공공부문에서 이용자 중심의 '진정한 맞춤서비스(Personalized Service)' 구현을 위한 서비스 개념의 체계적 구분과 건축행정 적법성 검토시스템 사례를 통한 실천적 방안 모색 doc_id PCY_201504030502327861_5

첫째, 서비스의 주체(제공자)와 객체(이용자)로 분리된 이원적 상황에서는 ‘진정한 맞춤서비스(Personalized Service)’가 현실적으로 불가능하다면 제공자와 이용자의 경계가 사라지거나 이용자의 서비스 개입 여지(서비스 이용 주도권)가 대폭 확대될 수 있다면 가능하지 않을까? 둘째, 그 연장선에서 볼 때 앨빈 토플러의 또 다른 예견의 현실화, 즉 제공된 서비스를 단순 소비(Consuming)하는 수동적 소비 집단은 점차 소멸되고 스스로 만들어 소비(Prosuming)하는 능동적 소비 집단은 점차 확대되고 있는 상황에서 스스로의 욕구에 따라 만들어 소비할 수 있는 여건을 제공할 수 있다면 ‘진정한 맞춤서비스(Personalized Service)’는 가능하지 않을까? 가령 ‘Customer-centric Service’는 그 근접도가 상대적으로 가장 낮은 서비스로, 제공자가 만들어 전달하는 기능중심의 단일 서비스(Single Services)를 통칭한다. ‘Tailored Service’는 주제(공통 대상)별 표준화된 복합 서비스(Standardized Composite Services)를 제공자가 기획하여 만들어 전달한다는 면에서 ‘진정한 맞춤서비스’로의 근접도 면에서 진일보한 개념이다. 끝으로 ‘Customized Service’는 이용자의 인구특성별 생애주기상의 니즈에 따라 이벤트 중심의 복합 서비스(Life Cycle Event-based Service)를 만들어 제공한다는 면에서 ‘진정한 맞춤서비스’에 가장 근접한 서비스 개념이다. 이렇듯 제공자와 이용자가 이원화된 상태에서의 전통적 관점의 맞춤서비스 개념을 굳이 구분하는 결정적 이유는 이를 통해 체계적 관리가 가능한 서비스 분류 틀이 마련될 수 있기 때문이다. 공공부문에서 ‘진정한 맞춤서비스(Personalized Service)’는 공공정보의 민간 활용을 위한 데이터 서비스에 국한될 수밖에 없다. 행정과 정보, 정보와 행정은 상호 밀접한 결속(tightly coupled) 관계에 있는 만큼 데이터 서비스뿐만 아니라 행정서비스까지 포괄하도록 공공정보서비스를 확대 해석할 필요가 있다. 이 경우 ‘사람중심 정보화’에 대한 그간의 논의를 상당히 보완하지 않으면 안 된다. ‘Personalized Service’개념은 행정서비스의 경우에는 부합되지 않기 때문이다. 따라서 ‘Customized Service’, ‘Tailored Service’, ‘Customer-centric Service’에 대한 보다 명확한 실체 규명을 통해 그 차이를 구분하는 일이 선행되어야 한다. 위에서 논의한 것처럼 공공부문의 맞춤서비스는 개인화 서비스(Personalized Service)뿐만 아니라 ‘Customized Service’, ‘Tailored Service’, ‘Customer-centric Service’ 등 전통적 개념의 ‘맞춤서비스’까지 반영되어야 한다. ‘Customized Service’, ‘Tailored Service’, ‘Customer-centric Service’ 등 전통적 개념의 ‘맞춤서비스’를 어떻게 ‘진정한 맞춤서비스(Personalized Service)’에 근접시킬 수 있는가 하는 점이다. 이것이 바로 사람중심 정보화의 실천적 수단을 모색하는 것과 직결되는 사안이다. 개인화 서비스로의 수렴 전략은 본 네 가지 맞춤서비스의 유형에 따라 차이를 보이게 된다. 다만 플랫폼 서비스는 행정서비스에는 해당되지 않을 뿐만 아니라 이에 대해서 정국환 외(2013b)에 이어, 앞에서도 상당부분 논의된 바 있으므로 추가 논의는 생략한다. 이용자 관점의 정보화 정책의 발전과정에서 본 연구가 지향하는 바는 ‘어떻게 하면 이용자가 생각하는 이용자 관점을 시스템에 반영할 수 있겠는가’에 초점이 맞추어져 있다. 여기에서는 우선 본 연구의 지향점을 보여주는 구체적인 시스템을 건축 행정분야에서 적용하고 있는 사례를 중심으로 살펴본다. 더 나아가 맞춤형 서비스를 안전하고 더 정교하게 제공하기 위한 필수 전제조건으로서 우리나라 현재 행정 DB 형태를 대장에서 속성 중심으로 바꾸어야 할 필요성을 정리한다. 건축행정에서 구체적인 사례는 건축 인·허가를 위한 적법성 검토시스템이다. 건축 인·허가는 건축법과 관련된 법규, 자치단체 조례, 판례를 검토하고 승인하는 행정과정이다. 건축행위는 주거, 환경, 교통, 문화, 에너지 등과 같은 여러 분야와 관련되어 있기 때문에 건축 인·허가를 위해 검토되는 법규 또한 매우 방대하다. 민원인의 업무를 위임받은 건축사 사무소는 업무처리를 효율적으로 하기 위해 그간에 쌓은 노하우와 체크리스트를 통해, 혹은 민간에 제공된 건축 인·허가 검토용 유료 웹서비스를 통해 검토한다. 그러나 건축사마다 검토하는 기준이나 수준이 다르고 공무원 또한 개인의 지식과 경험, 업무연수에 따라 검토하는 수준과 소요시간이 다르거나 때로는 자의적으로 판단하는 등 한계가 있다. 건축행정시스템의 적법성 검토시스템은 건축 인·허가의 방대한 법규 검토를 시스템화하여 체계적으로 업무를 수행하도록 지원함으로써 공무원의 지식과 경험이 아닌 일정한 수준의 법규검토 품질을 확보하고, 소요시간과 비용을 줄이고, 자의적 판단에 의한 인·허가를 방지하여 분쟁이나 진정민원에 대한 증적을 확보할 수 있도록 하였다. 현재 건축 인·허가 신청․처리를 위해 건축법 등 12개 건축법규, 국계법 등 139개 관계법률, 건축조례 등 615개 자치단체 조례를 포함한 관련법규 검토가 필요하다. 그러나 건축행정 적법성 검토 서비스는 이 방대한 양의 법규검토를 반드시 필요한 3개의 건축법규, 11개 기준규칙과 614개 지자체 조례 및 32개 관계법령에 대한 법규 검토 서비스로 최적화하여 구축․운영하고 있다. 그런데 이용자 측면의 시스템 구축은 쉽지 않은 일이었다. 정부의 일하는 방법을 완전히 바꾸고 그 위에 이용자가 정부에 쉽게 접근할 수 있도록 시스템을 구축하는 일이 용이하게 진행될 수는 없었다. 이용자의 인터넷 이용도 익숙하지 않았고, 정부의 대 국민 접촉방법이 완전히 달라지는 시스템을 이용하는 공무원도 생소한 시스템을 그것도 이용자 관점에서 구축하는 작업이 용이하지 않았던 것이다. 시스템이 제대로 작동하여 의도하는 결과물을 완전하게 산출하는 것으로 만족해야 하는 정도였다. 산출물(output) 생산에 급급할 수밖에 없는 단계였고, 실제로 전자정부 시스템을 이용하여 얻고자 하는 혜택(outcome), 즉 이용자가 피부로 만족할 수 있는 결과물을 생산하는 단계는 아니었다. 이용자가 체감할 수 있는 시스템 구축목표에 한참 미달하는 시스템이었다는 사실은 서비스 개시 후 이용자 수가 너무 느리게 증가했다는 사실로 증명되었다. 이로 인한 언론의 문제제기와 시스템 구축을 담당한 정부와 사업자의 반성은 이용자 관점의 시스템 구축의 필요성을 인식하는 계기를 마련했다.