우체국예금 고객의 고령화 현황과 스마트뱅킹 비이용 원인 분석 및 서비스 개선 방향 doc_id PCY_201509020148416741_7

우체국 스마트뱅킹 비이용자들이 스마트뱅킹을 이용하지 않는 이유는 고연령층 중심으로 논의되었으며, 다음 세 가지가 그 이유였다. 첫째, 기존 이용 방식이 익숙해 새로운 모바일 채널에 대한 니즈가 없기 때문인 것으로 판단된다. 특히 ‘근처에 지점이 많아서 모바일뱅킹을 이용하느니 창구에 방문하는 것이 편하다’라고 언급한 고객도 있었다. 둘째, 입력 오류 등 조작 불편을 경험한 경우도 이용을 꺼리게 만드는 장벽 요인으로 확인되었다. 마지막으로 휴대전화 분실, 해킹, 비밀번호 노출 등에 대한 개인정보 유출 우려도 있었는데, 이는 해킹 등 외부 요인에 의한 개인정보 유출에 대한 두려움과 개인의 실수로 잘못 이체되거나 결제되는 상황이 발생하는 것에 대한 두려움으로 나눌 수 있었다. 기타 모바일 채널 이용에 대한 추가적 혜택이 없는 점이 미흡한 요소로 일부 나타났으나 비이용의 절대적인 이유는 아닌 것으로 나타났다. 우체국 스마트뱅킹에 대한 희망 사항은 ‘텍스트형 메뉴, 세부 메뉴가 어디에 들어있는지 파악하기 어려운 점, 산만한 구성’ 등에 대한 개선으로, 작은 화면에서 이용해야 하는 조건이므로 ‘보다 직관적으로 이해하기 쉽고’, 이용 단계의 번거로운 절차가 개선되기를 바라는 것으로 나타났다. 또한 해킹, 분실 등에 대한 우려를 줄여주고, 개방된 공간에서 이용하는 만큼 타인이 볼 수 없도록 개인정보에 보안 강화에 대한 니즈도 있었다. ‘스마트뱅킹 이체’를 주로 이용하는 고객들은 보안을 위한 ‘추가 절차’가 생기는 점에 대해 번거로움을 보다 크게 인식하고 있어 ‘추가되는 절차 없이 보안을 강화하는 방법’, ‘개인 성향에 따라 강화 단계를 조절하는 방법’ 등에 대한 아이디어도 제안되었다. 그 외 ‘전액 이체 버튼 추가, 앱을 통한 실시간 입/출금 알람 서비스 무료 제공’ 등의 기능을 희망하는 의견도 일부 나타났다. 첫째, 조회․이체 업무를 처리할 때 스마트뱅킹 이체 이용자는 스마트뱅킹을, 스마트뱅킹 비이용자는 인터넷뱅킹, ATM, 폰뱅킹, 창구 등을 이용하는 것으로 나타났다. 비이용자가 언급한 인터넷뱅킹은 화면이 크기 때문에 많은 정보 확인이 가능하고 이용이 편하며, 모바일 대비 개인정보에 안전하다는 장점이 크게 부각되었다. 예금 상품 정보 검색 및 가입․해지 업무는 스마트뱅킹 이체 이용자와 비이용자모두 ‘스마트뱅킹’은 주로 이용하지 않았다. ‘스마트뱅킹 이체 이용자’는 ‘인터넷뱅킹과 창구’채널을 주로 이용하고, ‘비이용자’는 ‘창구’를 주로 이용하는 것으로 나타났다. 앞서 조회․이체 업무와 같이 인터넷뱅킹은 큰 화면을 통해 자세한 정보 습득이 용이하다는 점이 언급되었으며, 창구는 상세한 설명, 신뢰감 때문에 실제 ‘가입’과정에서 주로 이용하는 채널로 나타났다. 아울러 창구를 통해 가입하면 답례품이 있기 때문이라는 이유도 있었다. 이상의 고객 분석 결과 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 우체국예금은 타 기관 대비 고연령층 고객의 비율이 높고, 고객 고령화가 빠른 속도로 나타나고 있다. 이는 국가 금융기관으로서 보편적 금융서비스를 제공하고 있으며, 개인고객 비중이 높다는 우체국예금의 특징에 기인한다. 따라서 업무 영역 확장, 민영화 등과 같은 근본적인 변화가 없다면 향후에도 우체국예금의 고객 고령화는 지속될 것으로 예상되며, 우체국예금의 메인 고객은 시니어 고객이 될 것이다. 둘째, 우체국예금에서 모바일 채널의 이용률 및 중요도가 점차 높아지고 있다. 2012년에서 2014년 6월 말까지 모바일뱅킹 가입자 수는 38.0%, 스마트폰뱅킹 가입자 수는 54.7%의 성장률을 나타내고 있으며, 이용자 비율은 모바일뱅킹과 스마트폰뱅킹을 합한 결과 전체 전자금융 채널의 31.4%를 차지하고 있다. 한 보고서에 따르면, 우체국예금의 고객 평균 연령은 2013년 기준 46.7세로, 2009년에 비해 3.4세 증가하였고, 이를 가중평균연령으로 계산하면 2013년 59.8세로 2009년에 비해 2.7세 증가하였음을 알 수 있다. 연령별 고객 비중을 살펴보면 50대 이상 고객 비율은 49.8%로 이는 시중은행의 50대 이상 고객 비율이 34.8%임에 비해 15% 높은 수준이다. 이렇듯 우체국예금의 고객 고령화가 시중은행 대비 빠른 속도로 나타나는 이유는 우체국예금이 국가 금융기관으로서 보편적 금융서비스를 제공하며, 대출이 불가하고 개인고객 비중이 높다는 특징에 기인한다고 판단된다. 즉, 도시보다 지방에서 상대적으로 빠르게 고령화가 나타나고 있는 상황에서 우체국예금은 점포 분포에 있어 도시 집중도가 낮아 시중은행 대비 고령화가 빨리 나타난다. 또한 젊은 층은 대출 수요가, 고령층은 안전자산에 대한 수요가 상대적으로 높다는 점을 고려했을 때 대출이 불가능한 우체국예금은 고령 고객에게 매력도가 더 높다. 마지막으로 개인고객이 높은 비중을 차지하고 있다는 점에서 사회 전반적인 고령화가 즉각적으로 영향을 미치는 것으로 파악된다. 우체국 고객이 이체할 때 주로 이용하는 채널을 살펴보면, 스마트뱅킹 이용자는 ‘스마트뱅킹’이 42.5%로 가장 높았고, 그다음으로는 ‘인터넷뱅킹’과 ‘자동화기기’가 각각 35.6%와 11.9%로 높게 나타나 이체 업무가 주로 전자금융으로 이루어지고 있음을 알 수 있다. 아울러 ‘우체국 스마트뱅킹 이체서비스 이용에 따른 이용 감소가 가장 크게 나타난 채널’이 지점 창구․직원라고 응답(41.7%)한 것에 비추어 보면 지점은 더 이상 이체 업무가 아닌 기타 업무를 위주로 서비스를 제공하게 되었음을 알 수 있다. 널별 이체 비중 중 스마트뱅킹을 통한 이체 횟수를 구체적으로 살펴보면 성별, 연령별로 유의미한 차이가 발견되지 않았고, 주요 감소 채널에 있어 스마트뱅킹 이체 빈도 구간에 따른 차이는 발견되지 않았다. 즉, 스마트뱅킹 이체 빈도와 인구통계학적 특성은 상관이 없으며, 스마트뱅킹을 통한 이체 빈도가 증가하거나 감소하는 것과 관계 없이 스마트뱅킹 이용에서 상대적으로 이용 빈도가 줄어드는 채널은 창구와 PC 기반 인터넷뱅킹이다. 다섯째, 우체국 고객의 스마트뱅킹 비이용과 관련된 원인분석 결과 기존의 금융거래 방식이 익숙한 것이 가장 큰 이유이고 개인정보 보안에 대한 신뢰성 부족이 그 다음 원인으로 나타나 이 분야에 대한 고객 인지 개선이 필요한 것으로 분석되었다. 특히 이는 모바일뱅킹 외의 모바일 결제서비스 이용자와 모바일 결제서비스를 전혀 이용하지 않는 그룹 간에 차이를 나타내고 있었는데, 모바일결제 이용자는 기존 이용 방식이 익숙하고 이용의 필요성을 느끼지 못해서가 가장 큰 이유로 나타났고, 모바일결제 비이용 그룹은 해킹 등 개인정보 보안에 대한 신뢰성 부족이 주요 원인으로 나타났다. 따라서 비이용자에게는 정보보안이, 이용자에게는 편의성 어필이 가장 효과적인 이용 활성화 포인트가 될 것이다. 여섯째, 고객 관점에서 PC 기반 인터넷뱅킹은 스마트뱅킹에 대한 보완적 관계의 서비스로, 창구는 대체적인 서비스에 가깝게 인지하고 있다고 판단된다. 정량 조사에서도 스마트뱅킹 이체 서비스 이용 후 이용 감소 채널은 창구가 가장 높게 나타났고, 정성 조사에서도 ‘지점이 많아서 모바일뱅킹의 필요성을 느끼지 못한다’라는 의견도 조사되어 스마트뱅킹의 창구 대체효과가 크다는 점을 확인할 수 있었다.