소비자 안전 및 권익 증진을 위한 정부와 유관기관의 정책적 노력과 소비자 상담 및 지원 시스템의 운영 현황과 개선 과제 doc_id CNTS-00118876526_23

공정거래위원회의 소비자안전 업무는 기본적으로 소비자기본법에 근거하여 시행되고 있다. 소비자기본법 제21조에 의거하여 소비자안전을 포함한 소비자 정책 전반에 관한 종합계획을 매 3개년마다 수립하고 있다. 공정거래위원회는 소비자기본법 제46조에 따라 제품의 결함으로 소비자에게 위해발생이 우려되는 경우 소관부처에 리콜 요청을 할 수 있는 등 리콜 제도의 총괄부처로서의 기능을 하고 있다. 한편으로는 품목별로 자동차관리법, 제품안전 기본법, 식품위생법 등 개별 법령을 통해 소관 부처 차원에서도 적극적으로 관련 리콜업무가 추진되고 있다. 한편, 한국소비자원(소비자안전센터)은 소비자기본법 제52조에 근거하여 소비자 상담센터(국번없이 1372), 위해정보 제출기관(병원 ․ 소방서) 및 유관기관과의 정보공유를 통해 각종 위해정보를 수집하고 있으며, 위해요소가 발견된 경우 해당 사업자에게 자발적 시정을 권고하는 등 후속조치를 실시하고 있다. 2016년에는 한국소비자원이 수집한 위해정보를 바탕으로 일괄 시정조치 5건, 개별 시정조치 271건의 시장개선조치를 한 바 있다. 사업자들은 구매자 정보를 제대로 알지 못하는 경우가 대부분이고, 사업자 입장에서는 리콜정보를 공시하는 것에 소극적일 수밖에 없으므로 정부차원의 적극적인 리콜정보 제공이 필수적이다. 이러한 차원에서 공정거래위원회는 2012년 12월 스마트컨슈머 모바일 앱을 개발 ․ 보급하고 새로운 리콜정보가 스마트컨슈머에 게시될 때마다 모바일 앱 알림서비스를 통해 실시간으로 소비자들에게 전파함으로써 결함제품으로 인한 소비자피해 확산 방지를 위해 노력하고 있다. 아울러, 스마트컨슈머에 안전 ․ 위해정보 섹션도 구축하여, 개별 부처에서 제공하는 각종 안전 ․ 위해정보를 통합하여 제공하고 있으며, 각 부처의 품목별 리콜실적을 종합 ․ 분석하여 소비자들에게 제공함으로써 리콜에 대한 관심을 제고하는 한편, 리콜 관련 소비자피해를 예방하려는 노력을 기울이고 있다. 소비자종합지원시스템은 대한상공회의소, 정부기관, 공공기관 등 90개 기관이 참여한 역대 최대 민관 협업사업으로서, 기본계획 수립에서부터 2단계 시스템 구축까지 장장 3개년에 걸쳐 진행되는 대규모 프로젝트이다. 소비자종합지원시스템은 그동안 수많은 기관에서 제공되던 각종 정보들을 하나의 창구에 집적시키면서 소비자들의 정보 접근성 및 활용도를 제고시켰을 뿐만 아니라 적정 기관으로부터 신속한 피해 구제를 지원함으로써 소비자 권익증진을 위한 길라잡이 역할을 수행하게 되었다. 더군다나 소비자종합지원시스템을 통해 소비자 개개인이 자신에게 유용한 정보를 손쉽게 제공받을 수 있고, 동 정보를 활용하여 피해예방에서부터 신속한 피해구제까지 도움을 받을 수 있다는 사실은 동 시스템이 기존의 여느 정보제공 시스템과 비견할 수 없는 차별성을 지니고 있다고 할 수 있을 것이다. 소비자상담센터는 2016년에도 질 높은 상담서비스 제공을 통해 대국민 편익을 제고하였고, 상담정보 활용을 통한 소비자정책 수립에 기여하는 한편, 신속한 소비자 불만 및 피해처리를 통하여 소비자이익을 제고하였다. 첫째, 2016년 약 78만 건의 소비자상담을 수행하였는데, 이는 소비자상담 설치 이전인 2009년 약 32만 건과 비교할 때 약 144%가 증가한 것이다. 상담센터 운영전 전화응답률이 2009년 38.8%에서 2016년 85.4%로 향상됨에 따라 대표적 소비자 불만사항이었던 전화불통 상황은 거의 해소된 것으로 볼 수 있다. 둘째, 소비자상담 과정에서 얻어진 정보를 분석하여 관련 정부부처에 제공함으로써 소비자 관련 정책을 수립하는데 기여하였다. 상담정보가 누적되지 않은 2010년에는 40건의 상담정보를 제공하는 것에 그쳤으나, 상담정보 누적에 따라 2016년에는 275건의 정보를 제공하였다. 정부부처에 제공한 상담정보는 소비자피해가 다발적으로 발생되는 품목 ․ 지역 등 주요 상담동향, 전자상거래 ․ 위해정보 등의 특이동향 등 주로 국민생활과 밀접한 분야와 관련된 것이다. 2016년 소비자상담센터는 지난해에 비해 더 많은 부분에서 성과를 거두웠으나 전산 ․ 정보시스템 부분 등에서 개선하여야 할 점이 있다. 첫째, 신규상담원을 대상으로 상담역량 및 시스템 이용교육을 의무적으로 실시하고 상담응대 매뉴얼 또는 표준상담 스크립트를 개발하여 상담서비스 품질 상향 평준화가 필요하다. 둘째 빅데이터 활용 등 상담정보 활용을 위해 관리체계를 개선하고 향후 지속적인 데이터 품질 관리를 위한 전문 인력(표준 상담인력 기준 마련, 상담원 교육 등) 확보 및 관리체계 수립이 필요하다. 셋째 공정거래위원회를 주축으로 참여기관(한국소비자원, 소비자단체, 지방자치단체)과의 협의체를 구성하고 1372 소비자상담센터 시스템 개선사항 등 현안 문제에 대해 정기적으로 논의할 수 있는 협력관계 구축이 더욱 필요하다. 넷째, 공정거래위원회 소비자종합지원시스템 연계에 따른 기술지원 등 기관간 공조를 통해 안정적인 연계시스템 운영방안 마련과 참여 기관의 상담업무시스템에 대한 정보화 개선 수요 등 다양한 대내외 요구를 반영하여 소비자상담센터 시스템 개선 및 정보자원 통합을 추진할 필요가 있다. 생협은 소비자가 직접 자신들의 소비생활 및 복리 향상을 위해 자주적으로 설립한 조직으로서 소비자(조합원)들이 공동으로 소유하고 민주적으로 운영하는 특징을 갖고 있다는 점에서 생협이 활성화된다면 소비자의 지위 및 역할이 강화될 뿐만 아니라, 궁극적으로는 국민의 복지향상에 일조할 것으로 기대된다. 특히, 의료생협은 의료기관 이외에 양로시설, 요양시설도 함께 운영할 수 있어 장래 고령화 ․ 핵가족 사회에서의 복지모델로서의 가치가 크다고 할 수 있고, 지역 주민들과 밀착하여 맞춤형 보건 ․ 의료서비스를 제공할 있다는 점에서 향후 영리 추구형 의료생협의 설립 ․ 운영을 방지하고 지역주민들이 조합 활동에 적극 참여하는 주민참여형 의료생협이 활성화될 수 있도록 지속적으로 노력해 나가야 할 필요가 있다. 더불어 생협이 주로 판매하는 친환경농식품과 관련해서는 점차적으로 생협 이외에도 다수의 영리법인이 체인점 형태로 판매점을 확대 ․ 운영하고, 대형유통점에 서도 판매함에 따라 이들 업체와 경쟁이 불가피하기 때문에 이들과의 차별화를 통한 생협의 경쟁력 강화를 위해서는 조합원들이 주인의식을 갖고 조합활동에 보다 적극적으로 참여할 수 있도록 노력하여야 한다. 또한, 생협법 시행규칙에서 생협이 비조합원에게 생협의 사업을 이용할 수 있는 요건을 지나치게 엄격하게 규정함에 따라 생협의 발전을 저해할 수 있다는 지적을 고려하여 생협이 전년도 총공급고의 10% 범위내에서 홍보 및 재고물품 처리를 위해서는 비조합원에게 물품을 공급할 수 있도록 비조합원의 생협 이용규모를 확대하였다. 한편, 2010년 생협법 개정에 따라 생협 연합회 및 전국연합회가 공제사업을 시행할 수 있게 되었음에도, 당시 개정된 생협법으로는 공제사업 시행으로 인한 소비자(조합원) 피해 등을 충분히 방지하기 어려워 실제로는 공제사업을 시행할 수 없었는 바, 공정거래위원회는 2014년 11월부터 2015년 7월까지 총 4회에 걸쳐 공제TF에서 논의한 생협 공제사업의 안정적 운영을 위한 방안 등을 토대로 생협법 개정안을 마련하여 2016년 12월 6일 국무조정실에 사전규제심사를 의뢰함으로써 생협 공제사업이 안정적으로 추진될 수 있는 계기를 마련하였다.