ICT 기반의 생활불편 신고 서비스와 국민 참여형 제안 제도를 통한 국민 체감형 서비스 정부 구현 및 행정 혁신 노력 doc_id CNTS-00118880747_5

대한민국 이동통신 가입자 5천 9백만 명 중 4천 3백만 명이 스마트폰에 가입(74%)해 있고, 2015년 스마트폰 보급률을 70.7%(이동통신 가입자 중 LTE 가입자 비율)로 향후 중저가 스마트폰 활성화 및 모바일 IT 발달로 모바일 환경이 개선될 것으로 보인다. 언제 어디서나 쉽고 빠르게 민원을 신고할 수 있는 ｢생활불편스마트폰신고｣서비스는 시민들의 공공서비스 접근성을 높여 정부와 국민의 소통기회를 확장하고 모든 국민이 쉽게 접근할 수 있도록 서비스형평성을 제공했다. 특히 장애인·어린이·노인 등 사회취약계층의 편의증진과 접근성 제고에 큰 기여를 했다. 그 예로 장애인 전용주차지역 불법주차 사례를 보면, 2011년 시범운영 기간에는 3%이던 이용률이 2015년 12월 말 35%로 증가 해 장애인들의 주차난 해소와 일반인들의 장애인에 대한 배려 등 사회 포용 촉진의 메커니즘으로 활용되고 있다는 점을 확인할 수 있다. 또한, 불법 주정차 신고가 지속적으로 증가함에 대응해(’15년 말까지 증가) 강력한 계도조치와 불법 주정차 상습구역에 단속용 CCTV를 설치하는 등 선제적 정책 추진으로 민원의 사전 예방 효과를 창출해 내고 있다. ｢생활불편스마트폰신고｣서비스는 다양한 부처와의 협력을 통해 국민의 편의 증진과 정확하고 확실한 민원 처리를 통한 행정개혁을 위해 노력했다. 첫째, 공무원들이 일일이 현장에 나가지 않고서도 행정처리를 할 수 있게 되었다. 이는 경찰청과의 협력을 통해 불법주정차 신고 시나 보건복지부와의 협력으로 장애인 주정차 금지 신고 시에 본 서비스의 첨부사진만으로 과태료 부과 근거자료를 제공할 수 있었기 때문에 가능했던 것이었다. 또한, 본 서비스 민원 처리의 90% 이상을 기초 자치단체가 처리하기 때문에, 각 자치단체가 적극적으로 협력하여 3.9일 이내 민원처리가 되도록 했으며, 광역 자치단체는 민원 처리 실태를 점검하고 민원처리가 지연되지 않도록 교육, 안내를 진행하는 등 적극적인 예방활동을 지속해 나갔다. 국민이 체감하는 서비스정부를 구현하기 위해 선제적서비스, 원스톱서비스, 취약계층 배려서비스 발굴에 주력하였고, 생애주기별 맞춤형 서비스의 일환으로 안심상속 원스톱서비스 와 행복출산 원스톱서비스를 추진하였다. 생애주기 서비스의 시작은 안심상속 원스톱서비스로 문을 열었다. 이 제도는 상속재산 확인을 개별기관 방문 없이 한 번에 처리하여 해결하는 것으로 2015년 6월 30일 전국적으로 시행되었고, 그 결과 2015년(’15.6.30.~’15.12.31.) 이용실적은 36,019건으로 국민들의 폭발적인 호응을 받았으며, ‘정부3.0 우수사례 경진대회’에서는 대통령상을 수상(’15.11.10.)하기도 하였다. 생애주기 서비스 두 번째인 행복출산 원스톱서비스는 주민센터 1회 방문(1곳)으로 통합신청서를 작성하여 출산 관련 수혜서비스를 누락 없이 제공받는 것으로 2015년 12월 4개 지자체를 대상으로 시범실시하였고, 2016년 3월 31일 전국시행으로 확대해 나갈 계획이다. 처리된 결과를 시·군·구 행정정보시스템에 등록하면 ｢생활불편스마트폰신고｣서비스와 연계되어, 앱 내에서 사용자들이 실시간으로 처리결과를 확인할 수 있다. 또한, 처리결과에 대한 만족도 평가를 통해 공무원은 민원서비스에 대한 피드백을 받을 수 있고 이를 서비스개선방향에 대한 참고자료로 활용할 수 있다. 또한 ｢생활불편스마트폰신고｣서비스를 통해 접수된 불편사항의 종류와 발생 위치는 생활공감지도 내 ｢생활정보지도｣서비스를 통해 공개되어 국민은 주변 지역의 민원 현황을 한눈에 파악할 수 있으며, 이를 통해 지역 환경 개선을 위해 국민은 스스로 할 수 있는 일들을 찾을 수 있고 공무원은 선제적으로 행정처리를 할 수 있다. 예를 들면, 학교주변 유해업소가 많이 신고된 지역에 지역주민들이 자율방범대를 구성하여 자율적으로 순찰한다거나, 불법주정차 신고 다발 지역이나 쓰레기 무단투기 빈번 지역에 단속용 CCTV나 방범용 CCTV를 설치하여 유사 민원이 재발하는 것을 방지할 수 있는 정책을 마련할 수 있어 선제적·예방적 행정처리가 가능해 지는 것이다. 2015년은 국민참여 활성화 강화를 위해 제도개선 아이디어마당, 디지털 투표, 빅데이터 활용 및 민관협업방식 등 국민이 중심이 되는 서비스 수요, 평가·환류까지 ICT 기반의 새로운 ｢국민참여 4대 유형｣을 발굴·확산시켜 나간, 국민참여의 기반을 구축한 뜻깊은 해라 할 수 있겠다. 또한, 중앙행정기관과 자치단체 등 1년간 추진한 제도개선 우수사례 총 384건을 접수받아 전문가 심사 등을 통해 15건을 선정하였고, 국민·현장 중심의 생활밀착형 개선과제 발굴을 위해 권역별 지역토론회 2회 개최 등 지역별 중소기업 및 일선 공무원으로부터 다양한 행정제도 개선과제를 발굴하여 50건의 제도개선을 완료하였으며, 114건의 국민·공무원 제안에 대한 포상도 실시하였다. 3월에 출범한 제5기 생활공감정책 모니터단은 일상생활 속에서 체험한 생활밀착형 아이디어를 ‘생활공감 국민행복’ 홈페이지를 통해 제안함으로써 15,114건의 제안 중 1,250건이 채택되어 국민생활에 실질적인 편익을 제공하였다. 제5기 생활공감정책 모니터단은 생활밀착 정책제안과 신속한 민원제보로 국민의 생활불편 해소에 기여해 왔으며, 다양한 국정과 시·도정에 대한 정책현장 참여를 통해 정책환류기능 강화에 기여한 바가 크다. 그러나 정책제안의 질적 수준이 미흡하다는 의견도 있다. 창의적 정책아이디어보다는 자치단체 소관의 생활민원 위주의 제안이 대부분을 차지하고 있고, 국민제안제도와 생활공감정책 제안제도의 차별성 부족과 생활공감정책 제안의 채택률 저조 등을 이유로 통합운영 필요성도 제기되고 있다. 또한 일반 국민들의 생활공감정책 모니터단에 대한 인지도가 낮아 모니터단의 역할과 운영성과에 부합하는 평가를 얻지 못하고 있는 실정이다. 이러한 문제점 등을 개선하고 생활공감정책 모니터단의 운영 활성화를 위하여, 정부3.0행사 등 정책현장에 모니터단을 참여시키고 매년 체험수기 및 활동사례집을 발간하는 한편 매월 정책제안 우수활동자에 대해서는 인센티브를 부여하고 있다. 앞으로 국민생활에 개선효과가 큰 중점관리과제에 대한 정기적인 점검과 기관별 추진상황 점검 등 과제의 실행관리를 강화해 나갈 계획이다. 행정자치부는 그동안 창의적인 행정문화를 조성하고 이를 확산하기 위하여 일반국민과 공무원들의 제안 참여를 장려하는 다양한 정책을 추진하여 왔다. 2015년에도 그동안의 성과를 지속적으로 유지하는 한편, 국민과 공무원의 제안을 정책에 반영하고 제안의 질을 높이기 위한 제안제도의 개선과 활성화 정책을 추진하였다. 민간전문가들로 구성된 심사위원뿐만 아니라 정책수혜자인 국민이 직접 참여하여 중앙우수제안을 선정하였고, 불채택제안이나 다소 미숙한 채택제안을 일반국민과 전문가가 토론, 투표 등을 통해 보완·개선하여 행정에 반영하는 국민 참여 방식의 심사 제도를 도입하는 등 국민 참여를 확대하였다. 그러나, 여전히 국민이 제출하는 제안은 품질이 낮다고 보고 제안을 채택하고 행정에 반영하는데 소극적이다. 행정자치부는 국민과 공무원의 창의적인 아이디어가 구체성이 부족 하다거나 실현가능성이 낮다는 이유 등으로 제안심사나 정책화 과정에서 소외되지 않도록 제안을 채택하고 실시한 공무원들에 대한 보상을 더욱 확대하고 정책의 수혜자인 일반국민이 제안의 심사와 정책화 과정에 더욱 활발히 참여할 수 있도록 노력해 나갈 것이다.