사람 중심의 맞춤형 행정서비스 구현을 위한 정보서비스 플랫폼의 특성 규명 및 서비스 품질 측정 지표 설계에 관한 연구 doc_id PCY_201504030502327861_9

선택적 서비스(Variety)란 목록(Catalog)에 기반 한 서비스로 주제 영역별 혹은 생애주기 이벤트별 서비스 목록을 제공함으로써 이용자에게 서비스 선택 폭을 제공하는 것을 말한다. 아울러 다른 서비스 이용자의 사례와 제안을 함께 제공함으로써 대중의 참여를 촉진하는 효과를 도모한다. 이는 정보서비스 플랫폼의 6가지 사회적 속성(S·O·C·I·A·L) 중 ‘협력적 속성(Collaborative)’에 근접한 것으로 포럼, 블로그, 위키 등과 유사한 개념이다. 이를 위해서는 데이터의 의미적 네트워크(Data Semantic Network) 구성이 필수적 사안이다. 끝으로 신속 서비스(Velocity)란 문자 그대로 특정 서비스를 이용자 요구시점에 즉각 제공하는 서비스를 말한다. 서비스의 적시 제공은 맞춤서비스에 수렴하기 위한 필수적 요소라는 측면에서 의미가 있는데 이를 위해서는 두 가지 선결조건이 충족되어야 한다. 우선 서비스 전달과정에서의 병목을 제거하여 처리가 신속하게 이루어질 수 있도록 내부의 정보처리능력을 제고하는 일이다. 제공자에 의해 사전에 만들어진 개별 서비스(Ready-made Single Service)의 경우에는 앞서 논의된 내용으로부터 측정 가능한 부분을 지표로 발췌하여 서비스 전달의 적시성(JIT Delivery), 서비스의 선제성, 서비스의 참여성, 서비스의 전후방 통합성 등을 관리지표로 선정하였다. 서비스 전달의 적시성은 서비스 전달과정의 효율화로 기대할 수 있는 지표이다. 서비스의 선제성은 각각 프로세스의 역류를 통해 선제행정의 구현 정도를 의미한다. 서비스의 참여성은 서비스 수혜자인 국민이 정부의 행정서비스 프로세스의 일부로 참여할 수 있는 정도를 알아보고자 지표로 설정한 것이다. 마지막으로 서비스의 전후방 통합성은 행정서비스 준비단계와 사후관리단계에서의 국민의 역할 완화로 얼마나 많은 편익을 제공하는가에 대한 지표이다. 표준화된 복합 서비스인 주제 기반 표적 서비스(Subject-based Target Service)의 경우에는 부가정보와 서비스의 연계성, 서비스의 유용성을 지표로 삼았다. 전자는 제공되는 행정서비스 외에 그와 관련된 다른 부가정보 서비스의 제공 정도를 측정하기 위함이며, 후자는 서비스 관련 주제 데이터의 의미적 연결 정도를 간접적으로 측정하기 위해 선정되었다. 인구 특성별 생애주기 상 이벤트 중심의 복합 서비스(Life Cycle Event-based Service)를 의미하는 이벤트 기반 서비스(Event-based Service)에 대해서는 서비스 이력관리 및 추적성, 서비스 분류체계의 가독성을 지표로 삼았다. 전자는 제공되는 행정서비스가 언제, 어떤 유형의 이벤트에서 주요 발생하는지를 파악하여 과학행정서비스 발굴과 국민에게 어느 정도 부가적 정보를 제공할 수 있는지 알아보기 위함이며, 후자는 제공되는 서비스 관련 정보가 얼마나 쉽게 검색되는지와 한편 지속적인 서비스 개선의 가능 정도를 가늠하고자 선정되었다. 서비스 품질에 영향을 끼치는 요인으로 간과해서는 안 될 또 다른 요소는 불필요한 서비스 수요를 감축하는 것이다. 아무리 행정서비스를 ‘맞춤’에 수렴시킨다 해도 불필요한 규제나 동일 혹은 유사 내용에 대한 양식의 다변성이 존재하는 한 서비스 품질은 향상될 수 없기 때문이다. 논의의 핵심인 맞춤 서비스가 궁극적으로 이용자의 서비스 만족도를 극대화하기 위함에 있다면, 같은 목적으로 불필요한 서비스 수요 감축(Reduction of Service Demands) 자체도 매우 중요한 요인이 될 것이다. 이용자의 기대(E: Expectation)와 지각(P: Perception)의 차이로 해당 서비스의 품질이 결정되는 Servqual은 서비스 품질 결정모형인 GAP모델(Parasuraman et al., 1985) 에 기초해서 개발된 ‘다항목 서비스 품질 측정도구(Multi-Item Scale)’이다. ‘기대-지각 불일치(Q = E－P) 패러다임’에 토대를 두고 있는 Servqual은 일련의 정형화된 지표체계를 적용하여 서비스 품질을 평가함으로써 평가의 통계적 신뢰성을 확보할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 그러나 본 연구에서는 기대의 경우 이용자가 아닌 제공자의 기대로 대체할 것을 제안한다. 그 이유는 우선 이용자가 응답해야할 설문 항목이 배로 늘어남으로써 성실한 답변을 얻기 어렵고, 기대와 지각 수준을 동시에 물을 경우 기대를 지각보다 높게 평가하는 심리가 작용하여 분석의 왜곡을 낳을 우려가 있기 때문이다. 뿐만 아니라 이전의 연구에서 이용자의 지각 수준만으로도 모델의 신뢰성에 아무런 문제가 없음이 입증된 바 있다. 언제나 정보기술 활용의 기본 명제는 국민 개개인에게 알맞게 제공되는 맞춤형 서비스의 제공이다. 정보기술을 통해 국민들에게 최적화된 맞춤형 서비스를 제공하도록 제도적, 기술적 환경을 조성해 나아가야 한다. 맞춤형 시스템, 이용자 중심 시스템 분야는 아직 개척할 분야가 많다. 기본적으로는 국민 한 사람이 원형 테이블의 한 가운데에 앉아 있고 모든 공공 기관, 학교, 기업 및 관련 조직들이 그 주위에 둘러서 있는 모습을 그려보면 된다. 그러나 이는 시간 소모적인 작업이고 시행착오도 피할 수 없으므로 장기·중기·단기 계획을 세워서 경험을 쌓아가면서 추진해야 한다. 아울러 컴퓨터 기술의 부작용으로부터 개개인을 보호할 수 있는 시스템을 완비하기 위한 노력이 필요하다. 개인정보보호를 위한 기술적, 제도적 장치들을 강화하고 국가적으로 체계적인 정보 자원관리 시스템을 지속적으로 발전시켜 나아가야 한다. 어떤 대상을 제대로 관리하기 위해서는 그 대상의 실체와 성격이 확연히 규명되지 않으면 안 된다. 관리의 대상이 본 연구의 주제와 같이 공공정보서비스 플랫폼인 경우에는 더욱 그러하다. 왜냐하면 ‘플랫폼(Platform)’이란 용어는 상당히 오랫동안 다양한 분야에서 폭넓게 사용되어 왔지만 ‘정보서비스 플랫폼’이란 개념은 정보통신정책연구원(KISDI)에서 최초로 ‘사람중심 정보화’를 구현하기 위한 수단으로 도입된 것이기 때문이다. 따라서 기존에 없었던 관리의 대상인 ‘정보서비스 플랫폼’의 실체와 특성을 규명하기 위해서는 이를 둘러싼 환경변화의 인식에서부터 출발하는 것이 이치에 맞을 것이다. 환경에 대한 올바른 인식(Awareness)은 비단 이 주제와 관련해서뿐만 아니라 모든 사안에서 위치 선정(Positioning)과 선택(Choice)에 결정적 영향을 끼치며, 선택은 성과(Performance)를 좌우하게 된다(Drucker, 2008). ‘환경 인식(Awareness) → 위치 선정(Positioning) → 전략 선택(Choice) → 최종 성과(Performance)’의 일련의 과정이 성과의 작동 원리이다. 행정서비스는 제공자인 정부와 이용자인 국민이 같아질 수 없기 때문에 정의상 사람중심서비스의 대상이 될 수 없다. 공공부문에서의 ‘진정한 맞춤서비스’는 공공정보의 민간 활용을 위한 데이터 서비스에 국한될 수밖에 없다. 그러나 특정한 조건을 추가하여 부문별로 사람중심 서비스의 형태를 갖추게 할 수 있다. 본 연구에서는 행정서비스를 ‘개인화’ 서비스에 근접하게 하는 네 가지 방안을 제시함으로써 연구의 실용성을 높이고자 했다. 예를 들면, 전통적인 행정 서비스의 개인화 근접요건으로 주문시점 배달, 프로세스 확장, 프로세스 역류, 서비스 순환관리 등 네 가지를 제시했는데, 이들에 대한 추가적인 연구는 사람중심 서비스의 실체를 정립하는데 매우 중요한 역할을 할 것이다. 본 연구에서는 ‘측정 없이는 관리될 수 없으며, 관리 없는 개선은 없다’ 는 명제를 완수하기 위해, 정보서비스 플랫폼 관리모델을 설계하면서 측정지표 설정은 필수적 사안이었다. 측정지표의 개발을 위해 측정 대상인 플랫폼의 설계 상 주안점을 구체화하고 동시에 달성 목표에 수렴하기 위해 무엇을 측정할 것인가에 대한 목표를 설정하고자 했다.