대중의 집단지성과 지식 성장을 촉진하기 위한 관계적·협력적 특성을 반영한 사람 중심의 정보서비스 플랫폼 설계 및 관리 모델 연구 doc_id PCY_201504030502327861_7

‘관계적(Relational)’은 네그로폰테(Negroponte, 1996)가 지적한 바와 같이 구조로부터 자유로운 ‘디지털적 존재(Digital Being)’에서 보다 개념을 구체화할 수 있다. 여기서 디지털적 존재란 ‘관계설정 속의 개인’을 의미한다. 이러한 개인은 규율과 절차(Process)에 따라 움직이는 것이 아니라 주변 환경과 상호작용을 통해 지속적 진화과정(Stigmergy)을 거치는 존재를 의미하는 것으로, 새로운 정보화 전략의 시사점을 제시한다. 정보서비스의 관점에서 볼 때 이러한 개인의 관계적 특성은 서비스의 소비 차원에서 진일보하여 개별적 존재의 규범적 행태(Prescriptive Behavior)에서 관계적 존재의 발현적 행태(Emergent Behavior)를 지지함으로써 대중의 집단 재능(Collective Talent)을 촉진할 수 있는 환경으로의 기반 조성이 중요함을 의미하기 때문이다. 끝으로 ‘협력적(Collaborative)’이란 부분에 대해서는 허먼즈와 허먼즈코놉카 (Hermans and Hermans-Konopka, 2010)가 지적한 ‘디지털적 자아(Digital Self)’에서 새로운 정보화 전략의 시사점을 찾을 수 있다. 여기서 ‘디지털적 자아’란 생각하는 존재(Thinking Being)에서 나아가 정보여과세포(Filtering Cell)로서 타인과의 상호작용을 통해 확장된 자아(Extended Self)를 말한다. 이렇듯 자아의 확장 과정 속에서 집단지성(Collective Intelligence)이 형성된다고 하는 사실은 정보화의 새로운 지평을 제시한다는 점에서 상당한 의미를 갖는다. 정보서비스의 관점에서 볼 때 개별적 ‘생각하는 존재’에서 협력을 통한 ‘자아의 확장’으로 진전함으로써 대중의 집단지성을 촉진할 수 있는 환경으로의 정보화 기반 조성이 중요하기 때문이다. 이런 맥락에서 관계적 서비스(Relational Service)와 협력적 서비스(Collaborative Service)의 구현 수단은 개인화 서비스(Personalized Service)와 다르지 않다. 다만 한 가지 차이점은 개인화 서비스(Personalized Service)에서의 플랫폼이 개별 서비스를 만들어 소비를 할 수 있는 기술적인 수단에 초점을 둔다면 관계적 서비스(Relational Service)와 협력적 서비스(Collaborative Service)에서의 플랫폼은 대중의 발현적 행동을 촉진할 수 있는 사회적인 속성에 무게중심을 둔다는 점이다. 조직의 구성원 집단과 불특정 다수의 집단, 즉 대중의 근본적 차이에 대한 이해가 우선되어야 하는 이유도 바로 여기에 있다. 이전 연구에서 제시된 정보서비스 플랫폼(GEM/SOCIAL) 설계가 3대 기술적 요소(G·E·M)와 6대 사회적 요소(S·O·C·I·A·L)로 구성되고 관리모델이 4대 지식성장요소(I·C·R·A)를 측정, 관리하고자 하는 논거가 된다. ‘측정 없이는 관리될 수 없으며, 관리 없는 개선은 없다.’ 이 명제는 여하한 관리모델에 공통적으로 적용된다. 따라서 정보서비스 플랫폼 관리모델을 설계함에 있어 측정지표를 설정하는 것은 필수적 사안이다. 그러나 측정지표의 개발은 최소한 두 가지 요건이 선결되어야 할 것이다. 첫째는 측정 대상인 플랫폼의 설계상 주안점이 구체화되지 않으면 안 된다. 둘째는 달성 목표에 수렴하기 위해 무엇을 측정할 것인가에 대한 목표 설정이 이루어져야 한다. 그러나 특히 첫 번째 선결요건은 아직 공공부문에서 정보서비스 플랫폼 설계에 대한 연구가 알려진 바 없는 상황에서 플랫폼의 차별적 특성을 규명하고 그에 기초하여 개념적 설계의 틀을 제시한 것은 ‘사람중심 정보화’에 대한 그간의 연구성과 중 가장 주목할 만한 것으로 평가할 수 있다. 그간의 포털(Portal)이나 일반적 기능 중심의 정보시스템과는 달리 플랫폼의 차별적 특성을 파악하기 위해서는 조직의 구성원(Member)과 불특정 다수의 대중(Crowds)의 차이가 규명되어야 한다. 대중의 차별적 특성에 주목하는 이유는 인터넷의 사회화가 ‘소수의 엘리트보다 평범한 집단의 생각이 더 현명하다’는 명제를 갖는 소위 ‘대중의 지혜’가 발현될 수 있는 기회를 열어 놓았기 때문이다(Surowiecki, 2004). 지식의 성장과정을 네 가지 분면으로 설명하고 있는 ‘SECI 모델’은 지식의 유형을 암묵지(Tacit Knowledge)와 명시지(Explicit Knowledge)로 대별하고 이들 사이의 변환 속에서 지식은 성장한다는 가정을 전제로 한다. 암묵지가 암묵지로 이전되는 과정을 ‘사회화(Socialization)’, 암묵지에서 명시지로 변환되는 과정을 ‘외부화(Externalization)’, 명시지에서 새로운 명시지로 정제되는 과정을 ‘종합화 (Combination)’, 명시지에서 암묵지로 내재화 되는 과정을 ‘내면화(Internalization)’로 설명하고 있다. 이들 네 가지 분면은 지식 변환의 특성에 따라 이를 촉진하기 위한 ‘장(場)’이 필요한 데 노나카는 이를 ‘Ba’라고 명명하였다. ‘Ba’는 보는 바와 같이 의미와 맥락을 공유(Context Sharing)함으로써 새로운 지식을 생성하는 공동의 장(場)을 의미한다. ‘SECI 모델’의 사회화(Socialization), 외부화(Externalization), 종합화(Combination), 내면화(Internalization) 등 각 분면에서 일어나는 지식변환의 특성에 따라 아이디어 생성 바(Originating Ba), 개념 형성 바(Interacting Ba), 도출된 개념의 정제 및 일반화를 위한 바(Connecting Ba), 그리고 개념 내재화 바(Exercising Ba) 등 네 가지 ‘Ba’로 구분된다(Nonaka et al., 2000). 우선 사회화 과정에서 요구되는 ‘아이디어 생성 바’는 자연스러운 만남과 생각의 교환를 통해 새로운 아이디어 생성(Initiation)을 촉진하기 위한 공동의 장을 말한다. 이는 정보서비스 플랫폼이 지향하는 자발적 참여, 규정과 통제의 배제, 비동기식 간접 대화 등과 그 요건 면에서 아주 흡사하다. 외부화 과정에서 필요한 ‘개념 형성 바’는 사회화 과정에서 도출된 아이디어를 추출하여 그에 대한 집중 논의와 토론을 통해 개념으로 구체화(Conceptualization)하기 위한 공동의 장을 말하는 것으로 세미나, 워크숍 등이 전형적 사례가 될 수 있다. 이는 포럼(Forum)이나 위키(Wiki) 등 정보서비스 플랫폼이 지향하는 커뮤니티 형성 수단과 매우 흡사하다. 종합화 과정에서의 ‘개념 정제 바’는 표출된 개념과 관련된 다른 명시지들의 결합, 연계를 통해 또 다른 개념이 파생되거나 개념을 정제(Refinement)하는 공동의 장을 의미하며, 이는 소셜 북마킹, 공동여과 및 추천, 외부 네트워크와의 동적 연계 등 플랫폼의 핵심 기능과 아주 유사하다. 내면화 과정에서 요구되는 ‘개념 내재화 바’는 정제된 명시지의 실천을 통한 체화 촉진수단으로, 개인이 만들어낸 콘텐츠(UCC)를 타인과 공유하여 다른 참여자들과 함께 콘텐츠의 완성도를 지속적으로 개선할 수 있도록 비동기식 간접 소통, 평판과 추천을 통한 공통 관심자의 손쉬운 식별 및 파악을 지향하는 플랫폼의 요건과 같다.