이용자 중심의 철도역 서비스 품질 및 공간 만족도 평가 모형 개발과 검증 doc_id PCY_201502050912552171_3

역사 내부공간은 화장실, 매표소, 대합실, 편의시설 등을 제외한 철도역 내부공간으로 주로 콘코스를 나타낸다. 이는 출입구와 승강장을 연결하며 승차 전의 다양한 활동이 일어나고, 여러 동선이 만나 역내 여러 기능과 긴밀히 접속되어 승차준비, 정보습득, 각종 시설 이용, 체류, 대기 등의 다양한 행위가 수용되는 공간을 지칭한다. 일반적인 설계사항은 콘코스와 승강장을 연결하는 동선이 콘코스 주위 상하에 설치되어 승강장에 이르는 동선이 최단거리가 되도록 계획한다. 또한, 승차객과 하차객이 서로 교차되지 않도록 하며, 체류공간과 유동공간의 구분을 명확히 하도록 한다. 콘코스는 전체적인 역사 내부공간상 주로 이동 동선으로 활용된다는 점을 고려하여 평가지표를 구성하도록 한다. 또한, 역사 내부공간의 청결성 및 쾌적성을 포함하도록 한다. 고객만족도 조사는 해당 시설을 이용한 고객을 대상으로 평가하며, 다수의 이용객 의견을 통해 현 서비스 수준의 파악을 객관적으로 평가하기 용이하다는 장점이 있다. 이용자 고객만족도 조사는 크게 인적분야와 물적분야로 나누어지며, 설문 목적은 각각의 분야에서 현 서비스 수준을 판단하는 것이다. 인적분야는 친절성, 대응성, 가용성으로 구분하고 있다. 친절성은 역무원의 응대가 친절한가를 판단하며, 대응성은 역무원의 응대 결과가 효과적인가를 판단하고, 가용성은 필요시 역무원을 쉽게 찾을 수 있는가를 조사하는 것이다. 물적분야에서는 역사의 청결성, 편리성, 안전성, 연계교통이 포함된다. 청결성은 이용시설의 청결도를, 편리성은 이용시설이 충분히 사용할 만하고 편리한지를, 안전성은 이용시설이 안전한지를, 연계교통은 연계교통을 이용하는 것이 편리하고 충분한지를 조사한다. 세부항목에 대해서는 청결성은 3개, 편리성은 10개, 안전도는 2개, 연계교통분야는 2개를 제시하고 있다. 역사서비스 고객만족도 평가 가중치는 구조방정식모델(SEM, Structural Equation Modeling)에 대한 통계적인 추정결과를 통해 산출되었다. 철도설계지침에 따르면 여객 화장실 적정 수는 일정 공식을 통하여 산출되며, 특히 여자 변기 수는 남자 대변기와 소변기 수의 합 이상으로 할 것으로 규정하고 있다. 이러한 규정을 바탕으로 2012년 철도서비스 평가에서는 화장실 충분성 지표로 단순히 여자화장실 대변기 숫자가 남성화장실의 대 소변기 수의 1.5배를 만족하는지를 기준으로 우수와 보통으로 구분하고 있다. 하지만 이는 공급자 입장에서 화장실에 대한 서비스 수준을 정하고 있는 것으로 실제적으로 공식으로 산출된 화장실 개수가 이용자가 느끼기에 적당한가에 대한 평가가 이루어지지 않았다. 또한 이용자들이 화장실을 이용하면서 남녀의 변기 수 차이에 따라 화장실의 충분성을 판단하지는 않는다. 본 연구에서는 단순히 물리적인 의미의 화장실 개수 및 내부 변기 수를 파악하는 것이 아니라, 화장실에서 대기시간을 이용하여 간접적으로 화장실의 충분성을 평가하도록 하였다. 1,012명 대상으로 28개 역사로부터 수집된 설문조사를 바탕으로 이용자 중심의 철도역 평가모형을 개발하였다. 기존의 철도서비스 품질평가에서 역사가 설계기준 준수에 기반을 둔 평가로 이루어졌다면, 본 연구에서 개발한 철도역 평가모형은 철도역을 공간별로 구분하여 이용자의 감성에 기반을 둔 공간별 만족도 및 세부요소에 대한 중요도를 바탕으로 한다. 본 절에서는 개발된 철도역 평가모형에 대한 검증 및 적용을 위하여 2개의 역사를 선정하고, 일대 일 면접설문조사를 통하여 평가모형 적용을 위한 자료를 취득하도록 하였다. 서울역과 동대구역이 철도역 평가모형 검증 및 적용을 위하여 선정되었다. 2013년 기준 서울역과 동대구역은 일일 승차인원이 각각 4만 7,811명과 2만 6,238명으로 전국에서 1, 2위를 랭크하고 있다. 2012년 철도서비스 품질평가에 따르면 동대구역은 역사이용시설 편리성에서 100점 기준으로 94점으로 상위에 랭크되어 있었던 것에 반하여, 서울역은 동일 평가항목에서 78점으로 하위에 랭크되어 있다. 하지만, 종합평가에서는 서울역은 83점으로 B등급, 동대구역은 69점으로 C등급을 받았다. 일일 평균 승차인원 기준 2,500명 이상인 철도역 28개를 조사대상역으로 선정하고 인적서비스와 물적서비스를 평가하도록 하였다. 물적서비스 만족도 조사를 위하여 철도역 공간을 철도역 외부와 내부로 나누고, 총 10개로 공간으로 구분하였다. 각 공간별 서비스에 영향을 주는 평가항목들은 선행연구, 연구진의 브레인스토밍, 전문가들의 의견을 종합하여 선정하도록 하였다. 총 1,012명에 대한 조사결과를 바탕으로 구조방정식 모형을 통해 철도역 서비스 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인을 파악하고, 최종적으로 각 요인의 가중치 산출 및 철도역 서비스 통합 만족도 산출식을 도출하도록 하였다. 먼저, 확인적 요인분석에 따라 역전 광장 및 외관를 제외한 모든 요인들은 모두 타당한 것으로 확인되었다. 결과적으로 최종 9개 요소에 대하여 철도역 만족도 모형을 개발하고 각 요소가 철도역 만족도에 미치는 영향력을 판별하도록 하였다. 주요요소 중 접근교통수단 만족도가 철도역 만족도에 미치는 중요도가 가장 컸으며, 그다음으로 대기공간이 종합 만족도에 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다. 모형개발을 위하여 실시한 온라인 설문조사 응답자의 철도이용특성과 일대일 면접조사 응답자의 특성은 비교되었다. 가장 두드러진 차이점은 철도이용의 주목적이 온라인 설문조사에서는 여행이었으나, 오프라인의 경우는 업무통행이 주를 이루었다. 철도역의 친숙도에 있어서는 두 가지 설문방식 모두 최소 85% 이상의 응답자가 해당 철도역에 대한 보통 이상의 친숙도를 보이고 있었다. 온라인 응답자들은 오프라인 응답자들에 비하여 철도역에 더 익숙한 것으로 조사되었다. 승차권 구매방식에 있어서는 오프라인 응답자들이 온라인 응답자들에 비하여 사전에 미리 온라인 예매방법을 통하여 구매하였다. 철도역 접근수단에 있어서 오프라인과 온라인 응답자간의 수단별 선호도는 비슷하게 조사되었으나, 온라인 응답자들이 주로 지하철을 많이 이용하는 패턴을 보였다. 구조방정식 모형 분석결과를 평가하기 전에 먼저 모형이 적합한지를 검토하도록 하였다. 모형의 적합도 지수의 유형은 다양하게 있지만, 주로 절대적합지수와 증분적합지수를 통해 평가를 한다. 절대적합지수(Absolute Fit Index)란 모형의 전반적인 적합도를 평가하는 지수이다. 절대적합지수는 데이터의 공분산행렬과 추정된 모형의 공분산행렬과의 유사성을 가지고 적합도를 파악하는 지표로, 전체적인 모형의 적합성을 파악하는 데 주로 활용된다. 구조방정식 모형에서는 가장 기초적이고 우선적으로 파악해야 하는 평가지수라고 할 수 있다. 대표적으로 χ2, 근사오차평균제곱잔차(RMSEA, Root Mean Square Error of Approximation)와 같은 평가지표가 활용된다. 이에 반하여, 증분적합지수(Incremental Fix Index)는 기초모형을 기준으로 제안모형의 개선 정도를 파악하는 지수이다. 기초 모형은 측정변수 사이에 상관관계가 없는 모형으로 독립모형이라고도 하고, 제안모형은 연구에서 설정한 모형이다. 기초모형을 기준으로 제안모형의 개선 정도가 적다면 굳이 구조방정식 모형 분석을 할 필요가 없다는 것을 의미한다.