고령화 시대에 대응하여 우체국예금이 고객 니즈 변화에 맞춰 차별화된 서비스, 대면 채널 강화, 금융 접근성 증진 및 맞춤형 종합 금융 솔루션을 구축해야 한다. doc_id CNTS-00118885032_3

먼저 우체국예금 고객들의 니즈 변화를 예상해볼 수 있다. 현재 우체국예금 고객들은 국가가 보장하는 높은 안정성과 경쟁력 있는 금리를 제공하는 측면에서 만족해 왔다. 하지만 전반적인 자산운용 수익률의 하락 속에서 우체국예금이 금리 경쟁력을 확보하기 어려워졌다. 따라서 고객에게 금리 외에 제공 가능한 경쟁력 있는 무언가가 필요하다. 우체국예금이 안정성 외에 추가적으로 고객 니즈를 만족 시킬 수 있는 방안은 기타 서비스에서 찾을 수 있다. 기타 서비스에는 고객들의 자산을 관리해주는 ‘자산관리 서비스’, 건강을 유지하도록 도와주는 ‘의료 서비스’ 등이 있다. 고객들이 거치식에 예치한 자금을 필요에 의해 이동시키는 것을 방관하기 보다는 그 필요를 우체국예금이 채워주는 것이 고객 니즈 충족의 핵심 목표이다. 대면채널의 중요성이 재부각될 것으로 예상된다. 최근 금융업계는 인터넷․스마트 기기를 활용한 금융거래 증가로 비대면 채널의 중요성이 부각되며, 지점 축소․인원 감축 등으로 대면채널을 축소하고 있다. 이와 같은 추세는 앞으로도 지속될 것이지만 고령화 진척에 따라 조정될 것이다. 스마트 기기 활용에 능숙한 세대라도 나이가 들면 대면채널에 의지할 수 밖에 없다. 따라서 업무 처리 채널 중 대면채널 비중은 고령화 시점에서 하방경직성을 가질 것으로 전망된다. 최근 한국은행이 조사한 ‘금융서비스 전달채널별 업무처리비중’을 살펴보면 대면거래 비중이 지속 하락하는 대신 일정 수준에서 유지되는 것을 확인할 수 있다. 이는 인터넷․스마트 금융 등 비대면채널이 대면채널을 완전히 대체할 수 없을 거라는 걸 시사한다. 따라서 적정 수준의 대면채널 유지 및 확보와 실버고객 전용채널의 구축이 필요함을 알 수 있다. 고령층의 금융접근성을 증진시켜야 한다. 금융접근성 증진을 광의의 개념으로 보면 고객접점을 증대시키고 편리하게 이용 가능한 환경을 조성하는 것이다. 이를 위해 하드웨어, 소프트웨어 두 가지 접근방식으로 구분하여 준비할 수 있다. 하드웨어적으로는 고객접점 증대와 우체국시설 리모델링, 문서 및 자동화기기 활자크기 확대를 추진해야 한다. 소프트웨어적으로는 찾아가는 금융서비스와 실버전용 채널 확보, 전용 콜센터, 전담 직원 육성도 고려해야 한다. 금융접근성 증진을 위해 우체국예금 직원을 활용할 수 있다. 우체국예금은 내부적으로 인력의 고령화가 진행 중이다. 금융창구 직원들의 평균연령은 40대로 시중은행에 비해 높은 편이다. 정년이 보장되는 특징상 우체국 내부 인력의 고령화는 심화될 전망이다. 따라서 이들을 시니어 고객 전담 직원으로 육성하여 실버 금융 사업에 집중 배치해 인력 활용을 최적화 할 수 있다. 우체국예금의 실버 전용 상품 라인업은 많은 고객과 수신고를 확보하고 있음에도 불구하고 다양성과 차별성 측면에서 보완할 부분이 있다. 먼저 관련 금융회사에 비해 소수의 상품으로 선택권이 부족하여 향후 종합 포트폴리오로 라인업 구성에 어려움이 예상된다. 또한, 고객의 다양한 니즈를 맞출 수 있는 금융회사에 비해 경쟁열위가 될 위험도 크다. 그 밖에 우대 금리․수수료 면제 등 금융서비스 외에 제공할 수 있는 기타서비스가 부족하다. 고객에 제공할 수 있는 서비스는 금융서비스와 기타서비스로 구분할 수 있는데 금융서비스를 제공하는 것 외에도 실용적인 기타 서비스를 제공해야 다른 금융회사와 차별화 할 수 있다. 우체국예금 고령 고객들을 위한 전략 방안의 도출과 업무 프로세스 개선, 판매채널 정비, 금융교육 확대 등의 구체적 대응방안은 Ⅴ장에서 다룬다. 생애주기를 고려한 고객 맞춤형 종합 금융서비스를 제공해야 한다. 맞춤형 서비스를 구성하기 위해서는 먼저 고객정보를 통해 시나리오를 마련하고 고객에게 최적화된 포트폴리오를 제시할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 예금․보험 사업을 넘어 다른 상품 간 연계(펀드, 신탁)가 필요하다. 이렇게 포트폴리오를 구성할 수 있다면, 고객관리와 서비스의 연계, 차세대 고객 확보에도 적극 활용할 수 있다. 우체국예금이 갖춰야할 부분을 외부에서 채울 수 있다면 자체 사업 진행 보다는 외부금융회사와의 협력이 더욱 효과적이다. 자산관리와 상품 개발 능력에서 앞서는 증권사와의 제휴는 우체국예금 고령화 사업에 큰 시너지를 가져올 수 있을 것이다. 다른 실행 방안으로 우체국예금 내에 시니어 전담 사업부를 신설하여 사업 간, 상품 간 연계, 상품 구성과 운용에서 전략적 접근을 이루도록 한다. 이를 통해 미래 잠재고객에 대한 대응도 가능하다. 우체국예금은 고령화가 금융에 미칠 영향과 관련 업종의 대응현황을 면밀히 살펴 대처해야 한다. 고령화는 경제․금융 전반에 걸쳐 광범위한 영향을 미칠 것이다. 특히, 가계 자산구조와 자산수익률․저축률 등 개인고객의 금융환경에 직접적으로 작용할 것이기 때문에 개인고객이 절대다수를 차지하는 우체국예금에 끼칠 파급 효과는 지대할 것이다. 따라서 급변하는 환경 하에서 우체국예금이 성장하기 위해서는 고령화로 인한 고객의 니즈 변화에 즉각 반응할 수 있어야 한다. 시장 변화에 대응하고 있는 타 금융회사들의 모습을 통해서도 우체국예금에 적용할 방법이나 시사점을 얻을 수 있다. 우체국예금은 국가 금융기관으로 사회적 안정성과 국민들의 부(富) 증진에 기여해야 하기 때문에 사회적, 국가적인 관점도 항상 견지해야 한다.