산하기관 등에서 생산된다. 일반적으로 기관 내부에서 생산되는 보고서, 회의록 등은 공개가능 한 자료에 한하여 해당 부서 및 기관의 (정책)자료실에 의무적으로 일정 부수를 납본하도록 내규화되어 있다. 특히 대부분의 보고서나 회의록은 과제와 연계되어 있으므로 최근에는 많은 회색문헌들이 디지털 파일의 형태로 제출되며 기관 및 부처 내의 행정시스템과 연계되어(이지연 외,2007) 디지털 형태로 기관내에 원문DB로 구축된다. 따라서 행복도시 국립도서관은 각 부처 및 개별 기관과의 협력체제를 구축하여 회색문헌 DB에 대한 접근 가능성을 최대한 확보하여야 한다. 아울러, 특화분야 자료 및 보존 가치가 있는 향토자료를 디지털화하여 서비스하거나 보존할 필요가 있을 수 있다. 이러한 경우 자체 제작 업무는 행복도시 국립도서관 정보시스템과에서 담당한다. 모든 도서관은 유형의 물리적 데이터베이스이든 무형의 서비스이든 간에 하나 이상의 생성물을 생산하고 제공한다. 따라서 도서관은 그들이 제공하고 있는 또는 제공하고자 하는 유⋅무형의 생성물에 대하여 명확하게 규정하여야 한다. 즉, 도서관은 자관에서 제공하는 정보와 서비스에 대하여 명확하게 규정하고 그러한 정보와 서비스에 기반하여 전략적 마케팅 계획을 수립하여야 한다. 따라서 행복도시 국립도서관 또한 자관에서 제공하고자 하는 정보와 서비스에 대하여 명확하게 규정하여야 한다. 단, 여기에서 행복도시 국립도서관이 고려하여야 할 점은 행복도시 국립도서관이 장기적으로 성장하기 위해서는 행복도시 국립도서관의 임무가 무엇인지를 인지하고, 임무의 주안점을 생성물이 아니라 이용자 또는 이용자 요구에 두어야 한다는 점이다. 마케팅은 일반적으로 “생산자가 상품 또는 서비스를 소비자에게 유통시키는 데 관련된 모든 체계적 경영활동”,또는 “기업이 경쟁 하에서 생존과 성장 목적을 달성하기 위해 소비자를 만족시키는 제품, 가격, 유통, 촉진 활동을 계획하고 실행하는 관리과정”(채서일 2005)이라고 정의할 수 있다. 그렇다면 도서관 마케팅은 어떻게 정의할 수 있는가? Weingand(1995)는 도서관 마케팅을 “도서관과 그들이 봉사하는 공동체 사이에 파트너쉽을 교환하는 과정이자, 촉진시키는 하나의 방법”이라고 정의하였으며, 노영희(2008)는 “이용자 만족의 극대화를 위해 이용자집단분석 및 요구분석을 하고, 그에 부응하는 도서관 상품 및 서비스를 개발하며, 이를 적극적으로 고객집단에게 알리는 일련의 계획된 활동”이라고 정의하였다. 이용재(2007)는 도서관 마케팅을 “도서관 업무 및 서비스 전반에 걸쳐 가치를 창출하고 소통하고 전달하며, 이용자의 정보요구에 부응하기 위해 고객관계를 지속적으로 관리하는 일련의 계획된 활동”으로 정의하였다. 도서관에 있어서 마케팅은 왜 필요한가? 그리고 도서관에 있어서 마케팅은 필수조건인가? Siess(2003)는 그의 저서에서 “만일 아무도 당신의 도서관에 대하여 모르고, 지역사회의 목표를 달성하는데 있어 당신의 도서관이 어떠한 도움을 제공할 수 있는지를 모른다면, 그 도서관은 계속해서 존재하지 않게 될 것이며, 존재하지 않아야만 할 것”이라고 주장하였다. Chip R. Bell(1994)은 “마케팅은 당신의 가치에 대한 인식을 만들어내는 것을 의미한다”고 하였으며, Kathy Shimpock-Vieweg(1992)는 “마케팅은 그 조직 내에서 도서관을 가시적으로 만들고, 다른데서는 만날 수 없는 요구를 채워주는 필수불가결한 자원으로서 도서관이 생존하고, 성장하며, 지위를 계속 유지할 수 있도록 하여주는 것”이라고 하였다. 위의 내용을 종합하면 마케팅은 조직의 성장차원이 아니라 생존차원에서 필요한 것이다. 이와 같이 도서관들이 성장차원이 아니라 생존차원에서 마케팅이 필요하게 된 이유를 살펴보면 도서관 내부요인과 외부요인 두 가지로 대별할 수 있다. 외부요인 중 도서관에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 정보환경의 변화에 따른 경쟁자의 등장이다. 오늘날은 정보가 돈이 되는 세상이다. Elsevier, Springer, 누리미디어 등과 같은 수많은 영리단체가 정보시장에 뛰어들어 정보를 Web상에서 유상으로 제공하고 있다. 또한 KISTI, KERIS등 국가출연기관도 기관의 생존과 발전을 위하여 수많은 정보를 제공하고 있다. 물론 국가출연기관이 비영리 단체로서 도서관과 비슷한 역할을 수행하고, 비영리 단체와 영리단체 모두 도서관이 제공하는 정보의 하위메뉴로서 순기능적 역할을 일정부분 수행한다 할지라도, 본질적으로는 도서관의 이용자를 잠식해 가는 경쟁자임에는 분명하다. 문제는 도서관이 그들에 비하여 제품과 서비스를 알리는데 있어 휠씬 더 비조직적이며, 비효율적이라는 점이다. 이러한 점에서 도서관이 그들의 제품과 서비스를 알리기 위한 마케팅이 필요한 것이다. 이러한 시장정보 중 데이터의 일부는 정보원으로부터 직접 수집하여야 하며, 직접 수집은 상당히 고비용이며, 많은 시간이 소요된다. 그러나 데이터 수집이 일상 업무로 수행될 때에는 거의 비용이 들지 않는다. 이를 테면, 도서관은 이미 이용자 등록 데이터, 장서 이용 통계와 같은 유용한 데이터를 구축하였고 지속적으로 구축하고 있다. 이러한 정보는 도서관이 정책결정을 하는데 대단히 유용하다. 그러나 이미 구축된 데이터 또는 기존 방식에 의해 수집된 데이터는 기존 이용자를 대상으로 구축한 데이터이거나 미래의 자발적 이용자를 대상으로 한 데이터이기 때문에 도서관이 봉사하는 공동체의 잠재적인 이용자 또는 비이용자를 무시할 위험성이 있다. 그러므로 도서관은 시장정보 데이터를 수집할 때 기존 방법과 더불어 공동체내의 비이용자 집단에 대한 정보를 수집할 방법을 강구하여야 할 것이다. 이것이 마케팅과 전통적인 이용자집단 평가방법과의 차이점이다. 즉, 정보 분야에 있어서 전통적인 이용자집단 평가방법은 이용자에게 초점을 두기는 하지만 현존하는 이용자를 대상으로 하고 있는데 반해 마케팅은 공동체 전체를 대상으로 한다. 일반적인 마케팅 프로그램은 광범위한 전체 이용자집단을 대상으로 하기 때문에 종종 원하지 않은 결과를 얻을 수 있는 위험성을 내재하고 있다. 이러한 위험성을 배제하기 위해서는 전체 이용자집단을 더욱 더 작게, 더욱 더 동질적인 단위로 세분화(Segmentation)하여야 할 필요성이 있다. 즉, 비슷한 특성을 지니고 있거나, 요구사항이 같거나, 같은 동기에 비슷한 반응을 보이는 이용자들을 하나의 단위로 묶어 전체 이용자집단을 세분화하여야 한다는 것이다. 행복도시 국립도서관의 경우, 연령에 따라 성인이용자집단, 어린이집단, 청소년집단, 노인집단 등으로 세분화할 수 있으며, 신분에 따라 공무원집단, 연구인력집단, 자영업자집단, 학생집단 등으로 세분화할 수 있다. 또한 신체적 장애에 따라 장애인집단과 비장애인집단으로 세분화할 수도 있다.