대한민국의 우수한 공공행정 시스템 및 발전 경험을 바탕으로 한 행정 서비스 혁신과 국제적 위상 제고 및 행정 노하우의 글로벌 확산 노력 doc_id CNTS-00118884436_81

전화친절도 조사는 직원들의 친절한 전화응대 태도 정착을 통하여 고객만족도 향상 기반을 마련하고, ‘친절한 부처’라는 기관 이미지를 조성하고 유지하기 위하여 지난 2005년부터 매년 연 1~ 2회 실시하여 왔다. 2013년도에는 그동안의 전화응대 수준이 향상된 점을 고려하여, 과장급 이하 전 직원을 대상으로 연 2회 실시하였으며, 예년과 같이 외부전문 기관의 조사자가 고객을 가장하여 통화하는 방식(Mystery survey)을 활용하여 진행하였다. 조사 결과, 직원들의 전화친절도가 2012년의 92.5점보다 0.8점 상승한 93.3점으로 측정되어 2006년 하반기 이후의 전화친절도 ‘우수’ 수준을 유지한 것으로 나타났다. 아울러, 전 직원을 대상으로 민간의 친절서비스를 배우고 고객서비스 마인드를 함양하기 위해 외부 전문 CS(고객만족) 강사를 초빙하여 친절 교육을 실시하였다. 또한, 신속하고 친절하게 민원업무를 수행한 직원 중 우수 직원을 선발하여 격려하는 등 민원업무를 담당하는 직원들의 사기를 제고함으로써 그러한 결과가 대국민 고객만족 서비스 강화로 이어지도록 하였다. 정부는 사회적 현안들을 해소할 새로운 근무방식으로 ICT를 기반으로 시간과 장소에 구애받지 않고 효율적인 업무수행이 가능한 스마트워크를 추진하게 되었다. 2012년 행정기관의 세종시 이전, 공공기관의 혁신도시 이전이 본격화되어 정부 공공기관의 지역 분산으로 인한 행정 비효율의 극복을 위해 새로운 형태의 스마트워크 센터 및 언제 어디서나 효율적으로 일할 수 있는 환경의 필요성이 더욱 강조되었다. 이에 따라 안전행정부는 공공부문이 스마트워크를 선도적으로 추진할 수 있는 전략과 계획을 마련하고 세종시 이전부처의 행정효율성을 제고할 수 있는 모델을 개발하는 등 사용자의 수요변화에 따른 최적의 스마트 워크센터를 구축하기 위한 정책을 추진하고, 이와 더불어, 조직문화 인식 개선 등도 함께 추진하고 있다. 최근 국제적으로 지속 가능한 발전의 원동력으로 효율적이고 투명한 정부 운영에 대한 관심이 높아지고 있다. 이에 따라 UN, OECD 등 국제기구에서부터 아시아, 아프리카의 여러 개발도상국까지 공공행정분야의 혁신과 거버넌스 역량증진을 위해 다양한 노력들이 전개되고 있다. 특히, 우리나라는 식민지배와 한국전쟁 등을 겪는 등 세계에서 가장 못 사는 나라 중의 하나에서, 불과 60여년 만에 정치적 민주화와 경제적 성장을 동시에 달성한 세계에서 손꼽히는 국가이다. 이러한 우리나라의 성공에는 다양한 요인들이 제시되고 있으며, 그 중 하나가 지속적으로 진화 발전하고 있는 공공행정시스템이다. 이미 민원24, 범정부EA 등 총 24개의 행정서비스가 UN 공공행정상을 수상했으며, UN에서 실시하는 전자정부 평가에서는 2회(’10년, ’12년) 연속 1위를 달성하였다. UN 공공행정포럼의 유치작업은 2013년 6월 바레인에서 개최된 행사에 참석한 박찬우 안전행정부 제1차관이 우홍보(Wu Hongbo) UN 사무차장을 만나 2014년 행사의 한국 개최 의사를 전달하면서 공식적으로 시작되었다. 당시 UN은 한국보다 먼저 유치의사를 표명한 국가가 있으며, 지역순환 관행상 2013년에 아시아에서 개최되었기 때문에 2014년에는 타 지역에서 개최를 고려하고 있는 점 등을 들어 부정적인 기류가 많았다. 하지만 안전행정부는 UN 전자정부 평가에서 2회 연속(’10년, ’12년) 1위를 달성하는 등 공공행정 분야에서 우리나라의 변화된 위상을 감안하여 UN 공공행정포럼의 본격적인 유치를 위해 적극적으로 나서게 되었다. 이를 위해 안전행정부 장관은 UN 사무국에 개최 희망 공식 서한을 발송하고, 반기문 UN 사무총장도 직접 만나 우리 정부의 강력한 유치의사를 전달하고 적극적인 도움을 요청한 바 있다. 이러한 노력의 결과 UN은 내부적인 검토 과정을 거쳐 2014년 UN 공공행정포럼 개최국으로 한국을 최종 결정하고 2013년 9월 9일 공식적으로 우리에게 통보해 왔다. 우리나라의 드라마, K-pop 등이 세계 각국에서 인기를 얻고, 또 많은 대중 스타들이 국제적인 스타로 부상하는 등 한류의 열풍이 뜨겁다는 것을 알고 있다. 이렇게 대중문화에서 시작된 한류가 공공행정 분야에서도 확산되고 있는데, 이른바 “행정한류”의 바람이다. 2013년 8월 안전행정부 장관을 비롯한 우리 정부 대표단이 미얀마를 방문하게 되었다. 방문의 계기는 우리나라 농촌 근대화를 성공적으로 달성하는데 결정적 공헌을 한 “새마을운동”의 성공경험을 미얀마에 전파해달라는 떼인 세인 미얀마 대통령의 요청이었다. 안전행정부 장관은 2박 4일의 짧은 미얀마 방문 기간 동안 대통령과 협동조합부 장관을 차례로 만나 양국 간 협력방안에 대해 많은 의견을 교환하였다. 또한 새마을운동 협력 MOU 체결, 아웅산 묘소 참배 및 추모비 건립예정지 시찰, 새마을복합센터 준공식 참석 및 새마을 사업현장 시찰 등의 일정을 소화하며 우리 공공행정 발전경험에 대한 개도국의 깊은 관심을 피부로 느끼게 되었다. 안전행정부는 우리 행정제도를 개도국에 확산하기 위한 새로운 국외훈련 모델로서 행정한류과정 을 신설하였다. 세계 최고 수준의 전자정부시스템이나 최빈국이었던 우리나라를 반세기만에 선진공여국의 반열에 올려놓은 국가발전모델 등 우수 행정제도에 대한 해외의 관심이 커지면서 개도국 정부로부터 인력 파견 요청이 이어짐에 따라 추진된 것으로, 국가별 수요에 맞게 분야별 경험과 노하우를 가진 공무원을 파견할 예정이다. 이들은 파견기간동안 개도국 정부의 관련 부서에 근무하면서 본인의 지식과 경험을 바탕으로 우리나라 행정제도 도입 컨설팅, 관련 시스템 수출 및 주변국 확산 추진 등의 업무를 담당하게 된다. 이를 통해 전자정부 시스템 수출과 이로 인한 해외 일자리 창출에 기여할 수 있을 것으로 전망되며, 개도국의 빈곤 개선과 국가발전을 지원함으로써 국제사회에 우리나라의 위상을 제고할 것으로 기대된다. 2014년에 아시아, 중동, 중남미 등 12개 개도국에 16명의 공무원을 1년 6개월간 파견하기로 했으며, 향후 추진성과를 바탕으로 그 규모를 확대해 나갈 예정이다. 공공행정 컨설팅은 한국의 공공행정 발전 경험을 공유(Sharing), 전수(Initiating), 현지화(Localizing)하여 개발도상국에 한국형 제도 및 시스템을 전파하기 위해 추진하는 국제개발협력 사업이다. 주로 행정 서비스, 조직진단, 인사행정, 지방행정, 지방재정, 재난안전, 전자정부 등 공공행정 분야를 대상으로 하고 있으며 매년 2개 개도국을 대상으로 현지 환경을 분석하고 공공행정 발전에 대한 시사점 도출 제안하게 된다. 2013년에는 공공행정컨설팅 사업대상국으로는 도미니카공화국과 가나가 선정하여 추진하게 되었다. 도미니카공화국은 공공행정 현대화를 위한 발전모델국가로 한국을 선정하여 협력을 요청하였고 양국의 업무협력을 강화하기 위한 양해각서를 2012년 10월에 체결하였다. MOU체결에 따라 도미니카 공공행정부는 공공행정부의 조직개편을 위한 조직진단 컨설팅을 한국 정부에 요청하였고, 2013년 6월부터 10월까지 5개월간 공공행정부 조직진단 및 개편을 위한 컨설팅 사업을 수행하였다.