우체국금융의 모바일 결제서비스 경쟁력 강화를 위한 고객 니즈 분석 및 차별화 전략 수립 연구 doc_id PCY_201509020148416741_5

한편, 최근에는 우체국금융의 모바일 결제서비스가 채널 보완을 위한 방안으로 그 중요성이 커지고 있다. 우정사업본부는 최근 수년간의 지속적인 수익률 하락에 대응하기 위해 창구망 효율화 전략을 추진하고 있다. 창구망을 통폐합함으로써 비용을 절감하기 위한 이 전략은 대면 채널 감소로 고객 불편이 가중될 수 있다는 약점도 내포하고 있다. 따라서 보편적 금융서비스를 제공해야 하는 우체국금융은 고객 접점 감소에 대한 보완책으로서 모바일 결제서비스를 고려하고 있다. 그러나 모바일 결제서비스가 서비스의 다양성과 고객 편의성 제공 관점에서 점차 중요성이 증가하고 있음에도 우체국금융은 민간 금융기관을 따라가는 follower 전략에 치우쳐 있다. 민간 금융기관에 비해 모바일뱅킹의 IC칩 방식은 약 14개월, VM방식은 약 8개월가량 도입이 늦었으며, 스마트폰뱅킹도 약 10개월 늦게 도입되어 수동적인 형태의 전략을 취해 왔다고 볼 수 있다. 금융뿐 아니라 통신, 물류, 제조업에 이르기까지 다양한 산업에서 뛰어든 전자지갑 서비스의 경우 우체국은 2013년에 도입하였으나, 아직 정체성이 명확하지 않고 결제서비스 제공은 극히 제한적이다. 스마트폰뱅킹 역시 타 기관과 뚜렷이 차별화되는 장점을 보유하지 못하고 있다. 우체국금융은 신기술 도입에 따른 시장실패의 위험 회피 성향을 갖고 있어 다른 주요 은행권에 비해 스마트 폰 뱅킹 등 모바일 결제서비스 구축 및 시장 진입이 늦다. 일례로 모바일뱅킹의 경우 IC칩 방식은 약 14개월, VM 방식은 약 8개월 가량 도입이 늦었으며, 스마트폰 뱅킹도 약 10개월가량 늦게 도입되었다. 또한, 카드지갑 서비스를 출시하였으나 아직 서비스의 정체성과 서비스 제공 방향이 설정되지 않았으며 서비스 제공 범위도 극히 제한적이다. 타 은행 대비 수동적인 셈이다. 이러한 사실은 고객 인식 속에서도 발견되었는데, FGI조사 결과 우체국 모바일 금융에 대한 이미지 중에서 ‘후발주자’라는 인식이 자리 잡고 있었다. 다음으로 우체국금융은 타 금융기관에 비해 모바일 전용상품이 부족하고 부가적인 서비스와 혜택이 비교적 낮은 편이다. 예를 들어 주요 타 기관 서비스의 경우 모바일 이체 시 수수료를 할인해주거나 면제하는 부가적 혜택을 제공하고 있으며, 사회참여 및 소셜네트워크를 활용한 이벤트 활동도 다양하게 제공하고 있는 것으로 나타났다. 모바일 결제서비스는 도입 단계에서 성장 단계로 차별화를 통한 가치 획득 가능성이 존재한다고 판단된다. 사업별로 아직까지 주도적인 사업자는 찾아볼 수 없으며, 산업 간 경계를 넘어 다양한 방식으로 새로운 서비스가 개발 및 보급되고 있기 때문이다. 그러나 점차 모바일 결제서비스의 가장 큰 원동력인 기술의 발전으로 산업간 연계가 보다 활발해지면서, 또 한편으로 법적․제도적 측면에서 비금융기관의 모바일 결제서비스 사업 참여가 가능해지면서 모바일 결제서비스 제공 영역이 확장되고 있으며, 이로 인해 산업 내 경쟁뿐 아니라 잠재 기업의 진입 위협이 커져 경쟁은 점차 치열해지고 있다. 따라서 우체국금융이 차별화 포인트를 신속히 발굴하고 선점하려는 노력이 반드시 필요하다고 하겠다. 우체국예금 경쟁자인 국내 은행들이 시행하는 서비스 제공 현황을 살펴보면 시장 선점을 위해 기본 뱅킹에 부가 서비스를 제공하는 등 경쟁이 치열하다. 그러나 이들이 제공하는 스마트뱅킹 서비스에서는 큰 차이점을 찾아볼 수 없었고, 대신 부가서비스에서는 차별화를 꾀하고 있는 것이 발견되었는데 이 역시 공통적으로 20∼30대 젊은 층을 대상으로 하고 있음이 발견되었다. 이상에서는 국내기업과 해외기업의 모바일 결제서비스 제공 사례를 살펴보았다. 기업별 특징 중 주목할 만한 점은 다음과 같다. 첫째, 모바일 결제서비스는 거부할 수 없는 시대의 흐름이다. 전 세계적으로 모바일 결제시장은 2009년 이후 연평균 74%의 무서운 속도로 성장하고 있다. 그러나 서비스별 차이는 뚜렷하다. BCG 매트릭스 분석 결과, 국내에서는 특히 모바일뱅킹이 cash cow로서의 역할이 기대되고 있고, 모바일뱅킹 중 스마트뱅킹은 매우 높은 성장성과 시장점유율을 나타내고 있어 중요한 영역이 될 것이다. 반면, 모바일전자지갑, 모바일전자화폐, 모바일카드 서비스는 아직까지는 확고하게 시장성이 부각되지 못한다는 것이 특징이다. 둘째, 그럼에도 국내외를 막론하고 아직까지 뚜렷하게 시장을 선점한 기업과 기술표준이 없다고 판단된다. 이는 모바일 결제서비스가 기술의 발전과 함께 이루어져야 하며, 가맹점과 같은 네트워크 확보가 반드시 필요할 뿐 아니라 다양한 업계가 참여하여 생태계를 이룬다는 특수성을 갖고 있기 때문이라고 분석된다. 따라서 아직까지 확실한 기술 표준이 없는 상황에서 이용자를 고려하지 않고 기술 개발에만 급급하거나, 시장 선점을 위해 전략 방향 없이 사업에 참여하는 것은 바람직하지 않다. 먼저 제2장에서는 국내외 모바일 결제 동향을 살펴보았다. 그 결과 사회문화적, 정책적으로 정보보호가 주요 이슈가 되고 있다는 사실을 확인할 수 있었다. 아울러 모바일 결제서비스의 성장성을 보았을 때 거부할 수 없는 시대의 흐름이라는 점도 확인 가능하였다. 그럼에도 국내외를 막론하고 아직까지 뚜렷하게 시장을 선점한 기업과 기술표준이 없으며, 국내 기업의 모바일 결제서비스는 대부분 20∼30대 고객 위주로 제공되고 있으므로 차별화를 통한 시장 선점이 필요하다는 점을 발견할 수 있었다. 또한 현재 국내에서는 금융권이 주가 되고 있으나 해외에서는 IT 업체가 기술 발전을 기반으로 시장을 주도하는 경향을 살펴볼 수 있어 향후 이러한 트렌드가 국내에도 영향을 미칠 것으로 예측하였다. 제3장에서는 고객조사 위주의 실증 분석이 이루어졌다. 기존 모바일 결제서비스관련 조사에서 활용되지 않았던 IPA, Klein-Grid 분석, 경쟁력 분석을 적용하였고 이로써 우체국금융의 모바일 결제서비스 차별화 포인트는 ‘보안 및 안전성’이 되어야 한다는 점을 파악하였다. 또한 인구통계학적 기준 중 모바일 결제서비스에 대한 니즈가 연령별로 가장 상이하게 나타난다는 점을 발견함에 따라 고객 세분화 기준으로서 연령을 채택하는 것이 적합함을 확인하였다. 본 연구에서는 금융 고객을 대상으로 정량 조사와 정성 조사를 실시하였다. 정량조사 설문 설계 및 추가 분석 및 해석, 정성 조사 가이드라인 제시 및 결과 해석은 KISDI가 수행하였으며, 각 조사의 실사 및 1차 결과 분석은 한국갤럽이 위탁연구로 수행하였다. 구체적인 조사 내용은 다음과 같다. 우체국 모바일 결제의 활성화 전략을 수립하기 위해 고객 설문조사를 실시했다. 설문조사의 주요 목적은 모바일 결제서비스 이용 행태 및 고객 니즈 파악, 고객 세분화 기준 확인 및 목표고객 설정, 우체국 모바일 결제서비스의 차별화 포인트 발굴 이다. 이를 위해 우체국 고객과 민간 금융기관 고객 중 모바일 결제 이용 고객과 비이용고객을 대상으로 조사를 실시하였고, 성별, 연령별, 지역별 쿼터는 두지 않고 실시했다. 모바일 결제서비스 이용 고객 특성상 창구 방문 고객은 많지 않을 것으로 판단하여 온라인 조사를 실시했으며, 우체국 고객의 경우 우체국예금 홈페이지를 통해서, 민간금융기관 고객은 한국갤럽 홈페이지를 통해 진행했다. 고객 니즈를 파악하여 이용 만족도를 높임으로써 궁극적으로 이용을 활성화하기위해 정량 및 정성 조사를 실시한다. 정량 조사는 DMC 보고서를 토대로 일반적인 이용 행태 관련 문항을 추출하였고, 이재학․박철 연구(2012), 박재석 외(2012)를 참고하여 모바일 결제서비스의 만족도를 구성하는 요소로 ‘안전과 보안성’, ‘서비스 다양성’, ‘이체범위 등 제약 정도’, ‘간편성’, ‘메뉴 구성 편리성’, ‘서비스 안정성’, ‘발급 간편성’ 요인을 적용하였다. 노미진(2010)에서 성별이 모바일뱅킹 만족도에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으나, 박재석 외(2010)에서는 성별이 중요한 변수로 인식 되었다는 점을 고려, 우체국의 경우 만족도에 영향을 미치는 인구통계학적 변수가 무엇인지 밝히기 위해 다양한 인구통계학적 변수를 삽입하여 분석하기로 하였다.