모바일 결제 및 뱅킹 시장의 변화 동향 분석을 통한 우체국 금융 서비스의 차별화 및 전략적 대응 방안 제언 doc_id PCY_201509020148416741_12

따라서 후속 연구에는 우체국 고객의 특성을 반영할 수 있도록 정량 조사를 설계 하거나 그 그룹만을 대상으로 조사를 실시하도록 하고, 정성 조사는 전략 방안 아이디어 도출 혹은 도출된 아이디어 검증을 위한 목적으로 실시할 것을 제안한다. 아울러 후속 연구에서는 핀테크(Fintech)176)의 등장에 따른 지급결제 패러다임의 변화가 반영된 전략 방향을 도출하기를 바란다. 2014년 9월 애플이 아이폰6를 출시하면서 애플페이라는 새로운 서비스가 사회적 이슈가 되었고, 이 모바일 결제서비스는 애플이 카드, 금융사와 제휴하고 프랜차이즈업계와 온오프라인 가맹점을 확보하면서 더욱 강력해지고 있다. 국내에서는 2014년 9월 카카오 사용자가 입력한 주 거래은행 계좌에서 비밀번호 입력만으로 송금, ATM 인출, 온오프라인 매장 결제까지 가능하도록 하는 뱅크월렛카카오 서비스를 시작하며 지급결제시장을 주도하면서 기존 카드사와 은행을 위협하고 있다. 이상의 내용과 대내외 모바일 결제서비스에 대한 동향을 분석한 결과를 토대로 전략 과제를 도출하였으며, 기본 전략을 제시하고 전략 과제를 통해 실행 방안을 제시하는 과정에서 주요 분석 내용을 종합하면 다음과 같다. 첫째, 모바일 결제서비스는 비록 정치․문화적으로 정보보호가 주요 이슈가 되고 있으나, 그 성장성에서 거부할 수 없는 시대의 흐름이며, 특히 스마트뱅킹은 성장성까지 확보되어 향후 특별히 주력해야 할 서비스로 확인되었다. 그러나 국내외를 막론하고 아직까지 뚜렷하게 시장을 선점하는 기업과 기술표준이 없었으며, 국내 기업의 모바일 결제서비스는 대부분 20∼30대 고객 위주로 제공되고 있으므로 차별화를 통한 시장 선점이 필요하다는 점을 발견하였다. 둘째, 우체국예금은 기관의 특성상 타 기관 대비 고연령층의 고객 보유 비율이 높았을 뿐 아니라, 고객 고령화 역시 빠른 속도로 나타나고 있었다. 또한, 이러한 경향은 지속되어 향후에도 우체국예금의 주요 고객은 시니어 고객이 될 것이라고 전망되었다. 우체국 카드지갑의 이용 의향은 ‘스마트뱅킹 이체 이용 고객’ 및 ‘비이용 고객’ 모두 낮은 편으로, 현재 이용할 수 있는 기능이 미흡하여 의미 있는 이용 의향 파악은 어려운 것으로 판단된다. 향후 멤버십 서비스, 결제서비스 등이 보완될 수 있는 가능성을 감안하더라도, 스마트 월렛 등 이미 선점하고 있는 타 기관 서비스 대비 차별적인 장점이 존재하지 않는 한, 기존 이용 서비스에서 전환할 의향은 없는 것으로 나타났다. 이렇듯 우체국 카드지갑의 이용 의향은 ‘스마트뱅킹 이체 이용 고객’ 및 ‘비이용 고객’ 모두 낮은 편으로 분석되었는데, 이는 현재 이용할 수 있는 기능 자체가 미흡하여 나타난 현상이라고도 판단된다. 우체국 카드지갑의 차별화를 위해서는 ‘멤버쉽 서비스’ 보다 ‘결제서비스’가 우선적으로 보완되어야 한다고 생각하고 있었다. 그러나 결제서비스가 보완되더라도 추가적으로 이용할 만한 가치를 제공해야 실질적인 이용자층이 형성될 것으로 판단되며, 따라서 전자지갑 서비스 활성화를 위한 고객 요구는 저연령층을 대상으로 특화된 서비스나 우편서비스와 연계된 혜택을 제공하는 것이 효과적일 것이다. DMC Media Convergence Company가 2013년 발간한 모바일 결제서비스 이용 행태 보고서는 모바일 결제서비스의 시장성과 모바일 결제서비스에 대한 태도 파악이 목적이다. 동 보고서는 만 19∼49세의 스마트폰을 이용하는 모바일 소비자 총463명을 대상으로 인터넷 설문조사를 실시하였으며 성별, 연령별 표본할당추출을 실시하였다. 이 보고서에서는 모바일 신용카드, 모바일 체크카드, 전자화폐, 휴대폰 소액결제, 모바일뱅킹에 대한 인지도, 이용 장애요인, 비이용자의 니즈, 이용 경험, 서비스 이용 비중, 이용 증대 의향을 조사하여 모바일 결제서비스의 시장성 지수, 모바일 결제서비스에 대한 비이용자 태도 등을 확인하였다. 그 결과 모바일 결제시장은 아직까지 휴대폰 소액결제와 모바일뱅킹 서비스가 중심이 되며 이는 상당 기간 지속될 것으로 예상하였다. 아울러 모바일뱅킹 서비스 이용 경험자의 로열티가 매우 높고 탄탄한 고객층을 기반으로 상당한 구전효과가 기대되는 반면 모바일 신용카드와 전자화폐 이용 만족도는 높지 않은 편으로 밝혀졌다. 마지막으로 카드지갑 서비스에 대한 조사 결과 정량 및 정성 조사 모두에서 고객에게 매력적이지 않은 서비스로 인식되어 서비스 개선 및 적극적 개발에서 모바일뱅킹 서비스 대비 상대적으로 우선순위를 미루는 것이 현명하다고 판단된다. 우체국 고객의 카드지갑에 대한 조사 분석 결과, 인지도 측면에서는 41.2%가 우체국 카드지갑 서비스를 들어본 적이 있는 것으로 나타났고, 향후 이용 의향에 대한 분석결과 26.9%가 이용 의향이 없다고 응답했다. 카드지갑 인지자 중 비이용 이유에 대한 설문 결과 통신사가 KT가 아니라 이용할 수 없어서, 개인정보 보안의 불신, 잘 몰라서, 필요성을 느끼지 못해서 등의 순으로 나타났다. 정성 조사 결과에서도 현재 선점하고 있는 타 기관 서비스 대비 차별성이 없을 것으로 예상되어 이용 필요성을 느끼지 못하는 것으로 나타났다. 다만, 모바일 결제서비스 이용자와 우체국 카드 이용자의 카드지갑 서비스에 대한 인지율이 상대적으로 높았고, 카드지갑 인지자의 카드지갑 서비스 이용 의향이 상대적으로 높다는 점을 고려했을 때 모바일 결제서비스 이용자와 우체국 카드 이용자를 목표 고객으로 설정하고 전략을 수립해야 할 것이다. 모바일뱅킹은 휴대폰 등 모바일기기로 이루어지는 계좌정보조회, 현금인출, 자금이체 등의 은행서비스를 의미하며, 구현방식에 따라 크게 IC칩 방식, VM 방식, 스마트폰 기반 방식(애플리케이션 방식)의 세 가지 유형으로 분류할 수 있다. IC칩 방식은 은행에서 이용자의 계좌정보가 저장된 금융 IC칩 또는 USIM칩을 제공받아 이를 이동통신기기에 탑재하여 거래하는 방식이며, IC칩 방식의 모바일뱅킹은 여섯 단계의 절차를 거쳐 이용할 수 있다. VM(Virtual Machine) 방식은 금융칩을 내장하지 않은 휴대전화로도 해당 프로그램을 내려받아 모바일뱅킹을 이용할 수 있는 서비스를 의미하며, 은행 영업점이나 홈페이지에서 VM 모바일뱅킹에 가입한 뒤 휴대전화 문자메시지(SMS)로 받은 주소로 접속해 전용프로그램을 다운받으면 각종 예금조회와 이체, 대출이자 납입, 환전, 대학등록금 납부 등 다양한 금융 서비스를 이용할 수 있다. 이재학․박철(2010)은 소액지불결제수단에 대한 소비자 인식 파악 및 온라인 소액결제수단의 전략 구축을 위한 보고서에서 온라인 소액결제에 대한 속성의 중요도를 분석하였다. 10∼30대를 대상으로 오프라인 설문조사를 실시하여 총 339부의 응답지를 분석하였고, 빈도분석, T-test, Cronbach ɑ를 이용한 신뢰성 분석, 탐색적 요인분석, ANOVA, 상관관계분석 등을 실시하였다. 그 결과 선행 연구들을 참조하여 총 14개의 중요 속성을 선정하고 탐색적 요인분석을 통해 크론바 알파 값이 0.7 이상인 속성을 확인하여 안전성, 다양성, 경제성, 편리성 속성을 추출했으며, 이 중에서 안전성 차원이 가장 중요한 비중을 차지하고 있다고 보고했다. 노미진(2010)은 모바일뱅킹 사용자 특성인 혁신성과 친숙도가 모바일뱅킹 서비스의 만족에 미치는 영향을 살펴보고, 모바일뱅킹 서비스 특성인 편리성, 보안성, 접속성, 이동성이 만족에 미치는 영향력을 살펴보았다. 아울러 모바일뱅킹 서비스에 대한 고객만족이 재이용 의도에 미치는 영향력을 파악하고, 성별에 따른 사용자 특성과 모바일뱅킹 서비스 특성이 만족에 미치는 영향력도 살펴보았다. 스마트폰 기반(애플리케이션 방식)은 스마트폰을 매체로 하여 해당 금융기관의 애플리케이션을 다운로드하여 계좌조회, 이체 등의 금융업무를 처리하는 것으로, 기존 인터넷뱅킹에서 이용할 수 있던 금융 업무를 동일한 수준에서 이용할 수 있다. 모바일뱅킹의 이용현황을 살펴보면 2014년 2분기 기준 등록고객 수는 약 5,499만명으로 2010년부터 3년간 연평균 47.2%의 증가율을 보이고 있다. 그중 IC칩 방식과 VM 방식의 모바일뱅킹 서비스는 소폭의 감소 추세를 보이는 반면 스마트폰 기반 모바일뱅킹 서비스의 등록고객 수는 연평균 161.2%의 증가율을 보이고 있다. 모바일뱅킹 서비스 이용실적을 살펴보면 일평균 이용 건수는 2010년 374만 건에서 2014년 2분기 2,941만 건으로 약 7.8배, 이용금액도 2010년 4,156억 원에서 2013년 1조 4,133억 원으로 약 4.1배 증가하였다. 특히 스마트폰 기반의 모바일뱅킹 서비스의 성장이 눈에 띈다. 이미 국내에서는 KB국민은행, 우리은행, 신한은행, 하나은행, NH농협은행 등 대부분의 은행들이 모바일 결제서비스에 발 빠르게 대응하여 고객들을 확보하고 있지만, 목표 고객 및 핵심 서비스에 있어서의 차별화는 크지 않는 실정입니다. 반면, 우정사업은 경영수지가 약화되고 있어 개선이 필요한 상황입니다. 우정사업본부는 대학내 우체국의 철수 등 창구망 효율화를 추진하면서 고객 접점이 감소하고 있습니다. 모바일결제서비스는 이러한 문제를 해결할 수 있는 대안이 될 수 있습니다. 모바일 결제서비스에 있어서도 우체국은 그 동안 은행들을 따라 가는 전략으로 경쟁 우위를 확보하기가 어려웠지만, 앞으로 고객 특성과 국영금융기관으로서 안전성을 바탕으로 차별화 전략을 추진할 경우 모바일 결제서비스를 통한 도약이 가능 하다고 판단됩니다. 둘째, 고객이 인지하면서 가장 효과적인 우체국예금의 차별화 포인트는 ‘정보 보안에 대한 안전성’이다. 물론 국영금융기관으로서 안전하다는 우체국예금의 이미지가 일부 모바일뱅킹에 전이되어 나타난 것이라는 분석도 가능하기 때문에 온전히 ‘우체국예금 모바일 결제서비스’에 한하는 인식이라고는 볼 수 없을 수도 있다. 그러나 만일 그렇다 하더라도 우체국예금 본래의 이미지를 모바일 결제서비스에 활용하는 것은 적은 노력으로 큰 효과를 나타낼 수 있기에 좋은 전략이 될 수 있다. 다만 이러한 점을 활용하기 위해서는 실제 노력이 뒷받침되어 고객의 기대와 인식을 현실화해주는 활동이 반드시 수반되도록 해야 할 것이다. 셋째, 민간 금융기관과 대비해서 우체국예금의 부족한 자원과 역량을 최대한 효율적으로 활용하기 위해서는 특정 목표를 설정하여 공략할 필요가 있다. 목표 고객에 한해 그들만의 특성과 니즈를 발굴하고 그들이 원하는 가치를 제시함으로써 선두적인 서비스 제공자로서의 포지셔닝이 이루어져야 한다는 것이다.