효율적인 민원서비스 제공을 위한 정부 콜센터의 통합 운영 체계 구축 방안과 인프라 및 인력 수요 분석 doc_id PCY_201509170133291561_1

행정서비스헌장이란 행정기관이 국민에게 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 문서로서 약속하는 행위로 대통령훈령 제257호로 제정되어 있다. 이 규정의 적용대상은 중앙행정기관 및 그 소속기관과 지자체 또는 법령에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 기관이다. 즉, 국내 모든 공공기관이 적용대상이다. 그리고 제10조는 고객이 관련 서비스에 대한 정보나 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등을 명시해야 한다고 규정하고 있다. 각 중앙부처에서 제정하고 있는 헌장의 법령체계는 가장 상위법에 민원사무 처리에 관한 법률이 있으며 이의 행정규칙으로 권익위의 경우 훈령으로 규정하였다. 통합적 민원안내시스템에 대한 연구는 정부가 추진하고 있는 행정개혁 로드맵 중 민원서비스 시스템의 혁신을 위한 통합적 민원상담 안내 시스템을 구축하기 위해 기존의 민원서비스 시스템의 평가를 목적으로 정부기관의 종합상담소, 콜센터, G4C, 120 등 민원서비스 전달을 위하여 활용되는 4가지 주요 제도를 분석하였다. 분석관점은 접근성, 정확성, 신속성, 효율성으로 분석 결과 콜센터를 이용해 민원서비스를 제공하는 것이 가장 많은 편익을 제공하는 것으로 나타났다. 그러나 이를 통합민원 서비스 구축이 받아들이기는 어렵다는 점을 제언하였는데 그 이유로 기존의 콜센터 시스템들은 대민접촉이 많은 일부 기관들을 중심으로 운영되었기에 많은 편익이 제공되지만 전 정부 차원에서 통합 구축될 때는 전혀 다른 결과가 나타날 것으로 판단하기 때문이다. 이의 결과로, 정부 통합콜센터는 단일 기관이나 자치단체에서는 추구할 수 있지만 중앙정부 차원에서 추구할 수 있는 시스템이 아니기 때문에 통합민원 콜센터는 기존의 기관별 민원시스템을 유지한 상태에서 부가적인 시스템으로 구성하는 것이 바람직하다고 평가하였다. 또한 통합의 대상은 중앙정부의 민원이며 자치단체는 120번 콜센터를 활용할 것을 제안하였다. 안전행정부는 국민중심 민원서비스 10대 혁신방안을 추진하고 있다. 이는 국민요구에 눈높이를 맞춘 민원행정 패러다임의 전환과 국민 접점의 민원행정 서비스 혁신이 필요한 현 시점에서 국민·현장 중심으로 맞춤형 민원서비스를 제공하기 위한 일환으로 국민 접점의 최일선에 있는 정부콜센터의 변화가 요구된다. 민원서비스 10대 혁신과제 중 하나로 ‘민원 콜센터 통합’으로 추진되는 과제의 주요 골자는 부처별로 운영되는 콜센터를 정부 단일 대표번호 110으로 단계적 통합과 지자체 콜센터를 120으로 번호단일화를 하는 것이다. 이를 위해 110 정부콜센터는 110 단일대표번호를 사용하고 2016년까지 11개 부처 콜센터를 통합, 시범운영하고 2017년 이후 전 부처로 통합대상을 점진적 확대하는 것이다. 또한 모든 지자체 콜센터를 120으로 번호를 단일화 하여 시군구 등 기초 지자체도 120으로 통합할 수 있도록 추진한다. 이와 같이 난립되어 있는 우리나라 중앙부처와 지자체의 콜센터 대표번호를 ‘중앙은 110, 지방은 120’으로 정부 콜센터 대표번호체계가 국민이 알기 쉽고 사용하기 쉽게 단순화될 전망이다. 현재 정부부처 콜센터는 각 부처의 필요에 의해 생겨났으며, 국내·외 제조사의 콜센터 시스템을 각각 도입하였다. 2006년 공공기관 콜센터 구축 가이드라인이 제시 되었음에도 불구하고 각 부처의 콜센터는 표준이 되는 모델 없이 각 부처의 특수성을 반영해 구축 되었으며, 그로 인해 각기 다른 공급자(Vender)의 제품과 서로 다른 개발 프로그램으로 개발된 상담응용프로그램을 보유한 콜센터가 되었다. 개별 콜센터가 각 업무 환경에 따라 독자적인 모습을 갖는 것은 문제가 없지만, 110 정부콜센터와 개별 콜센터 간의 연계 및 병행운영을 고려한다면 이러한 이질적인 인프라는 큰 장애가 될 수밖에 없다. 또한 각 콜센터별로 관리되는 고객정보와 상담이력 등은 중복 관리되는 정보로 동일한 고객을 콜센터 별로 다르게 인식하게 만들어 110 통합 운영시 동일인물을 서로 다른 사람으로 인식하는 문제가 발생한다. 하지만, 각 콜센터 별로 다른 상담 DB 스키마를 가지고 있고, 관리 정책 또한 다르기 때문에 콜센터 간 DB 통합 역시 쉬운 문제가 아니다. 이 절에서는 이런 문제점을 해결하기 위한 인프라 통합과 신기술을 활용한 운영효율성 제고 방안을 제시한다. 수도권 소재 11개 부처 정부콜센터는 2013년 4월부터 8월 사이, 과천정부청사에 통합 이전하였다. 통합 이전된 부처는 미래부, 교육부, 외교부, 법무부, 농식품부, 복지부, 국토부, 해수부, 권익위, 관세청, 기상청이다. 이중 권익위, 교육부, 농식품부, 해양수산부는 이미 단일번호로 시범운영 중에 있으며 국토부, 기상청, 미래부, 외교부는 2015년부터 단일번호로 운영될 예정이다. 농식품부는 콜센터 상담원 3명으로 운영되었으며 해양수산부는 콜센터의 도입을 검토하는 과정에서 110정부민원안내콜센터와 통합운영을 결정하였다. 그리고 교육부 민원콜센터는 12명의 상담사로 운영되고 있다. 이처럼 2014년 시범운영 부처의 콜센터는 상담 인력 규모가 매우 작다는 특성이 있다. 2015년 대상 부처인 국토부, 기상청, 미래부, 외교부는 모두 20명 이상의 상담사로 운영되고 있으며 24시간 365일 연중무휴로 운영하고 있고 해외에서 걸려온 전화에 대한 상담 및 단순 ARS 정보 확인 등 각 업무 및 운영체계가 매우 상이한 점이 특성이다. 이 연구는 공공기관들의 효율적인 민원서비스 통합 콜센터 구축 지원을 위한 콜센터 벤치마킹 방법론 제시가 주요 목적이었다. 이를 위해 당시 콜센터를 운영하고 있는 한국소비자보호원, 증권거래소, 한국정보보호진흥원 3개 기관을 대상으로 성과를 조사하였다. 3개 기관 모두 콜센터 도입 후 초기 단계에서는 대민 서비스 측면과 업무 효율성 측면에서 효과가 있었던 것으로 분석되었다. 보다 구체적으로 살펴보면 업무 효율성 측면에서 콜센터와 웹을 연계한 통합 상담시스템 운영하는 곳이 효과가 더 큰 것으로 분석되었다. 그러나 정보화 공유 측면에서는 표준상담모델이 없어 부족함이 나타났고 비용 절감 측면과 고용 촉진 측면에서는 효과가 미비한 것으로 분석되었다. 콜센터 도입 중기에서는 상담 업무 증대와 이에 대한 대응 한계성(인력, 예산 및 업무환경 급변)으로 인하여 대민 서비스 측면과 업무 효율성 측면에서 점차 효과가 감소하는 경향이 나타났다. 이에 대해 각 기관들은 콜센터 고도화 프로젝트를 준비하여 지속적인 콜센터 운영효가를 유지하고 있었다. 2015년 4개 부처 콜센터 병행운영 및 향후 정부부처 콜센터 병행 및 통합운영에 필요한 110 정부콜센터의 상담사 규모 예측을 위해 인입호에 영향을 미치는 변수들을 추정하였다. 먼저 110 정부콜센터에서 수용될 각 부처 콜센터의 인입호와 운영될 형태에 따라 110 정부콜센터 인입호에 가장 큰 영향을 미치게 될 것이다. 둘째, 110 정부콜센터의 지속적인 성장에 따른 자체 인입호 증가율이 영향을 미칠 것이며 셋째, 홍보 활동과 각 부처 업무를 수용하면서 발생하는 서비스의 다양성이 영향을 미칠 것으로 추정하고 현재 110 정부콜센터 에서 추가될 상담사의 인력수요를 예측하였다. 2015년 기상청 기상콜센터, 외교부 영사콜센터, 국토부 민원콜센터, 미래부 CS센터와 병행운영에 따른 110 정부콜센터 상담사 요구인력을 예측한 결과 20명의 상담 사가 추가되어야 하는 것으로 예측되었다.