110 정부콜센터의 성공적인 통합 및 단일대표번호 운영을 위한 지원 조직 확대, 상담 전문성 확보, 그리고 클라우드 기반의 시스템 표준화 및 공동 활용 체계 구축 방안 doc_id PCY_201509170133291561_4

110 정부콜센터는 우리나라 모든 정부 서비스에 대해 국민과 소통하는 접점이다. 또한 정부 콜센터 통합 및 110 단일대표번호 운영을 위해서도 현재 권익위의 조직구성원의 확대가 요구된다. 서울시의 경우 2008년 9월 120 통합콜센터 구축을 추진 하면서 1개반 2개팀 15명으로 구성된 시·구 통합콜센터 추진반을 구성하였다. 이 후 다산콜센터 전담기관인 시민고객담당관의 정원이 43명으로 서울시의 콜센터 지원 조직 및 인력은 현재의 다산콜센터를 성공으로 이끈 동력이 되었다. 반면 110 정부콜센터의 지원조직은 4명으로 정부 콜센터 통합 및 110 단일대표번호를 추진하기에 매우 부족한 인원이다. 따라서 현재 추진 중인 콜센터 통합 및 110 단일대표번호 운영을 위해서는 센터장을 휘하 통합 추진팀 4명, 기존 상담지원팀 4명 홍보 및 대외협력 1명으로 구성된 지원조직이 필요하다. 하지만 매우 다양한 업무를 총괄하는 정부 통합 콜센터의 특성상 110 정부콜센터의 정체성을 확보하기가 쉽지 않다. 따라서 정부대표 콜센터 기관이란 대표성과 모든 업무를 처리하고 국민이 잘 모르는 정부 업무에 대한 소개 및 문의에 대한 연계 서비스를 제공하는 정체성을 확보하고 이를 능동적으로 처리하는 것이 매우 중요하다. 또한 모든 업무를 처리할 수 있다는 점에서 국민들에게 모호한 전화번호로 인지될 수 있기 때문에 110 단일대표번호의 홍보가 매우 중요하며 홍보활동으로 인하여 증가할 인입호를 제대로 처리하기 위한 준비를 철저히 하여야 한다. 먼저 지원조직 및 상담사 인원의 확보가 중요하다. 또한 전 부처 업무에 대한 상담이 가능해야 한다. 만일 일부 정부부처 업무가 제공되지 않는다면 국민은 다시 각 부처 콜센터로 직접 문의하는 형태로 회귀될 수 밖에 없다. 또한 인입된 문의에 대해 한 번에 처리할 수 있는 상담 전문성을 동시에 확보해야만 한다. 만일 여러 가지 중 일부가 누락된다면 상담품질 저하로 인해 110에 전화를 걸어도 전화연결이 어렵고 또 상담사가 단순히 기존 정부부처 콜센터 또는 담당자에게 전화를 중계해준다면 높아진 인지도만큼 쓸모없는 전화번호라는 잘못된 메시지를 전달하게 될 것이다. 따라서 110 단일대표번호의 확대, 인입호를 처리할 수 있는 적절한 상담사의 수, 상담지식의 확보, 콜센터 시스템 인프라의 공동활용은 동시에 진행되어야 한다. 110 정부콜센터는 디지털 시대에 정부가 국민에게 가장 편리하게 소통할 수 있는 유일한 창구이다. 따라서 이런 장점을 살려 110으로 전화를 거는 국민들이 생활에 불편함이 없도록 모든 정부부처 콜센터는 하나의 번호인 110으로 통합되어 운영되어야 하며 상담사의 전문성을 위해 110 정부콜센터는 자체적인 교육훈련 외에도 정부부처 콜센터 상담사의 전문성 증대에 노력하고 선진 ICT 인프라를 갖춰 각 부처에서 불필요한 투자를 예방해 나가야 할 것이다. 110 정부콜센터의 통합 및 110 병행운영은 110 단일대표번호 병행운영과 정부부처 콜센터 통합의 2개 트랙으로 진행될 필요가 있다. 먼저 110 병행운영은 빠르고 일률적으로 진행해야 한다. 반면 110 정부콜센터 통합은 협의적이며 부처간 환경을 고려하면서 진행해야 한다. 권익위의 주관 하에 각 부처간 정보제공 체계를 만들어 협조적인 통합을 진행해야 한다. 또한 총괄적인 법체제의 정비를 통해 효과적인 통합체계를 만들어야 한다. 정부콜센터 통합 및 110 단일대표번호의 최종 목표는 일관된 대국민서비스 전달과 이에 대한 자원효용성의 극대화이다. 이런 장점에도 불구하고 정부콜센터 통합을 가로막고 있는 점은 저항과 전문성이다. 이를 극복하기 위해서는 체계적인 접근 방법과 각 콜센터별 어떤 역할을 할 것인가에 대한 사전 정의가 필요하다. 대상 콜센터의 선정을 위한 사전작업과 이에 대한 후속과정 그리고 성과에 대한 홍보를 통해 반복적이고 지속적인 절차를 수행하여야 한다. 앞서 정부부처 개별 콜센터의 현황에서 지적하였듯이 어바이어, 시스코, 노텔, 삼성, LG 등 서로 다른 교환기를 구축하였고 제네시스, 넥서스커뮤니티, 빌잇, 브리지텍, I3, 애스팩트소프트웨어 등 국내·외 벤더들의 제품을 구축하였다. 콜센터 시스템의 핵심 기술인 CTI는 고객 데이터를 상담 응용프로그램에 전달하기 때문에 고객의 정보를 볼 수 있는데 기종이 다를 경우 서로 다른 방법으로 이벤트를 주고받기 때문에 이기종 CTI 간 데이터 연계는 쉽지 않다. 이 밖에 IVR, 녹취 등의 시스템도 상황은 동일하다. 또한 소프트웨어의 종류도 다양하게 사용되고 있다. OS의 경우 윈도우, 리눅스 등 통일되지 않고 DB 또한 오라클, MS-SQL, My-SQL 등 상이하다. 이렇게 다양한 제품으로 구성된 콜센터를 110 단일대표번호로 병행운영하면서 효율적인 시스템 운영을 위해서는 교환기 보드, 전용회선, Adaptor, SDK, API 등을 공급하며 연계하는 것보다 클라우드 기술을 적용하여 표준화 하는 것이 바람직하다. 그러나 110 단일대표번호로 걸려온 전화를 각 부처 콜센터로 이관할 때 데이터 연계가 되지 않는 문제는 고객이 110 정부콜센터에 문의한 내용을 이관 후 부처 콜센터 상담사에게 다시 한 번 설명해야 하고 이는 고객불만의 중요한 원인이 될 수 있으며 상담사의 생산성을 낮추는 결과를 초래한다. 따라서 클라우드 도입과 함께 전화 이관과 데이터 전송을 동시에 처리할 수 있도록 개선해야 한다. 콜센터 시스템을 공동 활용하여 비용 측면에서 효과를 갖기 위해서는 클라우드 인프라 가상화(IaaS) 보다는 클라우드 플랫폼 가상화(PaaS)의 도입이 필요하다. 2013년에 발표된 클라우드 콜센터의 비용절감 효과는 자체 구축 콜센터 운영비에 대비할 경우 약 27%의 절감효과 있는 것으로 조사되었다. 따라서 공동 플랫폼을 시범적으로 운영하여 콜센터 미운영 정부부처와 콜센터 시스템 노후화로 인해 고도화를 추진하는 부처와 함께 콜센터 시스템 플랫폼을 공동 활용하여 비용 절감 효과를 측정하고 확대해야 한다. 110 정부콜센터가 정부부처 개별 콜센터와 효율적인 병행운영 및 전화연계를 위해서는 상담사가 매일 접하는 상담 응용프로그램의 표준화가 필요하다. 상담 응용 프로그램은 다양한 콜센터 요소 기술을 통합된 환경에서 제어하고 사용하도록 구축하는데 개별 부처 콜센터에서 사용하는 상담 응용프로그램은 서로 다른 CTI 등과 연동되기 때문에 상담 응용프로그램이 표준화 되지 않는다면 전화연계에 많은 제약이 따른다. 이와 같은 문제점을 개선하기 위해 110 정부콜센터는 상담 응용프로그램 개발 가이드라인을 각 부처에 보급하고 연동성 검토를 사전에 시행하여야 한다. 개발 가이드라인에는 표준 화면 UI, 웹 기반의 표준 개발 프레임워크, 다양한 데이터 구조의 표준화, XML 구조 등을 포함하여야 한다. 또한 부처 콜센터간 API를 개발하고 보급하는 활동이 요구된다. 마지막으로 콜센터 시스템의 공동활용 체계에 상담 응용프로그램을 포함하여 제공할 수 있도록 클라우드 환경에 대비한 시스템 연동 표준을 수립하고 클라우드 환경의 공동활용 체계에서 콜센터 시스템과 자유롭게 연동되어야 한다.