우체국금융의 경쟁력 제고를 위한 40대 이상 목표 고객 중심의 모바일 결제서비스 강화 전략 및 채널 연계 방안 제시 doc_id PCY_201509020148416741_11

제4장에서는 이러한 우체국금융의 전략 방향과 일치하고 시장 규모도 큰 50대 이상을 main 목표고객으로, 40대 이상의 고객을 서브 목표고객으로 선정하는 것이 적합하다는 점을 확인할 수 있었다. 아울러 제3장에서의 고객조사 결과를 목표고객 중심으로 다시 한 번 분석하여 특징 중심으로 profiling하였고, 이를 바탕으로 정보취득 및 이용 단계에서 우체국금융이 각 채널에서 수행할 수 있는 효율적인 전략과제를 제시했다. 결과적으로 총 25개의 실행방안이 도출되었으며 이에 대해 효과성, 실현가능성, 전략적 중요도를 기준으로 평가하고 시기별로 배분하여 로드맵을 제시하였다. 이로써 단기에는 서비스 인지도 및 친숙도 제고를 위해 총 10가지의 과제를, 중기는 모바일 결제서비스 개선 및 다채널 서비스 지원을 위해 총 9가지의 과제를, 장기적으로는 고객 정보 및 서비스 안정성 제고를 위해 6가지 과제 수행을 제안하였다. 아울러 향후 차별화가 성공한 이후에는 또 다른 모바일 결제서비스를 개발하여 제공함과 동시에 고도화된 옴니채널 서비스 제공을 제안했다. 셋째, 우체국 고객의 관점에서 모바일 결제서비스 중 주력해야 할 서비스는 스마트뱅킹 서비스라는 점이 확인되었다. 아울러 비이용자를 대상으로 한 우체국금융의 모바일 결제서비스 차별화 가능 포인트로는 ‘보안 및 안전성’이 적합하다고 분석되었으며, 기존 이용자에게는 ‘편의성’을 강조하여 이용 활성화 가능성이 확인되었다. 따라서 이 둘을 가치 제안 포인트(value proposition point)로 삼는 것이 적합하다고 분석되었다. 넷째, 기관의 전략 방향, 보유고객의 특징, 경쟁사와의 비교분석 등 다양한 관점에서 분석한 결과 우체국금융 모바일 결제서비스의 목표 고객으로는 40대 이상 고객이 적합하다는 점을 확인하였다. 다섯째, 목표 고객을 중심으로 한 모바일 결제서비스 강화를 위해 단기에는 서비스 인지도 및 친숙도 제고를 위한 10가지 실행방안이, 중기에는 모바일 결제서비스개선 및 다채널 서비스 지원을 위한 9가지 실행방안이, 장기적으로는 고객 정보 및 서비스 안정성 제고를 위한 6가지 실행방안이 수행될 필요성을 확인했다. 셋째, 모바일 결제서비스에 대한 우체국 고객의 니즈를 파악하여 모바일 결제수단의 도입 우선순위를 제시함으로써 효율적인 자원활용 방향을 제시했다는 점에서 의의가 있다. 기존의 우체국금융은 경쟁사의 전략을 따라가는 전략으로 일관해 왔으나, 본 연구를 통해 우체국금융이 고객의 특성을 반영하여 스마트뱅킹 서비스에 대한 개선이 선행되어야 한다는 점을 확인할 수 있었다. 넷째, 우체국이 고연령층 고객에게 제공할 수 있는 차별화 요소로 보안과 안전성을 제시하였고 이로써 20∼30대를 대상으로 한 경쟁사들과 다른 시장을 공략하도록 하였다. 이러한 목표 고객의 수정은 상대적으로 소외되는 고연령층에 서비스를 제공하여 접근성을 향상시킴으로써 금융의 보편화에 기여하므로 국영금융기관인 우체국금융의 정체성에도 부합한다. 다섯째, 모바일 결제서비스의 활성화로 인해 영향을 받게 되는 타 채널과의 관계까지 고려하여 채널 간 연계 전략을 세웠다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 아울러 창구 기능의 효율화 기준을 제시하였다는 점 또한 본 연구가 정책에 기여하는 부분이라 하겠다. 이는 전사적인 차원에서 비용 효율화에 기여할 뿐 아니라 창구 슬림화를 통한 업무를 축소할 때 이로 인해 예상되는 고객 불편을 최소화할 수 있다는 점에서 그 의의가 있다. 넷째, 모바일 결제서비스 활성화의 영향을 받게 되는 타 채널과의 관계까지 고려하여 채널 간 연계 전략을 세웠다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 창구와 PC 기반 인터넷에 대한 업무별 고객의 인식을 통해 창구와 PC 기반 인터넷을 스마트뱅킹 결제서비스의 홍보 및 사용 유도 채널로 활용하는 것이 주 목표고객을 끌어들이는 데에 효율적임을 발견했다. 따라서 이들을 연계적으로 활용할 수 있는 방안을 제시했다는 점에서 그 의의가 있다. 아울러 창구 기능의 효율화 기준을 제시하였다는 점 또한 본 연구가 정책에 기여하는 부분이다. 본 연구에서는 조회 및 이체라는 단순 업무에서 창구의 중요성이 점차 낮아진다는 점을 파악하였고, 이에 따라 상품 판매, 혹은 고도의 금융 전문 상담을 제공하는 채널로서 변화시킬 것을 제안하였다. 이는 전사적인 차원에서 비용 효율화에 기여할 뿐 아니라 창구 슬림화를 통한 업무 축소 시 이로 인해 예상되는 고객 불편을 최소화할 수 있다는 점에 의의가 있다. 제시한 전략상의 기대효과와 더불어, 본 연구는 다음 다섯 가지 측면에서 의의가 있었다고 판단된다. 첫째, 우체국 스마트뱅킹의 대대적인 시스템 개편 시기와 맞물려 고객조사가 진행되었기에, 개편 전과 후의 고객 만족도를 요소별로 확인하고 비교 분석했다는 점에서 의미가 있었다. 그 결과 개편 후 이용 경험자의 만족도가 개편 전 이용 경험자보다 모든 요소에서 향상된 것으로 나타났고 ‘전반적 만족도’, ‘개인정보 보안정도’, ‘이용절차 간편성’, ‘메뉴구성 편리성’ 항목은 통계적으로도 유의미한 향상이 있는 것으로 조사되었다. 따라서 ‘앱 실행 속도 및 서비스 안정성’, ‘최초 발급 간편성’ 등의 요소는 향후 집중 개선사항이라 판단된다. 이렇듯 본 연구를 통해 우체국금융에 대한 스마트뱅킹 정책 변화에 대해 그 효과성을 바로 확인할 수 있었고, 이를 정책에 반영할 수 있었기에 시의적절했다고 판단된다. 본 연구는 다음 관점에서 정책적․학술적 기여도가 기대된다. 첫째, 본 연구에서 제시한 전략 과제 및 실행 방안은 고령고객 창출 및 금융환경변화에 적절하게 대응함으로써 금융사업의 경쟁력 제고에 기여할 것이다. 나아가 우체국 모바일 결제서비스의 성장 기반을 마련하고 사업운영 비용을 절감 할 뿐 아니라, 궁극적으로 공적 금융기관으로서 IT 기술 활용을 위한 이미지 제고에 기여할 것이다. 둘째, 본 연구는 우체국금융에 대한 스마트뱅킹 정책 변화의 효과성을 즉시 확인할 수 있었고, 이를 정책에 반영할 수 있었기 때문에 시의적절했다고 판단된다. 우체국 스마트뱅킹의 대대적인 시스템 개편 시기와 맞물려 고객조사가 진행되었기에, 개편 전과 후의 고객 만족도를 요소별로 확인하고 비교 분석했다는 점에서 의미가 있었다. 목표 고객을 확대하고 옴니채널서비스를 통해 체널 간의 연계성을 증진하는 등 새로운 환경변화에 적합한 전략이 재구성되어야 할 것이다. 한국금융연구원의 최근 보고서에서 옴니채널에 대한 다양한 아이디어를 얻을 수 있는데, 일례로 인터넷뱅킹 등 비대면 채널을 주로 이용하는 고객에게 직접 찾아가는 모바일지점 제도를 활성화하는 전략은 고령 고객의 비대면 채널 선호 성향을 고려했을 때보다 고객 충성도를 높일 수 있는 효과적인 전략이 될 것이다. 혹은 Hub & Spoke 전략의 도입을 고려해 볼 수도 있다. 이는 BoA가 금융위기 이후 비용절감의 일환으로 점포폐쇄를 포함한 점포 재정비 방식으로 Hub 지점을 교통 중심지나 도심 지역에 배치함으로써 판매 및 상담과 Spoke 점포 지원 등에 활용하고, Spoke 점포는 Hub 주변의 인구 유동성이 높은 지역에 지급․결제서비스 처리 중심으로 운영하되 최소한의 인력만 배치하는 전략이다. 이를 우체국에 적용한다면 기본적으로 지점은 상담 위주로 운영하며, 총괄국을 Hub 지점의 역할을 부여하여 스마트뱅킹 전문가를 배치하 고, 이들이 관내국(Spoke 지점)도 관리하는 식이 될 것이다.