사람 중심의 행정 및 플랫폼 서비스를 구현하기 위한 데이터 관리 체계의 혁신과 통합 정보서비스 관리모델(GEM/SOCIAL)의 고도화 및 활용 방안 doc_id PCY_201504030502327861_11

대장(공부) 중심 서비스에서 속성 중심으로 데이터 관리방식 자체를 바꾸지 않는 한 주민의 생활공간에 산재해 있는 각종 사물의 감지데이터(사물의 위치 및 속성, 속성의 상태변화 정보)를 제대로 수용할 수 없다. 뿐만 아니라 최근 SNS 등을 통해 생성되고 있는 엄청난 양의 비정형 스트림 데이터가 업무용 정형 데이터(전통적 행정 데이터)와 융합된 컨텍스트 프로세싱(Data Processing → Context Processing)이 거의 불가능하게 된다. 그렇다고 수십 년 간 축적된 데이터의 구조를 바꾼다는 것은 어불성설이다. 그 대안으로 중간층(Middle Layer)을 설정하여 탈구조화의 효과를 얻는 방안을 생각할 수 있다. 여기서 ‘중간층(Middle Layer)’이란 거래이력 데이터(Transactional Legacy Data)에 대한 메타데이터(Meta Data)를 관리함으로써, 이를 통해서 데이터의 동적 조합 및 융합을 가능케 하는 새로운 운영체계를 의미한다. 구조(서식 혹은 공부)에 속박되어 있는 이력 데이터의 탈구조화를 간접적으로 실현하여 데이터의 디지털화를 실현하는 수단이 된다. 이는 비록 제공자에 의해 기획되고 만들어지는 것이지만 이용자의 요구를 가장 많이 충족할 수 있는 서비스 전달수단이다. 주민에게 가장 시의 적절한 정보서비스는 생애주기 상에서 발생하는 주요 이벤트(events)에 대한 행정서비스이기 때문이다. 주요 이벤트별 서비스가 능동적으로 일어날 수 있는 데이터 관리체계를 정렬(Streamlining)할 필요가 있다. 우리의 생애에서 중요한 이벤트들은 무엇이 있는지 우선 파악해야 한다. 그리고 법제도적으로 해당 이벤트별 서비스 유형들은 무엇인지를 사전에 파악하여 복합 서비스를 제공한다. 이를 위해서는 출생에서 사망까지 이르는 생애주기의 주요 이벤트(events)를 중심으로 Fish-bone Chart를 만들어 관련 주제 데이터들을 ‘Nearto-Far’의 원칙에 따라 정렬하고, 관련 민원 프로세스를 정의하면 서비스의 개선은 물론이고 행정의 효율성도 획기적으로 개선될 수 있을 것이다. 더욱 중요한 것은 이벤트별 서비스 이력관리를 통해서 서비스의 지속적인 개선(Continuous Improvement)이 가능할 것이란 점이다. 제3장에서는 사람중심 정보화 실행 전략 도출의 일환으로 ‘공공기관 공공데이터 개방 및 활용 활성화 방안 도출을 위한 공무원 인식조사’를 실시했다. 조사결과를 중심으로 정부3.0 구현의 핵심 수단인 정보공유 촉진요인 및 장애요인을 분석한 후, 사람중심의 공공정보 공동활용 및 개방에 대한 공공정보화 측면의 정책적 시사점을 제시하였다. 제4장에서는 기존 선행연구를 통해 개발된 공공정보 서비스 플랫폼 관리모델(GEM/SOCIAL)의 고도화를 위해서 플랫폼 기반의 데이터 서비스와 함께 행정 서비스까지 아우를 수 있는 공공 서비스의 특성을 반영하고, 본 모델의 유용성을 담보하기 위해 지표체계 및 관리 방안을 보다 구체화하였다. 그러나 이 모델의 유효성에 대한 실증적 검증과 실제 사례 적용을 통해 유용성을 입증하는 일은 쉽지 않다. 정부 등 공공부문에서 플랫폼 서비스가 제공되는 사례는 아직 국내에 없고, 설혹 있다 하더라도 특정 조직의 구성원이 아닌 불특정 다수의 대중이 플랫폼의 주 이용자가 되므로 모집단을 대변하는 표본 추출이 사실상 불가능하기 때문이다. 현재 정부에서 플랫폼 기반의 서비스를 모색하고 있는 만큼 그 첫 사례가 만들어지는 시점에서 실증이 가능할 것으로 보인다. GEM/SOCIAL 모델의 잠재 유용성에 대해서는 아래에 보인 운영체계에 따라 모델을 구성하는 차원별(GEM, SOCIAL) 분석과 ‘G·E·M → S·O·C·I·A·L → I·C·R·A’에 이르는 차원 사이의 구성변수 간 영향도 분석에 대한 다차원적 결과 예시와 이면의 해석을 통해 모델의 활용방법에 대한 이해 증진과 모델이 전달하는 정보를 통해 플랫폼 관리상의 그 잠재가치를 입증한 바 있다. 그러나 GEM/SOCIAL 모델의 완성도를 높이기 위해 추가로 수행되어야 할 사항을 두 가지로 요약하면 다음과 같다. 보다 구체적 논의 내용은 제3절에 수록되어 있다. 첫째, 행정서비스까지 관리의 대상에 포함하기 위해서는 ‘맞춤’의 근접도 개선을 측정할 수 있는 지표가 추가로 개발되어야 한다. 이를 위해서는 이전 연구에서 개발된 데이터의 프로슈밍(Prosuming) 서비스를 위한 플랫폼 품질지표에 추가하여 개별 서비스를 단순 이용(Consuming)하는 행정서비스 품질지표들을 단일 관리체계로 통합할 필요가 있다. 행정서비스의 유형별 개인화 근접도 제고 조건으로부터 일련의 관리지표를 도출하여 이를 GEM/SOCIAL 모델에 추가로 포함하였다. 아울러 기존에 개발되었던 정보서비스 관리모델(ISMM)에 반영되었던 지표까지 수용하였다. 결국 GEM/SOCIAL 모델은 플랫폼 서비스, 행정 서비스, 전통적 정보 서비스를 모두 아우르는 통합 정보서비스 관리모델로서의 위상을 갖게 되었다. 이로써 ‘사람중심’이란 개념에 기초하여 개발된 GEM/SOCIAL 모델은 사람중심 정보서비스 관리모델(HISMM: Human-centric ISMM)을 완성하는 계기를 마련하였다. 그러나 이 모델의 유효성에 대한 실증적 검증과 실제 사례 적용을 통한 유용성 입증이 남아 있다. 이 모델의 핵심에 있는 플랫폼 서비스 관리지표에 대한 실증은 특히 어려운 과제이다. 정부 등 공공부문에서 플랫폼 서비스가 제공되는 사례는 아직 알려진 바 없을 뿐만 아니라, 플랫폼의 주 이용자인 대중으로부터 모집단을 대표할 만한 표본 채집은 별도의 노력과 방안이 강구되어야 하기 때문이다. 평가가 단순히 ‘평가’에 그치지 않고 서비스 플랫폼 성숙도를 가늠하여 진화단계를 판정함으로써 개선을 위한 피드백도 서비스 관리모델 설계에 반영되어야 한다. 이를 위해 서비스 플랫폼 품질 측정결과에 근거한 진화단계 판정기준과 단계별 해 의 기준 및 사후 관리지침이 추가로 개발될 필요가 있다. 그 대안으로 기존 연구(김상욱, 2011)에서 제시된 정보서비스 품질관리모델(ISMM)의 기본 운영 틀을 그대로 활용해도 무방할 것이다. 다만 플랫폼 관리를 위한 본원적 지표와 새로이 제시된 행정서비스의 ‘맞춤화’ 근접도 관리지표를 추가 반영하여 예시한 바와 같이 품질과 기능을 대응한 QFD(Quality Function Deployment) 방식을 ‘품질의 집(HOQ: House of Quality)’에 적용하여 측정 결과가 관리의 단서로 활용이 될 수 있도록 할 필요가 있다. 앞서 제시한 정보서비스 플랫폼 관리모델의 통합지표를 반영한 GEM/SOCIAL 모델에 HOQ를 어떻게 접목할 수 있는지 아래와 같이 제시할 수 있다. HOQ 그 자체로도 개선 과제와 개선 목표를 설정할 수 있으나, 측정된 성과요인의 우선순위를 상대적 중요도와 만족도를 비교하는 IPA(Importance-Performance Analysis) 기법을 활용하면 측정결과의 해석 및 분석이 좀 더 용이하다. IPA는 복수의 제품 기획, 서비스 정책에 대한 강점과 약점을 파악하고 중요도와 성과에 기초하여 우선순위를 파악하는 데 널리 사용되고 있는 기법으로, 이용자의 만족도 측정을 위해 서비스 이용 전 느끼는 속성별 중요도와 이용 후 지각하는 만족도를 가지고 분석한다. IPA는 중요도의 채택 기준에 따라 방식에 있어 다소의 차이를 보이게 된다. 절대 중요도를 채택할 경우에는 포트폴리오 차트(Portfolio chart)를 이용한다. 이 경우 중요도는 높은데 만족도는 낮은 경우 개선의 최우선 대상이 된다. 반면에 상대 중요도를 사용할 경우에는 스프레이 차트(Spray chart)를 이용하게 된다. 그러나 각 요인에 대해 두 가지 척도를 사용하여 분석하게 되므로 결과의 해석 및 적용에는 큰 차이가 없다.