비즈니스 항공기 제조업체의 제품 지원 전략과 항공 안전 증진을 위한 '공정한 문화' 및 대중의 정보 접근성이 미치는 영향 doc_id CNTS-00120000328_1

오늘날 비즈니스 항공기(business aircraft) 제조업체들은 항공기 수의 증가와 항공기 수명 연장 등으로 더욱 가중된 정비 지원 과제에 직면해 있다. 터보프롭이나 제트기 등 신형 항공기를 구매한 소비자뿐만 아니라 구형 항공기를 오랫동안 사용하고 있는 구매자들 역시 지속적으로 해당 항공기에 대한 부품 및 기술 지원을 필요로 하기 때문이다. 이러한 상황은 제조업체들로 하여금 제품 지원을 가장 중요한 업무 중 하나로 만들었다. 항공 전문 매거진 <AIN>의 인터뷰에 따르면, 대표적인 비즈니스 항공기 OEM(Original Equipment Manufacturing)인 봄바디어(Bombardier), 다쏘 팔콘(Dassault Falcon), 엠브라에르 이그제큐티브젯(Embraer Executive Jets), 걸프스트림(Gulfstream), 텍스트론 항공(Textron Aviation)은 현재 각각의 방식으로 제품 지원을 제공하고 있으며, 소비자의 요구와 기대에 부응하기 위하여 현대적인 도구(tool)들을 활용하고 있다. 걸프스트림은 ‘FAST(Field and Airborne Support Teams)’라 불리는 지원팀의 활동을 통해 제품 지원 노력을 기울이고 있다. ‘FAST’는 AOG(Airplane On Ground)상황에서 신속하고 적절하게 대응하기 위하여 고안된 팀으로, 정비 관련 이슈가 발생했을 때 ‘FAST’의 멤버들은 공중 및 지상으로 파견된다. 걸프스트림은 2002년 이후 고객 지원을 위한 G150 항공기를 운영해왔다. 이와 더불어 걸프스트림인 본사인 미국 조지아주의 서배너(Savannah)를 비롯하여, 홍콩, 런던, 댈러스, 롱비치 등에서 연중무휴 콜센터를 운영하고 있으며, 항공기 운항 및 기술 이슈들에 대한 다수의 온라인 영상자료를 제작해 공개한다. 또한 걸프스트림 제품 지원 네트워크(Gulfstream Product Support Network)를 활용하여 멀리 떨어진 운영자들과도 정보를 공유하고 있다. 봄바디어는 지난 5월 새로운 항공기관리시스템(Aircraft Health Management System, AHMS)을 배치하고 정비 데이터를 확보 및 활용에 대한 중요한 변화가 있음을 밝혔다. AHMS는 현대 항공기들이 생성해내는 수많은 데이터들을 실용적으로 활용할 수 있도록 도와주는 시스템으로, ‘연결성’, ‘실시간 모니터링’, ‘프라이버시’, ‘데이터분석’이라는 4가지 주요 요소를 기반으로 하고 있다. 봄바디어는 AHMS를 통해 신형 항공기들을 실시간으로 모니터링 하여, 정비가 필요한 상황이 발생했을 경우 이를 신속히 파악하고 즉각적으로 문제에 대응할 계획이다. 또한 명확한 데이터 보안 및 프라이버시 정책을 기반으로 항공기 데이터에 대한 모든 권한을 소비자들이 갖도록 하고, 그들로 하여금 봄바디어의 데이터 활용 여부를 결정하도록 할 예정이다. 이와 더불어 데이터 분석을 통해 항공기에 기록된 수많은 데이터를 효과적으로 활용해갈 방침이다. 다쏘 팔콘은 기술자들에 대한 훈련(교육)을 통해 고객을 최상으로 지원할 수 있다는 믿음 하에 2002년부터 훈련 제공업체인 CAE 시뮬플라이트(CAE SimuFlite) 등과 협력해오고 있다. 팔콘 훈련 정책 매뉴얼(Falcon Training Policy Manual, FTPM)을 통해 훈련 프로세스를 표준화하고, 훈련 제공업체들의 책임을 확대하였다. 현재 훈련 제공업체들은 팔콘 항공기에 관한 새로운 정보가 있을 때마다 변화에 대응하는 관리(changemanagement) 프로세스를 실행해야 한다. 한편 팔콘은 기술자 교육에서 원격학습(distance-learning) 테크놀로지를 활용 중이다. 원격학습을 통해 기술자들에게 훈련센터에 방문하기 전 관련 지식에 친숙해질 수 있는 기회를 제공함으로써 교육에 필요한 시간을 최소화하는 방식이다. 팔콘의 관계자는 향후 5X 프로그램에 대해서도 짧은 영상 기반의 훈련을 제공할 계획을 가지고 있다고 밝혔다. ‘공정한 문화’의 개념은 관제사, 승무원 및 조종사, 정비사 등 항공업계의 종사자들로 하여금 그들의 실수에 대해 질책이나 해고에 대한 걱정 없이 보고할 수 있도록 하는 안전 보고(safety reporting) 제도이다. 항공사고로 이어질 수 있었던 소소한 안전 관련 이슈들까지 확인하도록 함으로써 항공안전을 증진한다는 구상을 바탕으로 도입되었다. 항공종사자들이 실수한 내용을 감추기보다는 공개적으로 밝혀 해당 안전이슈의 원인들을 즉각 해소할 수 있도록 한다는 것이다. 민간항행서비스기구(Civil Air Navigation Services Organisation, CANSO)의 제프 풀(Jeff Poole) 대표는 “공정한 문화는 안전 이슈 및 실수들에 대한 공개 보고와 논의를 통해 해당 이슈와 관련된 개인들로 하여금 그들의 행동에 책임을 질 수 있도록 하는 것”이라고 설명하면서 “항공종사자들이 잠재적인 안전 우려들을 보고할 때 그들의 조직이 그들을 올바르고 공정하게 대우할 것이라는 믿음을 주는 환경을 조성하는 것”이 ‘공정한 문화’를 위한 전제조건임을 강조하였다. 반대로 일각에서는 항공안전 관련 활동에 대한 대중들의 감시가 활발해지면서 오히려 ‘공정한 문화’가 촉진될 수 있다는 주장도 제기되고 있다. 대표적으로 캐나다교통안전위원회(Transportation Safety Board of Canada)의 선임 검사관인 이완 태스커(Ewan Tasker)는 대중들이 비행 추적 데이터에 접근할 수 있게 되면서 항공안전 관련 사건에 대한 보고가 줄어들기보다는 오히려 관제사 등으로 하여금 기존까지는 보고하지 않았던 사안까지도 보고할 수 있게 되었다고 언급하였다. 그는 “예를 들어 과거에는 관제사가 소소한 사건이라고 판단하고 보고하지 않았던 사안에 대해서도 대중들의 관심이 있거나 누군가 우려를 제기한다면 보고하지 않는 행위로 인해 발생할 수 있는 책임을 피하기 위하여 해당 관제사는 관련 사안을 보고하게 될 것”이라고 설명하면서 대중의 정보 접근이 안전조사와 안전 증진에 기여할 가능성이 더 크다고 강조하였다. 항공안전 관련 무선통신 모니터링 사이트인 ‘You Are Listening To family of ATC’의 창립자인 에릭 에버하르트(Eric Eberhardt) 역시 대중들에 대한 정보 공개가 ‘공정한 문화’에 긍정적인 영향을 줄 수 있다는 데에 동의하였다. 지난 3월 독일 저먼윙스(Germanwings) 4U 9525편이 프랑스 인근 알프스 지역에서 추락한 사고 당시 웹(Web)에서는 해당 사고에 대한 다양한 소식과 소문이 무성하였다. 실시간으로 항공기 추적 정보를 제공하는 ‘Flightradar24.com’과 같은 사이트들이 사고 항공기의 최종 비행경로에 대한 구체적인 정보를 제공한 가운데 트위터(Twitter)에는 수많은 사고 관련 정보와 사고의 원인에 대한 추측들이 게재되었다. 이는 대중들이 소셜 미디어 앱(app)을 통해 항공기 위치 추적 데이터와 항공교통관제(Air Traffic Control, ATC) 상의 통신 데이터 등을 활발히 공유하고 있고, 이러한 즉각적인 정보들에 대해 큰 관심을 기울이고 있음을 보여준다. 그러나 항공사고 및 관련 사건들에 대한 대중들의 관심은 항공사고의 책임 소재 규명에 집중되는 경향이 있어 자칫 억울한 희생양을 낳을 위험이 존재한다. 특히 항공안전과 관련해서는 유럽항공안전청(EUROCONTROL)이 안전 증진을 위해 도입한 개념인 ‘공정한 문화(Just Culture)’를 저해할 수 있다는 우려가 제기되고 있다.